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1、职员仪容仪表培训手册一、工作服饰（一）工作时刻内（包括参加培训期间）一律着本岗位规定制服。（二）工作服应洁净、平坦，无明显污迹、破损。（三）各岗位服装穿着应按照公司内务治理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不得放开外衣、卷起裤脚或衣袖。（四）工作时刻需将工作牌统一佩带在左胸显眼处，保持清洁、端正。（五）工作服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平坦，勿显鼓起。（六）西装制服第一颗纽扣需扣上，衬衣领口整洁，纽扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口0.5 1 厘米。（七）领带平坦、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。（八）裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。（九
2、）鞋底与鞋面鞋侧同样保持清洁，鞋面要擦亮， 以黑色为宜， 无破损，勿钉金属掌，禁止着凉鞋上班。1 / 6（十）男职员应穿黑色或深蓝色、不透明的中长筒袜。（十一）女职员需着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。二、服务仪表、仪态（一）躯体、面部、手部等必须保持清洁，幸免异味的产生。（二）上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品，保持口气清新、无异味。（三）头发要清洁、整齐，无头屑，发型自然、美观、大方。男职员不留小胡子、不留长发，不可将头发染成其他颜色。前发不盖眉，侧发不盖耳，后发不盖后衣领，无烫发。女职员发长只是肩，超肩者需将头发盘起来。（四）女职员上班要化
3、淡妆，但不准浓妆艳抹。（五）不得留长指甲和涂色。（六）禁止在客户面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢等。（七）幸免在客户面前咳嗽、打喷嚏。不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将2 / 6头转向无人之侧处理，并及时道歉（讲“对不起”）。（八）禁止在客户面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等。（九）不得在物业项目内大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。（十）与客户交谈时应尽量少用手势，指引方向或指点位置时可借助手势。指引方向的正确手势是：向所指示方向伸直手掌，手指并拢；手臂微曲、低于肩部；躯体向所指示方向微微前倾。（十一）与客户交谈时应时刻保持正确的微笑表情：笑容自然、适度、贴切庄重；指向
4、明确、对方容易领会。（十二）与客户交谈时应眼望对方，用心倾听，频频点头称是，表现出尊重与理解。（十三）与客户交谈时保持正确的目光与眼神：视线停留在对方眼睛与腹部之间的三角部位； 视线接触对方面部时刻应只占全部交谈时刻的20%60% ；保持正视，忌斜视、扫视、窥视。（十四）与客户交谈时保持1.5 米左右的距离。（十五）以立姿工作的职员，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽；两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹；禁止双手3 / 6交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。（十六）以坐姿工作的职员，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度；小腿与大腿成70 至
5、 90 度，两腿自然并拢。禁止翘二郎腿、盘腿、脱鞋、头上扬下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。（十七）注意敲门、开门、关门的声响，未完成开、关门的全过程，手不离门把。三、礼貌用语（一）积极运用 10 字礼貌语， 10 字礼貌语包括 “您好”、“请”、“对不起”、“感谢”、“再见”。（二）遇见客户主动问好， 如“先生，您好！”、“您好，小姐！”、“早上好！”、“晚上好！”、“欢迎光临！”、“请坐！”等。（三）与客户道不时主动讲“先生/ 小姐，再见！”、“欢迎您再来” 、“请留步”、“请您慢走”、“请走好”。（四）同意对方的关心或赞扬，必须及时致谢， 如“感谢！”、“特不感谢！”、“多谢您！”、“感谢您的夸奖”等。4 / 6