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1、苏州 供电 公 司依 据服 务 水平 协议 跟踪 现场 服 务绩 效1. 范围该 流 程 涉及监 督和 评估 服务提供 方履 行服 务水 平协 议。2. 操纵 目 标精 确 地监督 服 务提供 方执行承 诺的 服务 水准 ，以保 证提供相 当 水准的 客 户服务 。3. 要紧 涉 及部门服 务 质 量监督 和分 析执 行经 理4. 要紧 前 提和假 设1 / 6有服 务 水平协 议约 束各 服务 提供 方，苏 州供电 和其 他服务提 供 方熟悉 服务 条例 中的 条款 并认 同此 条款 的有 效性5. 要紧 操 纵点需 要 通 过有关 报表 来支 持服 务水 平的 评估2 / 66. 流程 讲
2、 明开始生成客户投诉报告(1)生成工作单完成度报表(2)判断服务提供方服务水平协议的遵守程度(3)3.3.1.3依据服务水平协议跟踪现场服务绩效服务质量监督及分析执行经理财务部门服务提供方客户投诉报告结束工作单完成报告支付服务提供方(7)是是否遵守服务水决定给予现场服务提供方的酬劳金额平协议?(6)否警告或是提醒服务提供方(4)收到提醒或警告(5)3 / 6步骤讲 明1. 生成客户投诉报1.1 客户对每个现场服务提供方的投告诉将被记录，客户服务人员应将投诉资料与客户的联系方式及工作需求单联系起来1.2 服务质量监督和分析执行经理能够使用该报表，依据接触记录和工作需求单，列出所有被客户投诉的现场
3、服务提供方该报表应能够显示每条接触记录的具体内容，以便服务质量监督和分析执行经理能得到更详细的投诉信息2. 生成工作单完成2.1 此报表能够找出那些差不多超过度报表承诺完成时刻的工作单2.2工作单的承诺完成时刻以服务水平协议为基准来定，承诺时刻和实际完成时刻应记录于工作单中2.3报表应包括以下信息如：工作中心（服务提供方）工作单类不工作单号工作地址优先级开始时刻可能结束日期和时刻实际完成日期和时刻达到的服务水平2.4该报表的准确性要紧取决于派发人员在工作单中输入的信息的准确程度3. 推断服务提供3.1 依据报表提供的信息， 服务质量监方服务水平协议督和分析执行经理将能够分析并的遵守程度找出每个
4、现场服务提供方履行服务水平协议的绩效3.2 服务质量监督和分析执行经理也负责 人服务质量监督和分析执行经理服务质量监督和分析执行经理服务质量监督和分析执行经理输出工作单投诉报告工作单完成度报告4 / 6步骤讲 明负责 人输出应该定期的与现场服务提供方进行交流，以了解具体情况并使用在线数据4.警告或是提醒服4.1服务质量监督和分析执行经理依服务质量监提醒或警告信务提供方据分析的结果决定是否给予现场督和分析执服务提供方提醒或者是警告行经理4.2在服务水平协议中，应明确指明何时发出提醒或警告5.收到提醒或警告5.1现场服务提供方受到提醒或警告，服务提供方并有可能与服务质量监督和分析执行经理有所争论6
5、.决定给予现场服6.1基于服务水平协议的分析，服务服务质量监建议的付款罚金务提供方的酬劳质量监督和分析执行经理确定关督和分析执金额于现场服务提供方的罚款金额行经理6.2服务质量监督和分析执行经理应将建议的罚款金额传送至财务部门6.3在服务水平协议中，应明确指明对应具体违约情况给予处罚的标准7.支付服务提供方7.1将款项支付给服务提供方应付会计7. 要紧 涉 及文档 / 信息 流程文档名称编制部门/ 人员要紧内容联数提交部门/提交时限/ 频率人员工 作单服务 水平报 告客 户投 诉1服 务水每 周5 / 6投 诉报 监督 和分情 况和 被投 诉平 监督告析经 理的 工作 单和 分析经 理工 作单 服务 水平报 告工 作单 完 1服 务水 每 周完 成数 监督 和分成 情况 的统 计平 监督据 报告 析经 理数 字 实 际和 分析执 行情 况与 服经 理务 水平 协议 相比6 / 6