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1、第 1 页 20XX 在线客服个人年终工作总结 特征码 YiPhQKzmycDyqIiSPyKk 岁月如梭，不知不觉我来明一乳业已经有两年多了，一直在客 服部从事客户回访和育婴热线咨询的工作。现在回顾当初应聘 来我们公司客服部还像昨天发生的事情一样，可是在这段时间 里，我学到了很多，也成熟了很多。 很多人可能会认为客服部工作很简单，枯燥，定义为售后服务， 其实不然，婴幼儿乳品业的客服人员，也需要了解多方面的知 识，如营养、育婴及沟通技巧等，从事此工作的过程，还会影 响到个人的性格，提升心理素质。不论以前是学过什么专业， 从事过什么样的工作，来到我们这个群体都应从头学起。站在 同一个起跑线上，才
2、能真正明白学无止境的道理。 定期对明一的新老顾客做健康回访，是每位客服部营养师每天 必做的工作。面对每天重复的工作，我们的营养师们要把自己 的工作做好。首先应持有耐心和真诚的工作态度，在这个信息 时代，市场竞争激烈，竞品公司也会对顾客进行电话回访，并 不会让人觉得稀奇。很多顾客可能每天都能接到一家或几家的 回访，怎样才能让对方对我们的服务感兴趣呢? 首先我们要明白，在与顾客交流的过程中，虽然不是面对面的， 但我们的语气和表情，对方都能感觉到。有气无力或面无表情 第 2 页 的对话，结果可能是对你爱理不理，甚至拒听。反之，你的微 笑服务让对方感到亲切，这样我们和顾客的距离也就拉近了。 还有，在交
3、流的过程中，应抓住顾客较关心的话题，可根据其 宝宝不同月龄，不同季节，给予顾客最前沿的信息，如此次流 行的手足口病;最新育儿资讯和最快的信息动态，给予特别的喂 养指导。 相对于电话回访，接听 400 热线，让我变得更有耐性，在性格 方面，也让我抛掉以往的焦躁和不成熟。很多时候面对顾客的 情绪发泄，刚开始的时候都承受不了。自己的情绪也会随着顾 客的责骂，甚至脏话，情不自禁的激动，有时就会提高嗓门。 记得有一次，让我记忆犹新，一位男顾客打来电话，接起电话 就是一顿凶猛的“连珠炮” 。大概的意思是公司在当地做活动， 购买了一定数量的产品后会有一个赠品，当时销售人员告知赠 品暂时发放完了，给打了一张欠
4、条，过后会再补。可回来后， 看到朋友也参加了活动，却能拿到赠品，于是这位男顾客不问 清情况就到超市闹了起来。 而在交流的过程中带着脏话和威胁，不断的重复他到超市怎样 吵闹，如果没能马上拿到赠品就要怎样去毁坏明一的名声等。 还一直强调要用武力对付导购，而且还一再确认这边是谁在接 此电话。顾客越说越激动，情绪有些失控，说如再没有拿到赠 品，要来公司找麻烦，下场和导购一样等等。由于很担心也很 气愤，当时的声音也变的很生硬，嗓门也大了起来，酝酿好的 第 3 页 话都说不出来了，没头绪的一直在劝其不要去找导购麻烦，对 方也根本不听解释。电话这头的我一头雾水的弄不清重点，不 仅自己受气，而且还没安抚平息顾
5、客的情绪。事后，在领导的 提示与指导下，领悟到该事件处理的不妥之处，让我认识到做 为客服人员最基本的条件就是处事不惊、理性应对顾客的各种 投诉。 渐渐地，我更学会了从顾客的角度出发，多站在对方的立场想 想，换位思考，更不能激化矛盾。在很多时候顾客也只是想发 泄一下，越说越生气，啥话解气说啥，其实，并没有顾客所表 达的那么严重的。应持着平静的心态，先学会耐心倾听和温婉 安抚顾客，了解事件来龙去脉，并和顾客做具体的分析，尽量 在第一时间解决顾客反映的问题。遇到无理取闹的客户，我还 应学会和同事就事分析总结经验，互相鼓励，一来可以让自己 放松一下，二来还可以让同事有个准备，并尽早为顾客解决问 题，防
6、止纠缠不休。在多次的磨练中，我们都在慢慢成长，慢 慢成熟，学会调整自己的情绪，用积极向上的乐观心态对待工 作和生活。我们有过委屈想流泪、有过气愤想发泄，然而我们 最终没有气馁和放弃，磨练才是成功最重要的动力。 明一市场越来越大，选择明一的顾客也越来越多，顾客咨询的 问题也越来越来专业与深奥了。此时此刻，我们迫切需要自己 学习更多的东西，更专业的东西。因此我们利用了业余时间去 学习相关婴幼儿喂养、宝宝成长及早教、孕妈咪书籍，以及查 第 4 页 阅相关的母婴网站，充实自己。而接下来顾客打进热线，寻求 的不仅仅是喂养知识的指导，有更多是关于市场今后服务的内 容、产品、活动、服务态度等引起的投诉和建议。经过不断的 充电我们才会做的更好。 我们客服部是后勤部门中人员最多的，在这个大家庭里，感受 到领导的关爱和同事们的团结。在这个大学校里，我们锻炼了 自己，提高了自己，互相学习，互相交流借鉴。更重要的是我 们也是公司的窗口，我们必须不断的提升，跟上公司前进的步 伐，相信我们客服部会越来越出色。