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1、第 1 页 20XX 天猫客服个人年终工作总结 特征码 VqMpoPRMWZtXxJrupfiO 说话也需要技巧的,尤其是天猫客服说话技巧更加重要,打动 买家下单的 关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客, 与 客户沟通时, 要把握言语的分寸, 要知道什么话应该说,什 么话不应该讲。如果不小心踩到了沟通的地雷,即使客 户购买 的意愿再强烈,也会拂袖而去,奔向其他卖家的怀抱。因此, 在和顾客沟 通的时候,必须注意一下几点。 首先,不要与客户争辩。销售中,我们经常会遇到一些对我们 销售的产品 挑三拣四的客户, 此时我们难免想与他争辩。 但 是, 我们的目的是为了达成交易, 而不是赢得辩论会的胜利。
2、 与客户争辩解决不了任何问题, 只会招致客户的反感。 即使 我们在线下很不生气,但是我们也不可以把情绪带到线上。线 上的我们应该 耐心倾听客户的意见, 让客户感受到我们很重 视他的看法并且我们在努力满足他 的要求。 其次,不要用淡漠的语气和顾客沟通。在跟客户交谈的时候即 使面对的是 电脑我们也要保持微笑,因为客户是可以从我们的 字里行间里感觉出来。微笑是 一种自信的表示,也是建立良好 氛围的基础,客户遇见微笑的我们,即使不需要 我们的产品, 也可能成为我们的朋友,下一次有需要就很容易想起我们的店 第 2 页 铺, 从而成为下一次交易的铺垫。 第三,不要直接质问客户 。与客户沟通时,要理解并尊重
3、客户 的观点,不 可采取质问的方式与客户谈话。比如:您为什么不 买我们的产品?您为什么不信 任我们?您凭什么认为我们的产品 不是正品?诸如此类等等, 用质问或者审讯的 口气与客户谈话, 是不懂礼貌的表现,是不尊重人的反映,是最伤害客户的感情 和自尊心的。 最后,推销要有互动性,避免单方面推销 。什 么样的销售才是最成功的? 我认为实现双赢的销售才是最成功 的。实现双赢,就是客户购买了我们的产品我 们解决了他实际 的问题,而我们也获得了利润。 因此,我们销售时首先应该倾听 客户的心声,了解他的需求, 然后我们再向客户推荐相应的产品帮助他解决实际 的问题。如 果我们只是一味地向客户推销某个产品,忽略了客户的真正需 求,即 使再好的产品也难达成交易。 在和顾客聊天的过程中, 如果做到了以上四点,那么我相信,店里的生意不 会差到哪里。 金牌客服不是一天炼成的,只有每天进步一点,不断的加强自 己的 说话技巧,才能一步一步成为一名优秀的客服。