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1、版本号 V1.0.0 编制部门大会战专家组 创建时间 2010-6-1 中中国国移移动动 增增值值 业业务务 质质量量提提升升大大会会战战 排排障障指指导导手手册册 （ W WL LA AN N 业业务务） ( (M Mo ob bi il le eM Ma ar rk ke et t 业业务务 分分册册 ) ) 中国移动通信集团公司中国移动通信集团公司 WLAN 业务排障指导手册说明业务排障指导手册说明 业务排障手册主要针对 WLAN 业务使用过程中的各类常见故障，分析产生 故障的可能原因，并给出故障排查思路。本文档目标用户包括集团公司和省公 司数据业务管理人员以及负责技术支持、客服支持的人
2、员。 目录 WLAN 业务排障指导手册说明.2 1 问题分析仪表接入点问题分析仪表接入点 .4 2 常见故障排查指导常见故障排查指导.5 2.1 可用性.5 2.1.1 手机号码为帐号.5 2.1.1.1业务开通失败.5 2.1.1.2登录认证失败.6 2.1.1.3下线失败.10 2.1.1.4业务注销失败.11 2.1.1.5业务暂停失败.12 2.1.1.6业务恢复失败.13 2.1.1.7业务查询失败.13 2.1.1.8动态密码申请失败.14 2.1.1.9静态密码修改失败.15 2.1.1.10静态密码重置失败 .15 2.1.1.11套餐订购失败 .16 2.1.1.12套餐退订
3、失败 .17 2.1.1.13套餐变更失败 .18 2.1.1.14省际漫游登录失败 .19 2.1.2 预付费卡.20 2.1.2.1密码修改失败.20 2.1.2.2有效期延长失败.21 2.1.2.3卡合并失败.21 2.1.3 客户端方式.22 2.1.3.1连接失败.22 2.1.4 手机方式.24 2.1.4.1定制手机.24 2.1.4.2非定制手机.26 2.2 稳定性/可靠性.28 2.2.1 终端获取IP地址时延过长.28 2.2.2 Portal页面推送成功率低或加载时间过长.28 2.2.3 认证（包括使用静态、动态密码）时延过长.29 2.2.4 用户主动下线时延长.
4、29 2.2.5 用户动态密码接收时延过长.30 2.2.6 用户15分钟无流量自动下线成功率低.30 2.2.7 Portal套餐余量提醒准确率低.31 2.2.8 用户使用WLAN网络速率过低或网络时延大、丢包率高.31 1 问题分析仪表接入点问题分析仪表接入点 AP PC客户端 一级 BOSS 手机 Portal服 务器 1-a 2 AC 各省 BOSS PC浏览器 Radius服 务器 346 5 1-b 1-c 图1.1：故障检查点示意图 各检查点说明： 检查 点序 号 检查点名称检查方法检查仪表建议 1-a PC 浏览器联系测试人员进行抓包抓包工具(wireshark) 1-b P
5、C 客户端联系测试人员进行抓包抓包工具(wireshark) 1-c 手机联系测试人员进行抓包手机抓包工具 2AP 网络的连接性测试Ping 等网络排查手段 3AC 网络的连接性测试Ping 等网络排查手段 4 Radius 服务器网络的连接性测试，服务器日志Ping 等网络排查手段 查看日志 5 Portal 服务器网络的连接性测试，服务器日志Ping 等网络排查手段 查看日志 6 各省 BossBoss 检查各个业务资料是否准确 2 常见故障排查指导常见故障排查指导 2.1 可用性可用性 2.1.1 手机号码为帐号手机号码为帐号 2.1.1.1 业务开通失败业务开通失败 一、通过营业厅一、
6、通过营业厅/10086 座席申请业务开通失败座席申请业务开通失败 （1）问题产生的可能原因和场景问题产生的可能原因和场景 原因 1：用户已停机 原因 2：用户无法通过短信收到静态密码 （2）排查思路排查思路 检检查查 用用户户当当前前手手机机 号号码码 是是否否 停停机机 在 BOSS 中检查用户的手机号码状态，是否欠费停机、主动停机。 检检查查短短信信下下发发情情况况 对于手机号码正常状态的用户，通过 BOSS 向用户下发短信，确认用户是否可以接 收系统短信。如果 BOSS 下发，用户尚未收到短信，检查短信中心是否下发该 短信。 二、通过短信营业厅申请业务开通失败二、通过短信营业厅申请业务开
7、通失败 （1）问题产生的可能原因和场景问题产生的可能原因和场景 原因 1：用户已停机 原因 2：用户发送业务开通短信不成功 原因 3：用户发送业务开通短信内容有错误 原因 4：用户发送业务开通短信后，无法通过短信收到静态密码 （2）排查思路排查思路 检检查查 用用户户当当前前手手机机号号码码是是否否欠欠费费 在 BOSS 中检查用户的手机号码状态，是否欠费停机、主动停机。 检检查查 用用户户使使用用情情况况 确认 用户 是否能正常发送短信； 确认用户是否编辑KTWLAN 发送到 10086，其中 KTWLAN 大小写均可， KT 为“开通 ”密码的首字母。 注： 现阶段，业务开通 短信编辑内容
8、 SQWLAN。 检检查查短短信信下下发发情情况况 对于手机号码正常状态的用户，通过 BOSS 向用户下发短信，确认用户是否可以 接收系统短信。如果 BOSS 下发，用户尚未收到短信，检查短信中心是否下 发该短信。 三、通过网上营业厅申请业务开通失败三、通过网上营业厅申请业务开通失败 （1）问题产生的可能原因和场景问题产生的可能原因和场景 原因 1：用户已停机 原因 2：网上营业厅服务器故障 原因 3：用户无法通过短信收到静态密码 （2）排查思路排查思路 检检查查用用户户当当前前手手机机号号码码是是否否欠欠费费 在 BOSS 中检查用户的手机号码状态，是否欠费停机、主动停机。 检检查查 网网上
9、上营营业业厅厅服服务务器器状状态态 确认 网上营业厅服务器状态是否是正常工作； 确认 网上营业厅与 BOSS 间的接口是否正常工作 。 检检查查短短信信下下发发情情况况 对于手机号码正常状态的用户，通过 BOSS 向用户下发短信，确认用户是否可以接 收系统短信。如果 BOSS 下发，用户尚未收到短信，检查短信中心是否下发该 短信。 2.1.1.2 登录认证失败登录认证失败 2.1.1.2.1 Portal 页面推送不成功页面推送不成功 测试前提：用户关联到 CMCC，且成功申请到 IP 地址。 （1）问题产生的可能原因和场景问题产生的可能原因和场景 原因 1：用户使用了代理服务器。 原因 2：
10、无线网络连接断开。 原因 3：无线用户手工设置了 IP 地址。 原因 4：浏览器故障或浏览器其它设置导致。 原因 5：用户终端同时连接了有线网络。 原因 6：AC 配置的 Portal 地址不正确。 （2）排查思路排查思路 查查询询客客户户 是是否否启启用用了了代代理理服服务务器器 IE-属性 -连接 -局域网设置中，代理服务器是否被选中； 取消代理服务器设置后再点击浏览器触发PORTAL 推送。 查查询询无无线线网网络络连连接接状状态态 在用户的无线网络管理软件中查看CMCC 的连接状态； 如果为 “断开 ” ，则重新连接 CMCC 或对无线网络进行修复，重新获取IP 地址再登录； 查看无线
11、用户状态，确认客户端是动态获得IP 地址、网关及 DNS SERVER 地址，且地址正确无误； 如果用户同时连接着有线网络，则将有线拔出。 检检查查浏浏览览器器设设置置或或更更换换浏浏览览器器尝尝试试 检查浏览器相关设置，如是否设置了“受限站点 ” ； 恢复浏览器默认配置进行尝试； 更换浏览器进行尝试。 查查询询 A AC C 配配置置的的 P PO OR RT TA AL L 地地址址信信息息是是否否正正确确 查询 AC 配置的 PORTAL 地址信息； 若与全网统一配置地址不一致，则需进行修改。 2.1.1.2.2 使用普通帐号使用普通帐号+密码认证失败密码认证失败 测试前提：用户已成功推
12、出 Portal 认证页面。 （1）问题产生的可能原因和场景问题产生的可能原因和场景 原因 1：帐号或密码输入错误。 原因 2：用户欠费或被加入黑名单。 原因 3：用户欠费充值后，计费系统业务恢复有延迟。 原因 4：Portal 认证服务器出现故障。 原因 5：认证 NAS 设备（AC）配置有误或者出现异常。 原因 6：网络延时大，丢包严重。 原因 7：用户使用了收藏夹中保存的 Portal 认证页面。 （2）排查思路排查思路 核核对对帐帐号号及及密密码码，确确认认用用户户状状态态正正常常 核对用户名和密码，重新再输入一次。用户名和密码都需要区分大小写； 如果还是出现同样 提示 ，有可能是上网
13、帐号欠费所导致，需查询认证服 务器，确认用户状态正常，未被加入黑名单，未欠费； 如果帐号或密码遗忘，可以通过相关客服、短信渠道取回； 如果用户刚完成充值操作，后台系统的信息同步也可能存在延时。 检检查查链链路路状状态态、 P PO OR RT TA AL L 认认证证服服务务器器及及 N NA AS S 设设备备（ A AC C） 采用 PING 操作检查到 PORTAL 服务器和 RADIUS 服务器的连通性，确认是 否网络延时大或者丢包原因造成认证报文丢失； 检查服务器工作状态，确认不是PORTAL 和 RADIUS 服务器的问题； 检查 NAS 设备（ AC）工作状态，确认设备配置无误，
14、以及和RADIUS 及 PORTAL 服务器交互正常。 检检查查 P PO OR RT TA AL L 认认证证页页面面是是否否正正常常 检查 PORTAL 认证页面，确认页面合法，防止非法或者页面异常造成的问题； 确认用户是否将已有认证PORTAL 页面保存在 “收藏夹 ” ，并直接调用 “收藏夹 ”页面进行帐号输入操作。 2.1.1.2.3 定期自动认证失败定期自动认证失败 测试前提：用户已成功关联 AP。 （1）问题产生的可能原因和场景问题产生的可能原因和场景 原因 1：AC 设备配置有误或者出现异常 原因 2：Portal、RADIUS 等服务器出现故障 原因 3：网络延时大，丢包严重
15、 原因 4：用户欠费或被加入黑名单 原因 5：用户禁止了终端的 Cookie 功能，无法开通自动登录服务 原因 6：用户删除了终端中的 Cookie 信息 原因 7：自动登录服务有效期已过 原因 8：用户在其它终端取消或者重新选择了自动登录服务，当前终端的自动认 证信息已失效 原因 9：用户的帐号/密码被盗用 原因 10：用户的自动认证信息被盗用或被篡改 （2）排查思路排查思路 检检查查链链路路状状态态，确确保保网网络络运运行行正正常常 检查 AC 设备工作状态，确认设备配置无误，以及和RADIUS 及 PORTAL 服务器 交互正常 检查服务器工作状态，确认不是PORTAL 和 RADIUS
16、 等服务器问题 采用 PING 操作检查到 PORTAL 和 RADIUS 服务器 的连通性，确认是否网络 延时大或者丢包原因造成认证报文丢失 核核对对用用户户操操作作等等相相关关信信息息 如果用户无法开通自动登录服务，核对用户是否禁止了终端的Cookie 功 能,需在终端开启 Cookie 功能，才能开通自动登录服务 如果用户已开通自动登录服务，核对用户是否曾删除终端中的Cookie 信 息 核对用户选择自动登录服务的有效期是否已过，如果已超过有效期，自动登 录服务自动取消 核对用户在其它终端使用中国移动的WLAN 业务时，是否取消了自动登录 服务，如果在其它终端取消了自动登录服务，则该用户
17、当前终端的自动认证 信息自动失效 核对用户在其它终端使用中国移动的WLAN 业务时，是否重新选择了自动 登录服务，如果在其它终端重新选择了自动登录服务，则该用户当前终端的 自动认证信息自动失效 如果以上原因均排除，则用户的账号/密码信息或者自动认证信息可能被盗用， 在 PORTAL 认证页面以帐号 /密码登录，并选择自动登录服务，如果认证成 功，则系统重新自动开通自动登录服务，被盗用的自动认证信息自动失效； 如果认证失败，请核对用户的其它信息，并参考“使用普通帐号+密码认证 失败”的排查思路 核核对对用用户户的的其其它它信信息息 查询认证服务器，确认用户未被加入黑名单，该账号 未欠费 如果用户
18、刚完成充值操作，后台信息同步可能存在延时 2.1.1.2.4 省际漫游用户认证失败省际漫游用户认证失败 测试前提：用户已成功推出 Portal 认证页面。 （3）问题产生的可能原因和场景问题产生的可能原因和场景 原因 1：帐号或密码输入错误。 原因 2：用户欠费或被加入黑名单。 原因 3：用户欠费充值后，计费系统业务恢复有延迟。 原因 4：Portal 认证服务器出现故障。 原因 5：认证 NAS 设备（AC）配置有误或者出现异常。 原因 6：网络延时大，丢包严重。 原因 7：用户使用了收藏夹中保存的 Portal 认证页面。 原因 8：用户拜访省建设了二级 Radius 系统且没有将漫游用户
19、认证请求转发到集 团 Radius。 （4）排查思路排查思路 核核对对帐帐号号及及密密码码，确确认认用用户户状状态态正正常常 核对用户名和密码，重新再输入一次。用户名和密码都需要区分大小写； 如果还是出现同样 提示 ，有可能是上网帐号欠费所导致，需查询认证服 务器，确认用户状态正常，未被加入黑名单，未欠费； 如果帐号或密码遗忘，可以通过相关客服、短信渠道取回； 如果用户刚完成充值操作，后台系统的信息同步也可能存在延时。 检检查查链链路路状状态态、 P PO OR RT TA AL L 认认证证服服务务器器及及 N NA AS S 设设备备（ A AC C） 采用 PING 操作检查到 PORT
20、AL 服务器和 RADIUS 服务器的连通性，确认是 否网络延时大或者丢包原因造成认证报文丢失； 检查服务器工作状态，确认不是PORTAL 和 RADIUS 服务器的问题； 检查 NAS 设备（ AC）工作状态，确认设备配置无误，以及和RADIUS 及 PORTAL 服务器交互正常。 检查本省二级 RADIUS 系统与集团 RADIUS 的连通性，确认用户认证请求是 否正确转发。 检检查查 P PO OR RT TA AL L 认认证证页页面面是是否否正正常常 检查 PORTAL 认证页面，确认页面合法，防止非法或者页面异常造成的问题； 确认用户是否将已有认证PORTAL 页面保存在 “收藏夹
21、 ” ，并直接调用 “收藏夹 ”页面进行帐号输入操作。 2.1.1.3 下线失败下线失败 2.1.1.3.1 用户主动下线失败用户主动下线失败 测试前提：用户已经成功通过认证并可访问网络，且下线页面已正常弹出。 （1）问题产生的可能原因和场景问题产生的可能原因和场景 原因 1：无线网络连接断开。 原因 2：网络延时大丢包严重，或链路异常。 原因 3: NAS 设备（AC） 、PORTAL 服务器及 RADIUS 服务器可能出现异常。 原因 4：AC 上用户表项状态可能出现异常。 （2）排查思路排查思路 检检查查终终端端无无线线网网络络连连接接状状态态 在用户的无线网络管理软件中查看CMCC 的
22、连接状态，如果连接断开，则等 待会话超时，同时检查无线连接断开的原因； 查看无线网络连接状态，关注“信号强度 ” ，如果信号强度太低造成连接中 断，则检查用户处信号覆盖情况。 检检查查整整网网链链路路状状态态及及系系统统延延时时 通过 PING 操作检查从 NAS 设备（ AC）到 RADIUS 认证服务器的链路状况， 是否存在大延时和丢包严重的情况； 检查无线侧链路状况，即从用户终端到AP 端的空口链路； 检查 AP 到 NAS 设备（ AC）之间的有线链路状况； 查看 AC 及 AP 设备 CPU 负荷是否过高。 检检查查 R RA AD DI IU US S 认认证证设设备备和和服服务务
23、器器工工作作状状态态是是否否正正常常 查看认证和计费服务器，是否有相关错误码告警； 检查认证设备工作状态，以及用户相关会话信息是否正常。 查查询询 A AC C 上上的的用用户户表表项项状状态态 在 AC 上查询用户表项状态，如用户 状态不正常，需 详细 定位原因。 2.1.1.3.2 异常下线失败异常下线失败 测试前提：用户已经成功通过认证并可访问网络。 （1）问题产生的可能原因和场景问题产生的可能原因和场景 原因 1：电脑突发故障或手动关闭电脑。 原因 2：用户手动拔出无线网卡。 原因 3：无线网卡设置成禁用。 原因 4：无线网络连接自动断开。 原因 5：认证设备、服务器异常。 原因 6：
24、网络时延过长。 原因 7：AC 上用户表项状态可能出现异常。 （2）排查思路排查思路 核核实实用用户户终终端端操操作作行行为为 是否存在手动拔出无线网卡行为； 是否存在手动关闭电脑或者电脑异常故障现象，如果存在则等待会话超时， 重新进行 PORTAL 认证。 查查询询无无线线网网络络连连接接状状态态 在用户的无线网络管理软件中查看CMCC 的连接状态，查看信号强度，排查 是否信号强度骤降或突然消失； 检查无线网卡是否设置成禁用状态，如果是则重新恢复连接。 检检查查认认证证设设备备和和服服务务器器工工作作状状态态是是否否正正常常 查看认证和计费服务器，是否有相关错误码告警； 检查认证设备工作状态
25、，以及用户相关会话信息是否正常。 检检查查整整网网链链路路状状态态及及系系统统延延时时 通过 PING 操作检查从 NAS 设备（ AC）到 RADIUS 认证服务器的链路状况， 是否存在大延时和丢包严重的情况； 检查无线侧链路状况，即从用户终端到AP 端的空口链路； 检查 AP 到 NAS 设备（ AC）之间的有线链路状况； 查看 AC 及 AP 设备 CPU 负荷是否过高。 查查询询 A AC C 上上的的用用户户表表项项状状态态 在 AC 上查询用户表项状态，如状态不正常，需定位原因。 2.1.1.4 业务注销失败业务注销失败 一、通过营业厅一、通过营业厅/10086 座席申请业务注销失
26、败座席申请业务注销失败 （1）问题产生的可能原因和场景问题产生的可能原因和场景 原因 1：用户未开通业务 （2）排查思路排查思路 检检查查用用户户当当前前手手机机号号码码是是否否开开通通过过 W WL LA AN N 业业务务 在 BOSS 中检查用户的手机号码状态，是否已开通过 WLAN 业务。 二、通过短信营业厅申请业务注销失败二、通过短信营业厅申请业务注销失败 （1）问题产生的可能原因和场景问题产生的可能原因和场景 原因 1：用户未开通业务 原因 2：用户发送业务开通短信不成功 原因 3：用户发送业务开通短信内容有错误 （2）排查思路排查思路 检检查查用用户户当当前前手手机机号号码码是是
27、否否开开通通过过W WL LA AN N 业业务务 在 BOSS 中检查用户的手机号码状态，是否已开通过 WLAN 业务。 检检查查用用户户使使用用情情况况 确认用户是否能正常发送短信； 确认用户是否编辑QXWLAN 发送到 10086，其中 QXWLAN 大小写均可， QX 为“取消”密码的首字母。 三、通过网上营业厅申请业务注销失败三、通过网上营业厅申请业务注销失败 （1）问题产生的可能原因和场景问题产生的可能原因和场景 原因 1：用户未开通业务 原因 2：网上营业厅服务器故障 （2）排查思路排查思路 检检查查用用户户当当前前手手机机号号码码是是否否开开通通过过W WL LA AN N 业
28、业务务 在 BOSS 中检查用户的手机号码状态，是否已开通过 WLAN 业务。 检检查查网网上上营营业业厅厅服服务务器器状状态态 确认网上营业厅服务器状态是否是正常工作； 确认网上营业厅与BOSS 间的接口是否正常工作。 2.1.1.5 业务暂停失败业务暂停失败 一、通过营业厅一、通过营业厅/10086 座席申请业务暂停失败座席申请业务暂停失败 （1）问题产生的可能原因和场景问题产生的可能原因和场景 原因 1：用户未开通业务 （2）排查思路排查思路 检检查查用用户户当当前前手手机机号号码码是是否否开开通通过过W WL LA AN N 业业务务 在 BOSS 中检查用户的手机号码状态，是否已开通
29、过 WLAN 业务。 二、通过网上营业厅申请业务暂停失败二、通过网上营业厅申请业务暂停失败 （1）问题产生的可能原因和场景问题产生的可能原因和场景 原因 1：用户未开通业务 原因 2：网上营业厅服务器故障 （2）排查思路排查思路 检检查查用用户户当当前前手手机机号号码码是是否否开开通通过过W WL LA AN N 业业务务 在 BOSS 中检查用户的手机号码状态，是否已开通过 WLAN 业务。 检检查查网网上上营营业业厅厅服服务务器器状状态态 确认网上营业厅服务器状态是否是正常工作； 确认网上营业厅与BOSS 间的接口是否正常工作。 2.1.1.6 业务恢复失败业务恢复失败 一、通过营业厅一、
30、通过营业厅/10086 座席申请业务恢复失败座席申请业务恢复失败 （1）问题产生的可能原因和场景问题产生的可能原因和场景 原因 1：用户未暂停业务 （2）排查思路排查思路 检检查查用用户户当当前前手手机机号号码码是是否否暂暂停停 过过 W WL LA AN N 业业务务 在 BOSS 中检查用户的手机号码状态，是否已开暂停 WLAN 业务。 二、通过网上营业厅申请业务恢复失败二、通过网上营业厅申请业务恢复失败 （1）问题产生的可能原因和场景问题产生的可能原因和场景 原因 1：用户未暂停业务 原因 2：网上营业厅服务器故障 （2）排查思路排查思路 检检查查用用户户当当前前手手机机号号码码是是否否
31、暂暂停停 过过 W WL LA AN N 业业务务 在 BOSS 中检查用户的手机号码状态，是否已暂停过 WLAN 业务。 检检查查网网上上营营业业厅厅服服务务器器状状态态 确认网上营业厅服务器状态是否是正常工作； 确认网上营业厅与BOSS 间的接口是否正常工作。 2.1.1.7 业务查询失败业务查询失败 一、通过营业厅一、通过营业厅/10086 座席进行业务查询失败座席进行业务查询失败 （1）问题产生的可能原因和场景问题产生的可能原因和场景 原因 1：用户未开通业务 （2）排查思路排查思路 检检查查用用户户当当前前手手机机号号码码是是否否开开通通过过W WL LA AN N 业业务务 在 B
32、OSS 中检查用户的手机号码状态，是否已开通过 WLAN 业务。 二、通过网上营业厅进行业务查询失败二、通过网上营业厅进行业务查询失败 （1）问题产生的可能原因和场景问题产生的可能原因和场景 原因 1：用户未开通业务 原因 2：网上营业厅服务器故障 （2）排查思路排查思路 检检查查用用户户当当前前手手机机号号码码是是否否开开通通过过W WL LA AN N 业业务务 在 BOSS 中检查用户的手机号码状态，是否已开通过 WLAN 业务。 检检查查网网上上营营业业厅厅服服务务器器状状态态 确认网上营业厅服务器状态是否是正常工作； 确认网上营业厅与BOSS 间的接口是否正常工作。 三、通过三、通过
33、 Portal 自服务进行业务查询失败自服务进行业务查询失败 （1）问题产生的可能原因和场景问题产生的可能原因和场景 原因 1：用户未开通业务 原因 2：Portal 服务器故障 （2）排查思路排查思路 检检查查用用户户当当前前手手机机号号码码是是否否开开通通过过W WL LA AN N 业业务务 在 BOSS 中检查用户的手机号码状态，是否已开通过 WLAN 业务。 检检查查 P PO OR RT TA AL L 服服务务器器状状态态 确认 PORTAL 服务器状态是否是正常工作； 确认 PORTAL 与 BOSS 间的接口是否正常工作。 2.1.1.8 动态密码申请失败动态密码申请失败 （
34、1）问题产生的可能原因和场景问题产生的可能原因和场景 原因 1：用户未开通业务 原因 2：Portal 服务器故障 原因 3：用户在 Portal 自服务申请动态密码后，无法通过短信收到动态密码 （2）排查思路排查思路 检检查查用用户户当当前前手手机机号号码码是是否否开开通通过过W WL LA AN N 业业务务 在 BOSS 中检查用户的手机号码状态，是否已开通过 WLAN 业务。 检检查查 P PO OR RT TA AL L 服服务务器器状状态态 确认 PORTAL 服务器状态是否是正常工作。 检检查查短短信信下下发发情情况况 对于手机号码正常状态的用户，通过 Portal 服务器向用户
35、下发短信，确认用户是否 可以接收系统短信。如果 Portal 服务器，用户尚未收到短信，检查短信中心是 否下发该短信。 2.1.1.9 静态密码修改失败静态密码修改失败 一、通过短信营业厅修改静态密码失败一、通过短信营业厅修改静态密码失败 （1）问题产生的可能原因和场景问题产生的可能原因和场景 原因 1：用户未开通业务 原因 2：用户发送修改密码短信不成功 原因 3：用户发送修改密码短信内容有错误 （2）排查思路排查思路 检检查查用用户户当当前前手手机机号号码码是是否否开开通通过过W WL LA AN N 业业务务 在 BOSS 中检查用户的手机号码状态，是否已开通过 WLAN 业务。 检检查查用用户户使使用用情情况况 确认用户是否能正常发送短信； 确认用户是否编辑 XGWLANMM（大小写均可）原密码新密码（密码不区分 大小写，长度为 6 位）发送到 10086，XGWLANMM 为“修改 WLAN 密码”拼音 的首字母， 表示空格。 二、通过二、通过 Portal 自服务修改静态密码失败自服务修改静态密码失败 （1）问题产生的可能原因和场景问题产生的可能原因和场景 原因 1：用户未开通业务 原因 2：Portal 服务器故障 （2）排查思路排查思路 检检查查用用户户当当前前手手