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1、第 1 页 20XX 年 114 话务员年终个人工作总结 特征码 fJatQfxFlHIkOeBJbtxU 静心回顾这一年的工作生活，我热爱我的工作。我能在职场这 条路上找到自己心仪的工作，跟我从工作历程中找到自己的特 质，有着很大的关系。我挺喜欢这个工作，它让我发现自己的 特质：很有亲和力，不怕与人接触，抗压性高。我在工作中， 彷佛在做一份不同的工作，秘诀在于我保持对公司与工作的兴 趣。一年来，在工作中通过学习和领导同事的帮助，我在工作 中取得了长足的进步，同时也暴露出很多的不足之处;现在在此 总结不足之处请领导和同事们批评指正。 一 面对今年的业务任务我也曾退缩过，因为今年身体的原因我 怕
2、自己干不好，怕自己完成不了任务，心中的顾虑太多。在领 导和同事们的帮助下，我积极的改变态度，端正认识;树立了牢 固的主人翁的责任感和服从奉献精神。 我克服了身体原因带来的不利影响，积极的寻找潜在客户，积 极的向这些潜在客户介绍我公司的业务品种，服务项目，以及 合作之后会产生怎样的经济效益。在我不断的努力下，已经和 4 家客户签订了首查业务;和 13 家客户签订了一号双登业务， 今年完成增值业务发展总值 12000 元，宽带 6 件。 二 努力学习业务，加强自己的业务水平 第 2 页 每个电话对我们来说都是咨询、投诉、和意见。事情与条件各 不同，所以每个客户我们都要认真的对待，由此可看出公司的
3、形象、文化与尊严;也可看 出工作人员的工作态度与认真否? 我在 114 工作的时间并不是很长，跟许多有经验的老员工相比， 我觉得我自己还是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差 的理由，相反，越是因为这样，我就更要付出比别人更多的精 力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。 在刚上 114 平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的 工作态度，我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深 一步地了解到整个运作流程，让我在工作时更能得心应手 加强自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想，为 人民群众办实事、做好事;以客户为中心，不断提高服务质量在 与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来
4、电人的信息， 保持礼貌态度，提高工作质量。遇到投诉反馈意见，要清楚来 电人的全部要求，准确理解来电人的意思，要抓住问题中心， 尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和 用户联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访 工作，当用户反映表示不满意时，应悉心认真的用户述说，尽 可能的替用户排除问题，作到急客户之所急，想客户之所想。 三 ： 完善服务、客户至上 如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握 的再全面，也只能是茶壶里煮饺子肚子里有倒不了来。所 第 3 页 以我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上学习相关服 务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。文明服
5、务日常用 语得以运用，严禁使用服务“禁语”;以微笑服务，给客户留下 亲切、热情、口气柔和的好印象。同时，注重各项规章制度的 贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在 落实上。内强素质，外塑形象，抓好业务技能培训。为自己适 应“服务大格局”的要求，坚持经常性地利用下班后时间组织 业务知识学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能 水平 四： 今年因为领导的器重和同事们的抬爱，我被安排为值班长。 我深深的感觉到这不仅仅是对我工作的肯定，更是一种鞭策。 由于工作经验的欠缺和沟通能力有限，在管理工作当中可能存 在偏激的言语，在此我向关心和支持我的领导、同事们致以深 深的歉意。 人的一
6、生，总是离不开工作的。现在的我虽忙碌，却很快乐， 很满足。尽管现在，我还是一名员工，但是我希望自己在公司 能够发挥自己的光和热，真正发挥自己的潜能，不断学习，不 断进步，能与公司共成长，见证公司走向新的辉煌，能够做好 客户的贴心服务将是我最大的心愿! 在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许 多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘 的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也 第 4 页 使我错过了许多机会。 以上是我的年度工作总结，取得的成绩是微不足道的，是不值 得沾沾自喜的，存在的不足之处我会认真的加以改正，认真克 服。 在新的一年，我要再接再厉，作得更好。