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1、第 1 页 20XX 年 3 月跟单员个人工作总结1 特征码 IjKEMaDFrfXcTYOmbvhJ 如果我能有幸进入欣龙企业，我认为要展开好一名销售跟单文 员的工作，真正的大展拳脚，促进企业订单的顺利完成，应该 遵循以下几点逐步进入角色： 一.7 天之内了解工厂生产的产品。包括它的外观，质地， 特性，优点，不足，用途。虽然跟单文员不属于工程技术人员， 似乎不需要对产品有更多的了解。其实不然。首先，在与客户 沟通时，如果你对产品只一知半解，那么客户对你的信任度会 大打折扣，甚至会怀疑你的工作能力。当客户向你咨询时，你 也只能支支吾吾，或者老是去向技术人员打听，客户不可能放 心的把订单交给你去
2、做。也没有任何优势吸引客户向你下单。 跟单人员的虽然不是官，但是他的门禁权限却很广，他可 以进出多个部门，这就给我们学习新产品提供了便利的渠道， 只要你不怕苦，不怕累，勤下车间，不耻下问，没有学不会的 东西。纺粘无纺布，熔喷无纺布等，相信很快会被我熟知并熟 练的运用。 二.在最短的时间内弄懂生产过程及工艺。刚开始，一般人 会认为跟单文员只需知道生产订单的进度就可以了，好像白领 一样，坐在办公室，打着电话，发着 email 就可以掌控一切。 第 2 页 一个优秀的跟单人员，会非常熟悉产品的工艺流程，生产一定 数量的产品所需要的生产时间。会亲自进车间察看大货的进度。 当积累经验久了，无论是工艺还是
3、货期你都可以直接回复客户。 三.熟悉各部门的工作流程，按照企业的规定来办事。每一 个企业都有自己的工作模式。如果每个人都按照自己的流程来 开展工作，那么将会导致企业秩序的混乱，各个部门的工作也 会受阻。严重的会导致企业蒙受经济及名誉上的损失。比如说， 企业规定收到客户订单需要经理部门签名确定。有一天，跟单 员张三收到编号为 a-001 产品的订单，当时经理部门正在讨论 产品调价的问题。下面的文员还没得到具体的公告。这时，张 三，直接将订单发给生产线，催促生产。没有给经理确认，而 此时，a-001 的产品因为原材料提高价格的问题需要提高价格。 但大货已经在生产了，张三跟客户多次协商价格都调不上来
4、。 如果这时停止生产，那么那些半成品都会变为废品。如果让大 货完成而不运送给客户，那你就违了约，且失去了信誉。最后 只能亏本卖给了客户。这样就直接造成了企业亏损。 四.了解货物的运输。出国的货物一般通过船和飞机，国内 的货物通过企业部署汽车或者部署物流企业运送。在订单完成 之前，跟单文员要认真选择运输企业，并考察他的信誉度，是 否有能力运送此批货物。欣龙企业货物的运送主要通过物流来 完成，我会尽快熟悉这些物流企业。频繁与物流工作人员沟通， 第 3 页 保证货物安全准时到达目的地。 五.熟悉了解客户。对于客户的订购产品的习性要有足够的 了解。当出现异常情况时，可以做出果断的处理。比如说，客 户订
5、购的产品，在外观或者包装上有一点微小的瑕疵，新来的 跟单员可能会请示上级领导或者跟客户协商是否能接受这种不 达标的产品，如果是一位老跟单员，可以自己做出判断。不必 劳烦他人。 六.正确对待客户服务。跟单文员现实上是企业和客户之间 的一个窗口。首先，你是企业的雇员，你得对企业绝对忠诚， 事事站在企业立场上，为企业着想。在客户那边，你必须坚持 “客户是上帝”的原则。要让客户感觉到他是客户，正在享受 星级的服务。客户不会理会企业其他部门是怎么运作，也不想 知道更多，他只会与你联系，了解他的订单，了解他的货期。 所以要做一个明亮清晰的窗口，要看清事实，冷静处理。我记 得在东莞工作期间有一位同事，她总是
6、盲目的满足客户的一切 规定，从来不敢说“no” ，根据工厂现实生产情况，订单的货期 根本不能按照客户的时间交货，这位同事会说“ok” 。后来只好 部署订单外包出去，结果货期和品质都达不到规定。有时，客 户给她一个新开发项目，所有人都晓得这个产品以我们现在的 工艺无法完成，可这位同事总说：noproblem!一个新项目来来 去去搞了两三个月，既浪费了时间，又得罪了客户，最后又丢 给客户自己去找其它厂商。这时客户时常打电话抱怨企业的服 第 4 页 务不好，销售人员不好。慢慢的这位客户的订单越来越少，最 后换了供应商。 七.加强与生产线的沟通，与车间工作人员保持良好的人际 关系。跟单人员最关健的工作
7、是沟通，跟催。如果与车间相关 工作人员关系处理不好，那么跟单工作很难展开，根本无法促 进生产，保证订单的顺利完成。 八.努力学习中华人民共和国协议法相关条款。在以往 的工作中，很少接触到法律，因为全是国外订单。企业都会由 专业人士起草一份谨密的固定协议格式。所有的销售员都采用 统一的格式，只是修改一下客户名，货名，价格，货期，付款 方法，备注等等。遇到的经济纠纷较少。遇到不付款的客户， 在发电子邮件或打电话催款无效的情况下，有时是派国外追债 企业或者企业驻外工作人员上门请款。在跟单过程中，只要重 视与客户交流时的书面证据，一般都不会 会有问题。我记得有一次，一个法国的客户给我下了一张订单， 他
8、们的订单是法文，没有其它英文描述。也没有以往的英文货 物编号。我通过数量和单价判断是一个装戒指的戒指棉，我查 出该客户以往的订货记录，找出当时出货的照片，电邮给了客 第 5 页 户，问他是否是需要这个产品。客户在电邮中回答 yes。出货 后的几个月，收到客户的投诉，说我们做错货，规定我们赔。 我立即找出当时的电子邮件，客户只好认可是他们那边没有沟 通好。然后重新下了一张订单。当时，生产部门也很高兴，因 为上一单的货很容易生产，而且单价高，现在又来一张类似的 订单，要知道，产量和销售额是与工人的奖金挂钩的。在国内， 如果法律学得好，就可以避免可以不少不必要的麻烦，避免协 议有漏洞，别人有机可趁，造成企业受损。