物业客服投诉案例分析和结果.doc

1、物业客服投诉案例分析和结果一、综合类案例1、案例内容： 业主致电服务中心反映：户内可视对讲因无声音需维修，工作人员答复其安排工程人员上门 处理，但当日无人上门，也无人电话回复。一周后双休日，业主再次致电服务中心，客服中心回 复需厂家上门维修并告知将于周日上门。但仍无任何人上门，服务中心也无解释。2、情况调查及处理过程： 因该户可视对讲需施工单位前来进行维修调配，故服务中心答复业主即联系施工单位人员前 来处理。但施工单位人员当日未能到小区处理，服务中心也未及时将该信息告知业主。一周之后，服务中心再次接到该业主的报修，联系施工单位后再次告知业主工程人员将于次 日前来维修，但施工单位仍没有前来，而服

2、务中心又没有将此信息告知业主，造成业主投诉。投诉发生后，服务中心经与业主的沟通，与施工单位约定在其到现场维修调试的前一天与业 主预约，确认维修事宜，最终完成该项维修。3、案例发生原因及处理建议： 此类报修事件在日常管理中较为常见。该事件处理主要责任不在服务中心，服务中心通过联 系厂家进行前来维修本无过错。但客服工作的脱节，造成了本不该产生的投诉。在此类事件的处 理中，服务中心注意了以下事项：（1）在接到业主报修后，非服务中心维修责任的，服务中心应向业主说明此事项不在服务中 心维修责任范围内、但服务中心会代为联系并跟进业主与维修责任单位间的协调工作，在得到施 工单位前来维修的答复后，应该告知业主

3、是施工单位答复何时上门维修，同时告知业主，届时我 方会提前再次与施工单位确认。（2）在维修进行当日应再次与维修单位确认是否前来维修，在施工单位答复不能前来或时间 有所调整时，应及时告知业主。（3）在约定的维修时间过后，应致电业主作回访，询问业主是否有施工单位前来维修，在业 主答复无人前来维修时，应及时与施工单位联系，并做好后续与业主的跟进协调工作。（4）若公司对此设备有维修责任，则应及时答复并维修，承担起自身责任。作为物业服务来 说，联系维修则是物管自身工作方法问题，不是推托理由，最好的规避责任的方式就是正视责任 义务，积极主动的承担维修联系服务工作，既能赢得业主的信任，也能避免类似的投诉再次

4、发生。二、秩序维护类案例1、案例内容：小区业主杨先生反映：1、房屋中介人员经常在小区出没；2、塞在楼道信箱内的广告经常有 感觉安保管理力度不够。2、情况调查及处理过程： 因水岸枫情楼盘品质较高，且处于装修高峰期，因此园区内房屋中介人员、装修人员、各厂 家人员，甚至有部分商家租住在小区内，接到杨先生投诉后，服务中心在原有管理措施的基础上， 增加以下处理措施：（1）通过联合派出所进行夜间小区暂住人员清查，重新核实所有租住的人员，做好登记备 案，并在清查时对租住人员发放相关温馨告知；（2）对部分经劝阻不得在小区内分发小广告无明显效果的租用人，致电房屋所有人告知其房 屋租赁后使用人的实际情况，希望在租

5、赁到期后不要再续租；（3）加强园区巡查，发现中介人员、商家有发广告现象立即清理出小区，并致电分发人员 相关领导。同时，对小区外围商铺，小区内发小广告，一旦发现，服务中心根据广告信息以客户的身份 及时联系对应的厂家或发布人，对方到小区后经过沟通书面保证未经允许不再乱张贴或分发小广 告，为继续做好广告人员的管理工作，增加以下管理措施：（1）门岗秩序维护员由轮岗调整为固定岗，进一步提高对外来人员进出的辨别能力；（2）加强对外来人员的登记备案；（3）完善岗位责任制，队长通过日常表单的记录和监控录像的抽查加强各门岗工作的监督 力度；（4）加强对业主的宣传，在出入小区时，主动出示单元门禁卡刷卡进入，避免闲

6、杂人员进 入小区，如果发现及时通知物业服务中心。3、案例发生原因及处理建议： 在此类问题的处理过程，除服务中心已经采取的处理措施外，建议可增加如下管理措施：（1）与中介公司联系，设立门店，通过对业主的宣传，让业主将房屋委托合作的中介公司 进行代理，减少其他中介人员的数量。（2）通过张贴“温馨提示”等方式向业主宣传，告知业主出入单元门时关注单元门的关闭情 况，不要给陌生人开启单元门，降低广告人员进入楼道的机率。（3）工程人员做好单元门等设备的巡检工作，确保所有的单元门都能正常使用。（4）统计问题户的数量，并将相关情况反馈给所在地派出所，请派出所对租住在小区内的 中介、广告人员进行普查，从公安部门

7、层面施加影响，规范相关人员在小区内的言行。三、车辆管理类案例1、案例内容：虞先生 6 月 23 日下午五点多回家，发现车位被其他车辆占了，让秩序维护员处理，但到 8 点钟小区秩序维护员还未找到占车位车辆的主人。虞先生认为秩序维护员对工作不负责任，非常 不满意。2、情况调查及处理过程：当时因地下停车场道闸故障，故秩序维护队员将道闸置于开启状态，导致其他车辆进入地下 停车场，并占用了虞先生的车位，因该车牌在车辆台账上没有记录，导致秩序维护队在查找该车 辆时花费了较长的时间，虽然最后找到占用车辆并让对方让出车位，但因处理时间过长，造成了 虞先生的投诉。3、案例发生原因及处理建议： 在地下停车场道闸（

8、技防）出现故障后，服务中心应加强门岗对进出车辆的登记工作，以便 在出现此类情况时及时找到占用车辆。秩序维护队可在该地下停车场入口安排人员（人防）进行 值守，确保无外来（无车位）车辆进入该停车区域。此外，服务中心在工作中还应注重灵活性，在条件允许的情况下，设定几个机动的停车位， 以便在出现此类情况时，及时引导业主“换”个车位停放，这样也就有了更充足的时间寻找占用车 位的车辆。最后，如果该道闸短时间不能修复，服务中心还应该在道口张贴温馨提示告知该停车 区域业主大致的修复时间，并提醒业主不要占用他人车位。四、工程类案例1、案例内容：吴女士于2012 年 7 月入住小区，因家中的可视对讲不能正常使用，

9、联系服务中心。服务中心 工程人员上门查看后告知线路不通，经过检测可视对讲内线因开槽被切断，需重新穿线，由业主 自行支付费用。吴女士认为：装修时物业公司未告知业主注意事项，所以费用不能由自己承担。2、情况调查及处理过程：接到投诉后，服务中心查阅装修办理时的相关档案，里面有一张业主签字确认的装修告知书， 装修告知书一式两份，一份给了吴女士的老公，告知书中包含关于可视对讲安装时的注意事项， 服务中心联系了吴女士，并给她看了她老公签过字的装修告知书，吴女士当场表示了歉意。服务 中心并在当天联系了弱电安装单位，上门为其重新穿线，费用由业主自行支付。3、案例发生原因及处理建议： 吴女士不知道有装修告知书一

10、事，工程人员对装修管理中的相关流程及相关资料不熟悉，在 工程人员上门进行查看后未对业主进行有效的沟通，导致业主再次到服务中心投诉。1）服务中心定期完善装修告知书，并在业主办理装修审批时对业主就装修注意事项进行耐 心的讲解，并签字存档于业主一户一档内，一份交给业主。（2）加强对管理人员装修管理的相关培训。（3）根据弱电系统相关合同，通常弱电系统维保期为2 年，在维保期结束前在小区公告栏， 单元楼信息公告栏张贴温馨提示，提醒广大业主及时检查相关设备。（4）做好相关“温馨告知”张贴的照片和温馨告知单的存档。五、保洁绿化类案例1、案例内容： 业主吴女士反映：阳台前面的树枝挡了阳光，要求给予解决。2、情

11、况调查及处理过程： 吴女士家住二楼，原交付时栽种的乔木已经开枝散叶，遮挡了吴女士二楼阳台的阳光，接到 吴女士投诉后，服务中心对靠向阳台一侧的树枝进行了修剪，解决了此问题。3、案例发生原因及处理建议：随着小区交付年限的增加，树木长大并遮蔽阳光是必然发生的事情，问题在于当时栽种的树 木位置、品种，对后期的影响会有强弱差异。在此类问题的处理上，建议可遵循以下原则：（1）因目前绝大多数住宅类接管项目，咨询公司都向开发公司提供前期咨询服务，在前期咨 询服务中，公司可组织整理此类后期管理经验提供给咨询公司，结合咨询公司专业人员的学识水 平，先期对临近住宅乔木的树种、位置进行优化，避免后期经常需要修剪（只修

12、剪靠建筑一侧会 带来观感上的差异）。（2）服务中心在接管后，对小区内的乔木要有完善的管理规划，平时就应加强修剪等工作， 使乔木的生长更具科学性及计划性，从而避免由业主提出投诉，再去现场解决问题的情况出现。六、诉讼类案例1、案例内容： 某小区租户租用房屋后将房屋隔成多间造成群租，引起的财产损害赔偿纠纷。2、情况调查及处理过程：租户租用了业主位于某小区的房屋，并将房屋分割成十间房屋分别出租给不同的个人，造成 互不认识的人共同居住，存在很多的治安隐患。业主和物业管理公司多次对其采取各类措施，其 仍不予整改，并要求物管公司承担因阻扰其家具搬入而造成房屋租金损失。法院认为：租户将房屋进行分割并将其提供给

13、多个个人独立地共同使用，由此已形成事实的 分割转租，实质上改变了住宅的功能和布局，明显违反了该小区临时公约中关于业主和使用 人应按照实际用途使用物业，禁止擅自改变住宅设计功能和布局的约定，及有关对于单一成套房 屋合理使用的一般社会经验法则，且可能对房屋居住安全、物业管理成本，甚至周边居民的生活 造成消极影响。又据前期物业管理服务合同的约定，物管公司采取的一些阻扰行为，也是依据服务合同 约定履行前期物业管理职责，有权采取措施予以制止租户未按照设计功能使用物业的分割转租行 为。故此租户认为物管公司侵权的主张，法院不予支持。3、案例发生原因分析及处理建议：从这个案例中看出，群租现象给物管公司的日常管

14、理带来了一定难度，因目前很多地区还没 有明确的法律法规，因此，我们在签订前期物业服务和同时，应与开发公司明确此类约定， 并把相关要求纳入前期物业服务协议和管理规约，从而为后续的现场管理提供依据。在现场管理时，物管公司必须严格把握管理尺度，做到合法合理。同时，争取群租房屋所在 区域大多数业主的支持，必要时寻求业委会的支持，从而做好现场管理工作。在入住初期就应该重视群租问题。一方面，面向业主宣传，希望业主能维护自身和其他业主 的权益；另一方面，对承租人进行宣传，虽然他们不是小区业主，但在租住本小区房屋后，同业 主一样，也需要维护小区的公共设施、营造良好的小区环境等等。组织工作人员对小区租住人员进行检查，一旦发现群租行为，立即与业主进行沟通，及时制 止。对于擅自改变住宅实际功能和布局的情况，物业公司作为物业管理企业，有权采取措施予以 制止。