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1、售后服务管理条例北京威奥特技术有限责任公司目 录前 言1 交付11买方自提12卖方代办2 工程施工21 工程计划22 安装开通23 工程督导24 工程验收3 保修31 免费保修32 免费升级33 有偿服务4 技术培训41 现场培训42 培训班5 服务承诺51 服务响应52 远程维护53 现场维护54 办事处售后服务管理条例前言： 随着市场激烈的竞争，售后服务越来越显示出其重要性。为了保证公司售出产品良好运行，确保用户利益，特制定本条例。凡公司售出产品，均按本条例执行。任何公司成员，不得以任何借口违反本条例。1 交付 合同签定后，按合同规定的方式进行交付，其中包括交货时间、交货地点、提货方式等。
2、公司主管人员应严格执行合同，及时和买方联系，当以上情况发生临时变化时，应与买方进行确认并进行记录。然后将确认结果向负责相关业务人员交办，以免买方发生不必要的经济损失。11用户自提 凡合同签约为买方自提方式的，公司主管人员应提前15天向买方发出提货通知单，当到期买方未能提货时，公司主管人员应电话联系，并确认买方提货时间，以确保买方及时提货。12卖方代办 凡签约为卖方代办方式的合同，公司主管人员应于发货后（48小时内）以传真或E-mail的方式通报买方，应明确：货运方式、到达火车站/机场/码头、发货单位、收货地址、联系人、联系电话、邮政编码等，以确保买方及时提货。 公司主管人员应确保所发运货物应具
3、有适于长途运输的包装，应采取防潮、防雨、防绣、防震、防腐等措施。在每件包装箱上应注明：合同编号、收货单位、到达地点、详细地址、联系人、联系电话、设备名称、箱号、发货单位、详细地址、联系电话、并在明显地方应标记“请勿倒置”、“小心轻放”等或相应标志。每箱内应附有装箱单及合格证。2 工程施工 为了确保工程施工的顺利进行，我公司主管人员应及时与买方联系，确认施工计划，并积极和买方一道做好开工前的准备工作。21工程施工计划 开工前，公司主管人员应将工程施工计划通报买方并确认开工条件、开工时间、双方开工准备内容等。当具备工程施工计划实施条件时，马上开工，并应按工程施工计划，确保工程各阶段进度安排。22安
4、装开通 公司主管工程人员应及时将安装开通情况向公司和买方通报，当遇到未列入计划事宜时，应及时和买方共同商讨解决办法。凡属公司范围事宜，公司主管人员应及时解决，以确保工程质量、进度。23工程督导 当工程由用户或第三方（双方认可）施工，由公司派员进行工程督导时，工程督导人员不得擅离现场，并将工程情况及时向买方和公司通报，且有书面记录，以便工程保质保量按工程计划完成。24工程验收 公司主管工程人员当施工结束、系统运行后，应根据合同约定提请工程验收，并应及时提供相关文档，特别是验收记录应及时整理、归档，以确保工程售后服务的需要。3 保修 为了确保用户利益，对售出产品提供保修服务，公司主管人员在保修期应
5、每月至少一次询问用户设备工作情况，并进行记录，且随时接纳用户询问，在用户档案中记录，做好用户设备保修工作。31免费保修公司售后服务主管人员，对保修期设备，每年做一次用户访问，并应有文字记录，用户认可。在保修期内，凡属正常损耗的部件（而非人为损坏）。应予以免费调换，且使系统恢复原有性能。因此发生的费用均由公司负担。32免费升级 公司售后服务主管人员应及时了解公司产品升级换代情况。当某系统软件版本升级后，应对公司售出的相关系统进行软件升级。应及时按用户档案记录情况，通知相关用户进行软件升级。若用户提出特殊要求，则不能列入该范围，而应另签补充协议。33有偿服务 保修期过后或在保修期中非正常损坏的部件
6、或用户提出特殊需求的改变，均属于有偿服务范围。公司售后服务主管人员应和用户协商，另外签定补充协议或增补合同。4 技术培训为了使用户更好的运行使用的系统，公司工程主管人员应安排用户进行技术培训。且应制定用户培训计划，并和用户主管部门协商确定参加培训人员名单、场地、时间等。培训时，应严格按培训计划提供相应培训教材，并指定培训老师，按时间表进行培训。41现场培训 工程安装开通后，工程主管人员应按培训计划，安排现场培训。应尽量使参培人员达标。培训后应有考核，并对考核情况记录，一式二份。用户、公司主管培训人员签字，双方各保留一份。42培训班 培训班可根据用户要求安排在工程前或工程后。参加培训人员应符合合
7、同中的人员素质要求。经培训的人员结业时应颁发结业证书。并将培训文档纳入用户档案。5 服务承诺售后服务是衡量供应商素质的一个重要因素。保证售出的系统良好运行，是维护用户、供应商利益的不可缺少的基本点。公司售后服务主管人员，应严格按本条例规定，做好售后服务。确保公司“用户至上、信誉第一、诚信为本、让用户满意”的服务方针。我们对用户做如下承诺。51服务响应时间 我公司服务响应时间为2小时，即凡用户提出的问题，一律在两小时内做出应答。 公司设有服务热线 TEL：62006209（每天8：3017：30） 13601163920（24小时） 提供24小时服务。联系人：李洪波、姚晓军52远程维护 当用户提出问题后，在征得用户同意的前提下，公司售后服务人员应立即进行远程维护服务。并将情况随时通报用户。53现场维护当售出的系统，需进行现场维护时，售后服务人员在和用户确认后，应于12小时内到现场进行服务。54办事处 为了保证售出系统良好运行，在较远地区（上海、广州、武汉、重庆、西安、乌鲁本齐、哈尔滨等）设立办事处负责售后服务。 售后服务是在连接公司和用户互相信赖的桥梁，公司全体人员应予高度重视，自觉遵守本条例，保证公司服务方针的运行、一定要“让用户满意”！拟制：审核：批准： 市场部 200010