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1、第 1 页 20XX 年客服部年度工作总结1 特征码 fwXRFQqFIFOomsLllYPj 一、日常工作目标的完成情况 （一）业主入住前期物业管理工作。 1. 熟悉小区各项设施、设备的施工情况，配合工程部做好 各项施工的验收； 2. 根据小区实际情况，完成工作预案，做好成品保护工作。 完成了小区各项管理工作预案，如：物业收楼流程，车辆管理 方案，治安管理方案，装修管理方案，报修工作流程等。 3. 配合销售部的售楼工作； 为了配合销售工作，一方面做好物业接管工作，另一方面由客 服人员耐心解答客户关于物业管理方面的疑问，同时安排保洁 做好现场的保洁服务，保安进行 24小时站军姿服务，保持了良
2、好的精神风貌。 4. 搞好业主入住前期准备工作，整理入住资料和各类协议及管 理规定，顺利完成交房工作；针对小区的实际情况，合理制定 了办理入住手续的流程和岗位，设置了业主入住须知，装修须 知，装修手续办理流程图，使交房工作顺利进行，目前第一时 创底商办理入住 8户，写字楼已全部投入使用。 （二）房屋管理 第 2 页 第一时创写字楼和逸园上院的各施工单位陆续交工，物业 管理处配合工程部做了竣工验收工作，共进行了 20多次验收， 对不合格项进行书面汇总，跟进施工方的整改，并对存在的问 题进行备案。 为了完善此项工作，建立了房屋管理档案，制定了房屋管 理制度，编制了的管理计划，并责任到人定期检查。第
3、一时创 写字楼现已使用，装修无破坏，外观统一，无危害房屋结构的 行为。 （三）公共设施、设备的管理 对已开始使用的第一时创写字楼，在公共设施、设备的管理方 面，制定了完备的维护、保养计划和应急方案，做到日常检查 有登记、小型维护有记录。完成小型检修工作和应急维修工作， 达到养护设施、设备到位，维修及时，正常运行的管理要求。 逸园上院各类公共设施设备均已可以正常使用，物业管理处 集中做好成品保护工作，定期检查公共照明、管井、车库等设 施，发现问题及时处理。 （四）环境卫生和绿化管理 环境卫生方面，针对小区环境逐步完善的情况，大家齐动 手定期、不定期组织进行大扫除，制定了相应的保洁程序与考 核办法
4、，并对装修垃圾实行袋装化定点堆放，集中清运管理， 并加强小区卫生检查工作，保证了小区的卫生清洁美观。 小区的绿化现仍由施工单位进行维护，管理处积极配合监督绿 第 3 页 化公司进行施工及养护工作，针对绿化公司在施工养护过程中 出现的问题，及时提出合理化的建议。 （五）小区安全工作 小区治安防范及消防工作是物业管理中的重中之重。上院 小区的保安采取对外聘用专业保安公司的方式进行管理，负责 物业的公共秩序的维护、道路的畅通、车库管理、外围车辆停 放管理以及消防安全管理。要求保安人员认真巡查，文明执勤， 礼貌训导，遇到坏人坏事大胆管理，使小区的安全防范工作情 况良好。 （六）其他 1. 搞好维修服务
5、工作 为了搞好房屋及相关设施的维修工作，我们紧密地与开发 商、施工方、生产厂家联手，确定了维修程序和办法，保证了 维修工作的及时率和完成率。共计接到维修投诉 42起，完成 42起，完成率为 100%。配合工程部做的工程维修及检查约为 170余次，在公共设施、设备方面，我们及时定期对各种设施 进行保养、检查，发现问题及时维修，及时处理，保证业主的 正常使用不受影响。2. 加强小区装修管理工作 小区装修管理工作是前期物业管理的一个重要环节，它涉 及到物业的使用寿命与安全及小区房屋外观的完好美观，我们 并根据小区实际情况与管理要求，制定了详细的管理制度，如 装修须知、装修垃圾清运方式等，并坚持每天对
6、装修户的巡查 第 4 页 工作，做好记录，遇到问题及时解决，及时处理，坚持原则。 保证房屋主体结构完好，保证小区外观整齐划一，完好美观。 3. 认真听以业主意见，及时为住户排忧解难。 业主的建议是我们的工作指针。因此我们做到对住户反映的问 题认真记录，及时处理，增进与业主间的沟通，耐心为业主作 解释工作，并及时为住户排忧解难。 二、存在的问题和教训 虽然，我们在半年的工作中取得了一定成绩，但还有很多需要 完善与加强的地方。第一、管理和服务人员整体素质不高，服 务意识不强，各方面考虑不全面，实际处理事务的能力还有待 提高；第二，与业主的沟通不够，了解不足。第三，设备、设 施管理力度还需加强。针对
7、以上几个问题，在 XX年的工作中， 将吸取经验与教训，努力提高员工的业主技能与管理水平，把 工作做得更好。 三、XX 年工作计划 （一）部门管理方面：整合管理处的资源，培训员工的工作技 能，推行考核机制，强化全员的竞争意识。 对部门内各岗位职责进行细化，明确责任和权利，避免工作中 出现死角，把服务工作做精做细。在确保各班组管理质量稳步 提升的基础上，努力部门整体的管理和服务水平，保证无重大 第 5 页 安全责任事故的发生，使逸园上院、纳日歌朗两个项目的物业 服务更加细致、高效。 建立并完善对客服人员、维修、保安、保洁的绩效考核体系， 推行月度工作考核机制，倡导员工优胜劣汰的竞争意识、加强 学习专业知识、自觉遵守并维护公司及部门的管理制度。 （二）配合工程部做好接管验收和日常巡查工作；配合销售部 做好售楼和开盘的各类准备工作。 （三）加强制度建设，强化监督检查。 （四）建立家政服务、有偿维修，做好会所和车场的经营管理， 完善物业服务。 （五）搞好对外协调工作，进一步理顺各类关系，紧密与开发 商配合，积极主动与派出所、城管、环卫、电信、供热等部门 联系，以便顺利开展物业服务。