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1、第 1 页 20XX 年度服务员工作总结1 特征码 RovMdujkEZWcPtlRqELB 从这次餐饮服务员，改变我认为干餐饮服务员是没有前途的消 极想法；树立了干一行，爱一行的思想，知道了一个人是否有 所作为，不在于他从事何种职业，而在于他是否尽心尽力把所 从事的工作做好。具备了我的从业意志和端正了我的工作态度； 知道了成功服务员应有的素质，从而增强我的从业意识，立志 要么不做，要做就做一个有理想、有道德、有知识、有纪律的 合格服务员 我学会了服务宾客的原则；服务宾客的程序；服务中工作细则； 宴会出菜程序；托盘的技巧及端托行走的步伐；铺台、摆台的 注意事项；换烟灰缸的重点；点菜、写菜单、取
2、消菜式的注意 事项及推销菜品的技巧；斟酒水的基本方法、程序和酒水的一 般知识；处理客人投诉及服务工作突发事件对应技巧；餐厅开 市的准备工作及收市的注意事项以及各种服务礼仪、餐饮卫生 知识、消防知识等等。使我成为一个优秀的服务员奠定了基础。 在这次服务员兼职工作中我总结出作为一个优秀服务员要具备。 转自第一公文网：gongwen.1kejian. 第 2 页 热爱你的工作：当你热爱自己的工作，你就会快乐地、更容易 地做好你的工作。我们要让就餐的人们获得健康、能量与良好 的服务。你就可能将平凡的工作做得不同凡响。而企业最需要 的人就是热爱工作的人。 迅速熟悉工作标准和方法：为了自己的企业和自己在激
3、烈的竞 争中获胜，我们必须能够尽快地投入工作并胜任工作，以提高 工作效率。 要有勤奋的精神：餐饮工作主要是手头工作，通常不会过重， 多做一些与不会累坏。所以我们要做到腿勤、眼勤、手勤、心 勤。主动地工作，主动地寻找工作。 “一勤天下无难事”的俗语 说出一个很深刻道理，只要你勤奋成功的大门就为你敞开。 要有自信心：与金钱、势力、出身背景相比，自信是最重要的 东西，自信能帮助人排除各种障碍、克服各种困难，相信自己 是最优秀的。转自第一公文网：gongwen.1kejian. 要学会做人：做人就是做一位敬业、感恩、乐于助人、讲职业 道德的人，真诚做人、认真做事，事业将会更成功 责任：就是以公司利益为
4、重，对自己的工作岗位负责；就是为 客人负责，给客人提供优质的出品与服务；就是“敬无在” ，即 使没有人监督你，你也会认真地做好工作，这就是责任的表现。 平常心面对工作中的不公平：在工作中没有绝对的公平，位在 努力者面前，机会总是均等的。没有一定的挫折承受能力，今 第 3 页 后如何能挑起大梁。 团队：发挥团队精神是企业一致的追求，餐饮企业的工作由多 种分工组成，非常需要团队成员的配合。具有团队精神、善于 合作的员工和企业都更成功。 这次的兼职给我的体会非常的深刻，我觉得我们做每一件事情 都是，每天进步一点点：积沙成塔、积少成多，很多成功者就 是积累一点点小而成大器的。每天创新一点点，是在走向领
5、先； 每天多做一点点，是在走向丰收；每天进步一点点是在走向成 功。 第二篇: 我认识到作为餐厅服务员，在工作中热忱固然重要，但还需要 具备良好的服务能力。因为其中涉及到“能与不能”的技术性 问题。因此 一、语言能力 语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具 和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、 气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就 是服务员的言和行。 服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速 上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊 重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、 第 4 页 假如、可以”等等
6、。另外，服务员还要注意表达时机和表达对 象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得 体的表达。 ，我认为作为餐厅服务员至少要具备以下 几方面的服务能力. 人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分 身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中 起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地 使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联 袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。 二、交际能力 餐厅是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天 都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触， 并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，
7、妥善地处理好 这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这 一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播 起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目 标的重要基础 三、观察能力 服务人 第 5 页 人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的 服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比 较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不 需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务 员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时，带着 很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客 人没有想到、没法想到或正在考虑的
8、潜在服务需求。 能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯 定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这 种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有 服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务 则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观 察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前 将服务及时、妥帖地送到。 四、记忆能力 在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、 星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市 交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验 中? 服务员还会经常性地碰到客人所需要
9、的实体性的延时服务。即 客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒 第 6 页 水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的 时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务， 并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务 延时或因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生 不好的影响。 服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员 应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上， 设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服 务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。 在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的
10、服务状况的一 面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不 是在自己一方。 第三篇: 然在家的吃、喝、玩、乐的日子的确非常吸引，但我却毅然选 择了社会实践的道路，一来是应付学校的布置的寒假作业，二 来，我也想体验一下这有趣的经历，希望能借此机会学到一些 其他的技能，以便以后能更快的适应这个社会。因此，我通过 学校报名来到青岛，当上了酒店的服务员，而我的一段深刻的 经历也在此刻开始了。 我实践的地方是青岛刚开业的一家酒店-怡情缘，一开始，我 并不重视这工作，因为这工作工资不高，还要做到我们开学， 第 7 页 但自己选择了这工作，就唯有努力熬过去。以前我就知道服务 员是一份辛苦的工作，但
11、没有做过这份工作的人永远都不可能 体会到这其中的辛苦，因为这苦完全不能用语言来表达。 我工作的第一天给我找了个有经验的师傅带我，对于我这个新 手 来说，这绝对是一个十分大的挑战。什么都不懂，什么都要学。 首先是上菜，但开始我什么都不会，只能在一旁看着师傅如何 上菜。 上菜也有讲究，要做好色泽搭配，荤素搭配，热菜凉菜搭配等。 然后是帮客人倒酒，倒酒也是十分有讲究的，不同酒有不同的 倒法，不同的酒也有对应不同的杯子，白酒用白酒杯，一般倒 到接近满的位置，但却不能让酒倒出；而红酒就用红酒杯，倒 五分之一，啤酒用啤酒杯，倒杯子的一半。以前的我总把所有 事情都想当然的，现在才明白自己知道的原来是这么少。
12、 另外，每个行业都有很多自己的行内术语，我现在所在的这个 行业也不例外，但开始时我对这些一窍不通，当部长或者主管 叫我去做时，我都不懂，例如“开台” 、 “撤台” 、 “起菜” ，但我 也明白了一个道理，遇到不懂的事，不必要怕麻烦，一定要去 问，直到问懂为止，否则，以后你就会知道什么是更麻烦了。 做任何事都会有一个过度时期，在这个过渡期内，必定是十分 难过的，看着身边的同学一个个离开，在这个时期内，我也曾 经想过放弃，但想到我到这里来的目的，因为自己从未做过这 第 8 页 些事情，完全不习惯这种生活，但是我一再告诉自己，一定要 坚持下去。 慢慢的，我开始适应了这种生活，每天早上 10 点半开始
13、上班， 做餐前，要准备好热水和房间里的各种就餐用具，香巾等，时 刻准备好为客人服务。等到 11 点，就要到各自包厢门前站位等 待客人；一直到下午 2 点才下班。到了 4 点半又要开餐了，一 直工作到晚上客人吃完收拾完做完餐尾才可下班。 这期间的工作是十分琐碎，有很多事都要自己时刻保持好清醒 的头脑，因为这些事都是看起来十分不起眼的事，例如每次客 人来到时，我们就要去询问茶水酒水，室内温度是否适宜，帮 助客人开位等，每次上菜都要对好单，以免上错菜，上菜后又 要写好单，菜齐询问顾客面食。这完全可以说是一套不可更改 的程序，看似简单，实际做起来就不容易了，只有自己多点观 察，才可以发现哪里有缺漏。因
14、此，自己一定要有很好的耐心。 刚开始时，我耐心不够，有一些很简单的事我就会省略不做， 结果遭到 经理的批评，慢慢的，我才养成了耐心，做好每一件事。 渡过过度期之后，经过我的努力，我的任务态度和悲观的心境 第 9 页 在日常生活中表现出来。经过这段时间的锻炼，我已具有处理 各项事务的能力，完成每天分配给我的任务之后，我还会主动 协助别人摆放餐具等任务；灵敏应对顾客的请求并且与顾客聊 天；偶尔被同事骂或者又能给同事“挑刺” ，单独分享劳动的快 乐。 另外，我还总结出了我当服务员的一些体会： 1.一定不能和上级产生任何言语冲突。社会与学校真的有很大 区别，学校里我们从未不敢宣布我的看法，老师有时出错
15、了我 们也都会挑出来。可是在社会中，上级虽然也会经常犯错，但 我们不能再像在学校里那样，直接在众人面前挑出他的错误， 而是要在合适的时候与他讲，否则会遭到上级的不解，甚至偏 见。 2.必须要对自己工作的酒店的工作流程有一定的了解，如果不 了解其中的流程，会对自己的工作造成很大的困难，例如客人 需要喝酒，你就要懂得如何去吧台拿酒，等等。 3.每个酒店重视的企业文明都不同，我们既然要到这里工作， 就应当去了解这些文化，这不仅对自己的工作有很大的帮助， 而且还可以扩宽自己的见识面，而这些学问正是我们从书本中 难以得到的。 4.初步的掌握了一些酒店行业方面的学问，拓展了个人的学问 面，加强了个人在应对
16、酒店内人际交往方面的能力。这点给我 的最大领会是在与人的交往上。 第 10 页 5.在任务中由于上级员工的失误而造成的任务中的失误等缘由 而产生的冲突， 千万不要直接冒犯。 6.在任务和生活中充分表达我的诙谐感，这样会让伙伴们很自 然的承受你。 7.明白守时的重要性。工作和上学是两种完全不同的概念，上 学不迟到很多时候是因为惧怕老师的责怪，而当你走上了工作 岗位，这里更多的是由于自己内心的一种责任。这种责任是我 学会克服自己的惰性，准时走上自己的岗位。这对我以后的学 习生活也是一种鞭策，时刻牢记自己的责任，并努力加强自己 的时间观念。 这次我真实的体会到了合作的重要性。虽然我工作的是酒店， 但
17、是从点单到制作到递送到结帐这一环环的工作都是有分工的， 只有这样才能使整家店的工作效率都大大的提高。以前虽然在 书上看见过很多的团队合作的例子，但这一次是深刻的体会到 了，正所谓“众人拾柴火焰高” ， “团结就是力量” 。在以后的学 习和工作中，一定会牢记这一点，将自己融入到集体中，和大 家一起携手走向辉煌。再次，这次打工的经历也让我的心理更 加趋于成熟。在餐厅里每天面对形形色色的客人，重复着单调 的工作。让从未涉世的我还是有那么一点点不适应的，但是坚 持就是胜利。打工毕竟和在家是完全不同的概念，我们需要学 会忍耐，需要学会承受，需要学会坚持。 第 11 页 真的是不干不知道，原来当服务员真的很累。而且在社会上， 没有人再会对等的对待你，关于初来乍到的老手来说，老手会 觉得你碍手碍脚，主管会觉得你什么都不懂很费事，而一个人 在那打工更是饱受孤单的味道。因此，社会实践真的是十分必 要，只有经过社会实践，才能获得书本上得不到的经验，在这 个社会中，经验是比不可小的。 我真的发觉这三个月对我的推进作用很大，这些在学校都是学 不到的。累并快乐着