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1、ACSI 2010 年发布：上海银行业上海银行业：市场格局正在发生变化ACSI （美国顾客满意度指数 ）研究机构 CFIGROUP （科罗思咨询中国代表处）近日发布上 海银行业研究结果。研究发现， 客户对上海银行业的满意度指数从 2009 年的 70 提升到 73 。提升幅度达 3 个点。而“营业厅服务品质”的改善是本年度客户满意度得以大幅提 升的关键！ 银行作为金融领域的一个重要产业，正在为上海打造国际金融中心全力以赴的 进行努力！不过，服务品质大幅提升的同时，也激发了客户更高的期望，并导致客户行为发生变化； 未来银行可能会面临更多的“客户投诉”，但这决不是一个坏消息！银行的改变让客户看到
2、希望，过去无奈或者说“投诉了也没用”的情绪将会被积极的态度所取代。 如果说 2009 年银 行只要“有所行动”就能获得客户一定程度赞赏，那么 2010 年则必须“有效行动”！能否“紧随客户需求”变的更为重要，否则将很快受到打击！2010 年研究发现， 各银行客户的使用意愿都在提升 （作为“首选银行”的使用意愿）- 除了 招行和建行 ；而这两家银行曾是很长一段时间以来业内的榜样，客户对他们的期待也是所 有银行中最高的（ 2009 年），但到了 2010 ，这一状况开始改变两巨头开始行动了，未来的经营压力将更加明显09 年，工行的客户满意度相对于建行有近 4 个点的差距，相对于招行更是落后 7 个
3、点；但2010 年，工行与建行已经没有差距，同时与招行相比的差距也从 7 个点降低到 5.6 个点；另外 ,中行是另一个客户满意度大幅提升的巨头银行！而客户满意度曾经遥遥领先的招商银行，2010 年则被交通银行取代！ 建设银行的客户忠诚度曾仅低于招商银行。 但 2010 年， 在其他银行快步向前的路途中，建行落到最末一位。2009 年报告中，我们做出这样的评论： 招行今天的地位更多的得益于过去努力所转化的、 强大的“品牌力量 ”；建行应乘胜追击； 浦发/交通银行及中信后势强劲；农行，似乎还在状况之外；中行与工行，客户在期待他们 更快、更有效的行动 2010 年，至少在上海，交行与浦发的市场优势及号召力变的更为强大与明显；工行和中 行不负众望，持续下去，其他银行将很难与其抗衡；农行，虽然客户满意度没有变化，但 一系列的上市行动也瀛得了客户认同； 与这些变化明显的银行相比，招商银行的市 场地位开始受到影响，必须通过对客户需求的深度理解寻求突破；而建行并未做到“乘胜 追击” 中信、民生、光大及兴业这类银行在某一领域表现突出，如果能制定更为明确 的市场目标及策略，他们将成为某个特定市场的佼佼者 如需获得 CFI科罗思咨询的详细信息， 欢迎访问我们的网站： ，或联络 CFIGROUP上海办公室： 021 - 62486488