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1、大客户管理：影响大客户忠诚度的因素 竞争日趋激烈，非价格因素取代价格因素成为影响大客户忠诚度的重要因素。 下面介绍影响客户管理中大客户忠诚度的几种非价格因素。 （一）完美的选购经历 企业要一直都在大客户的记忆中保持良好的形象，让客户拥有一个完美的选购经历，往往是大客户打算是否忠诚于企业的关键。 （二）“理念” 正确的应当是“理念”的销售而不是产品或服务本身，企业在销售过程中应当鲜亮地体现企业的服务理念。 （三）真正的互动 所谓互动即是双方达成这样的共识：三流的企业出售产品，二流的企业出售技术，一流的企业出售理念。在企业与大客户之间培育真正的互动，首先是要求企业能够尽力去了解不同客户的详细状况，
2、以便有针对性地供应优质的服务。 （四）优质的服务 一套精彩的服务流程能够使产品销售变得简单得多。优质的服务不仅能够使大客户感到被尊敬和重视，还能帮助大客户提升利润空间，从而达到提升大客户忠诚度的目的。 （五）客户的参与决策权 重视客户、敬重客户是赢得客户忠诚度的先决条件。使大客户参与企业决策是对客户表示敬重的最佳途径。 （六）关系质量 关系质量指大客户对企业及其员工的信任感和满足感。企业不仅应为大客户供应优质产品和服务，提高大客户的消费价值，而且应提高关系质量，与客户建立、保持并发展长期关系。 （七）产品差异化 产品差异化是非价格因素的重要表现形式，也是培育大客户忠诚度的重要方式。企业产品差异化表现为不同的层次水平。 1.外观差异化 外观是大客户与产品的第一个接触点，对于产品来说，外观差异化属于较低层次的要求，也比较简单做到。 2.分类指导，供应服务 推行等级化的客户服务，有针对性地开展营销工作。 3.技术手段先进，反应灵敏、准时 采用先进技术手段，建立大客户档案，实现对大客户的动态管理，力求最精确、最快速地了解客户的各种需求。 4.制订星级服务计划 对大客户单位实行A、B、C三种服务的星级服务计划。因为客户有不同的需求，可以依据客户价值和需求分成不同级别，客户可以自由选择不同级别的服务，在每种级别里建立规范的标准，分别赐予相应的待遇和优待。