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1、第 1 页 20XX 淘宝客服年终工作总结报告格式1 特征码 aowqRbFROrCEBdKtUmxp 认真回想这一年，我到底做了什么，而又得到了什么呢，今 天我要怎么去做，才能在回忆往事的时候，不会因为虚度年华 而悔恨;也不会因为碌碌无为而羞愧，基于以上问题，我根据去 年的计划做了总结，对现在要做的事情进行了梳理，并根据实 际详细的修改了以后的计划以及方向。 我记得去年我写的工作总结中，提到了今年的计划，一是 熟悉产品;二是做好售后维护;三是研究好客户心理;可是今年我 做了什么呢，对于熟悉产品，目前为止，虽然有很多细节方面 不是很清楚，但是以现在的了解对于客户的咨询足够了，当然， 有些新的知
2、识需要不断地去学习;对于客户售后维护的，服务方 面也做到了 80%;而最后一项我确实做得不好，在销售过程中， 没有把握住客户的真正需求，另外，我发现我太善良，不够果 断，有些事情我知道，可是我没有去做，客户想要的是什么， 所存在的不确定信息，我也没有及时的去说服，导致有些机会 就此错过了，做为一名销售人员，对此，不得不去反思，不得 不去学习。 第 2 页 下个月转做售后，领导说，业绩倒数第一去做售后，说实 话，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如乐之 者，无论岗位怎么变换，我都不会让自己不开心，无论是怎么 样的变化，对于我来说都是一种锻炼，或者售后是一种很好的 转变，之前我做售前时想
3、做的却又没时间去做的事情，做售后， 我可以充分的按自己的想法去做，我讨厌一成不变的流程，更 不喜欢默守成规的处事方法，而售后我打算先这么去做： 一，关于退换货，流程太复杂，时间太慢，我认为卡点在 于产品退回的损坏以及仓管在处理时，因为产品问题维修或是 入库等方面从而引起拖延，为此我想的是简化这一流程，当货 退回来后，第一检查产品，若有问题，直接拿去维修，及时给 出解决方案，而仓库点入库再提交所谓的退换货单太麻烦了， 因此我想的是入库由售后去点，货和退换货单直接退回仓管， 后面就可以很快的交由财务处理，以免有时仓管发货较忙，来 不及点入库，从而引起的延误。 二，关于售后电话，这次规定的是 80%
4、，说实话，有点多， 但是要做，怎么去做，初步的想法是在打电话前查询客户是不 是在线，如果在线，则通过旺旺去回访，如果客户不在线，才 去电话回访，这样一来，有两个好处，一是如有问题，旺旺有 聊天记录可查，且可根据旺旺来避免说不清的事情，第二，节 省电话费，而且，还有一个重要的问题，就是给客户打电话的 时候，一般是 9 点到 11：30，下午 14：00 到 17;00 为佳，而 第 3 页 在这之间，售后导单审单主要是在下午完成，因此时间上可以 说只有早上可以打电话，在这种情况下可能电话回访就不会做 得很好了。但是还是先努力下，总结之后再提出改变方案。 三，物流跟踪，如果有发生转单，则由售后直接
5、查询发给 客户，虽说售后不参与售前的工作，但是如果说转到售前，再 转给客户，这样多了一个步骤，觉得没有必要，希望后期能采 纳。 四，开发票事宜，按规定，每天下午 3 点之后的发票改天 开出，为了杜绝所谓的特殊，只要在 4 点前将发票申请发到财 务就可以了，而定在 15：00，个人觉得有点早，但是具体怎么 做呢，按时间 3 点前有发票的单，最迟 3：30 录完，剩余 30 分 钟开出库单以及发票申请，时间上我觉得有争取的时间，但是 现在还没有想出比之前提出的更好的方案 关于售后问题及时发现，及时总结。另外，说出我看到的 问题以及感受，做客服，虽然说做好本职工作很重要，但是关 于网店相关同事所做的
6、工作却总是那么的神秘，打个比方，如 果店铺有活动，做为曾经客服的我和客户一样对活动感到非常 的惊喜，而店铺上为什么有这个活动，目的是什么，想达到什 么样的目标，期望客服达到什么样的业绩，通过这一次活动对 各岗位有什么好处，或者说能学到什么，不要总是到活动结束 了就拿业绩来说明或是解释一切问题，B 店提到锁的推广，预 计什么时候盈利，打算怎么推广的呢，或者客服需要了解的产 第 4 页 品外，还会不会有其它的呢，比如说时下家装的流行风格，一 款锁，上了那么长时间，可是买的人数是多少，这款锁为什么 客户问的少呢，而 C 店也是如此，我们每天做事，虽然说提成 很关注，但是我们也会有自己的想法，想知道自
7、己做这份工作 是不是真的适合，或者说这份工作值不值得我为之奋斗，店铺 远期的打算我知道，但是短期内想达到什么样的效果或是都在 做什么样的准备工作，却总是那么的神秘。我不想当一个没有 想法却总是服从指令的执行者，我做事，我想的是为什么我要 去做，怎么去做，有没有达到目标，仅此而已。 对于明年的工作我想做好以下几点： 一、转做售前，做好售前。售后工作虽然也是锻炼，但是 做一个月就够了，改善做售前时发现的问题以及总结做售后的 突发事情处理，搭建好人际关系，学习沟通技巧以及调整好心 态。 二、温 温故而知新，更新在学校所学的知识，尤其是 ASP 代码以及数 据库，学习制作完成后，可以把店铺上相关的产品
8、销售或是日 常总结可以通过数据库来保存，也可以能过制作网页填加以及 第 5 页 储存我想要的信息，这样更加直观，提高效率以及提升工作的 乐趣，这方面，在三个月份完成初稿，后期根据实际情况改善。 三、学习店铺的推广以及运营，这方面虽然与我的本职不 搭边，但是我会确保在不影响工作的情况下去学习，而明年我 想对这方面做一个全面的了解以及操作，从而总结适合实际情 况的方法。 以上就是我计划中的想法，虽然有些想法有些目标会与我 现在所在职位或是工作不符，但是我知道我想做的是什么，该 怎么去达成，从我选择电子商务这一行业时，我就想好了该怎 么去做，并做好了计划，中间有过挫折，让我很失望，从而延 误了我预定的完成时间，即使到了今天，我也不想说我的目标 是什么，因为我没有做到，理想就像是口袋里的钱，拍得越是 响亮越是那不值钱的硬币。以上是我 20XX 年的工作总结，仅是 个人想法，觉得不好可以丢弃，但我的理想还是会一步一个脚 印的去实现，或许最后我一无所成，但至少知道我努力的做了 什么。