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1、医院前台工作总结范文医院前台工作总结在目前的工作中，我主要负责客服导医和咨询热线的管理工 作，根据拟定的工作计划和领导的安排，本部门工作顺畅，由于入职 时间短，现将工作 3 个月的主要工作进行总结，敬请批评指正。具体 总结如下 :一、主要完成的工作(1)客服导医的管理工作客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室，在工作中尽量 按星级酒店的服务标准和管理模式来配合医院的服务建设，坚持集中 培训与岗位督导相结合的原则，实现周周有培训、月月有考核，有效 提高导医综合素质，通过培训和考核，规范导医在工作中的语言、行 为、形象等方面的礼仪要求，加大了日常礼仪的检查力度。通过抓礼 仪，推动了导医综合素质的提
2、升，并提高了服务的质量和品位，为我 院创建“品牌名院”的发展战略做出了自己的努力。在实际工作中，为体现热情的服务，导医们人人做到为诊疗 的顾客倒一杯热水让其感受温暖、主动接送行动不便的顾客、为顾客 提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等 ;特殊的工作岗位要求，导医 们长期站立，不许趴靠工作台和擅自离岗走动，使导医们的腿不同程度的静脉曲张，一天下来，腿痛腰困，但毫无怨言 ;平均一天接待初、复诊顾客 100人左右，重复着 : “您好”、“请问我能帮您忙吗”、 “请您稍等”、“对不起”等服务用语，在礼貌服务中体现我院的热 情、周到和人性化的服务。在部门合作中，客服部门一人一岗的困难，取消导医的轮 休，
3、也要支持其他科室的工作，如护理部、企划部 （发杂志 ）等科室。为 了工作，导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛苦，任劳任怨 的认真工作，毫无怨言的奉献自己的工作热情。在处理患者投诉方面，我本着主动热情、周到耐心的工作态 度和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原则，认真接待每 一件投诉并迅速转到院长室，答复每一个咨询，最大限度地照顾了医 院和患者利益的统一。针对我院知名度不断扩大的新形势，客服部建 立了较为规范的客户建议档案，认真了解客人情况，收集客人建议， 最大程度地缓解顾客情绪，为其他业务科室提供便利的同时也优化了 服务质量。通过投诉首接服务，拉近医患之间的距离，丰富了我院的 服务
4、内容，增加了医院的亲和力。导医台作为全院的第一窗口单位，工作重、事情杂、头绪 多。针对这样的实际情况，我从严格规范、狠抓落实入手，加大了管 理的力度。在明确目标和任务的基础上率先垂范、以身作则，要求导 医们做的，自己首先做到，要求导医们不做的，自己坚决不做。在工作中，量化了工作，明确了奖惩，充分调动了全体导医努力工作，为 我院争光添彩的积极性和主动性，协调了科室间的工作，带动了我院 的整体工作质量和效率。（2）咨询热线工作咨询热线工作作为我院一个重要服务窗口，其工作目前基本 属于正常、稳步发展阶段。 3 月来，从电话咨询到预约就门诊量也不同 程度的增长，在吴总和董主任的督导、帮助和接诊医生的诊
5、疗配合 下，实现了预约病人就诊率 98%的成绩，从而提高了社会效益和经济 效益 ;我主要做了以下几方面的工作 :（一 ）、制定部门咨询师的岗位制度 ;（二）、与咨询人员一起研讨电话营销方案，提高患者就诊率（三 ）、在网上及电话与众家医院热线进行暗访交流和学习 ;（四）、根据患者信息进行初步的市场调查和分析，便于更好地 开展工作 ;（五）、维护出院病人的良好关系，让患者通过我院良好的诊 前、诊中、诊后的服务使患者显身说法，开发其身边的患者，试图提 高我院的经济效益和社会效益。二、工作中的几点不足（一）、由于自己对本地风土人情知识欠了解，专业知识相对欠 缺，虽然工作中小心瑾慎，但仍有紧张的感觉，有
6、时难免出现差错。（二）、对导医们有时要求过于犯教条主义，体现为个别工作灵活性不够，有时不能根据个人特点和个体差别安排工作。今后将进一 步加强调查研究，做到根据不同的人安排不同的岗位，发挥每个人最 大的优点与特长。（三）、由于客服工作具有不可预见性和对抗性，在处理过程中 需要有较强的沟通说服能力和临机决定的能力，在工作中有时会感觉 这方面的不足，需要在今后的工作中进一步完善、提高自身素质。（四 ）、电话热线方面的不足主要体现为 :相关知识和经验较 少，工作预见能力不强 ;对市场信息了解不够 ;专业知识不足，没有做好 员工的培训工作。三、工作建议（一）、院领导应增加到一线巡视和检查的次数，充分发挥
7、质检 组的质检效力。（二）、医生休息时应告诉导医以便准确分诊。（三）、医院应尽量服务不同群体的需求，满足低收入消费者， 尤其是咨询预约病人。（四）、加强对全体医护人员业务技能、服务管理和医疗法规等 知识的培训。（五）、开展新的医疗技术服务宣传时，应对全体人员进行宣 教，以免影响工作效率。（六）、让全员树立“顾客不满危机”意识，让员工参与院服务 质量管理，创造最大顾客价值。（七）、希望能多给一些外出培训的机会，以提高自身素质，更 好地为医院效力。四、明年的工作计划（一 ）、努力学习医护专业知识，提高管理水平 ;（二 ）、继续做好对客户的调查、回访和跟踪问效工作 ;（三 ）、加强导医工作的管理，提高服务质量 ;（四 ）、做好全院员工礼仪培训工作 ;（五）、加大电话营销方面的学习力度，做好咨询热线工作。的 制作和分类、核对上报等。如为了我们能有一个干净整洁的工作环 境，每次清扫卫生我都不顾疲劳困倦，带头去做，认认真真地清扫卫 生。我知道，无论在哪个方面我离领导要求都有很大差距。今 后，我将继续听从领导安排 ，积极配合领导同事的工作，通过不断学 习来提高自己业务水平和业务能力，提高自身素质。本人决心，在今 后的工作中，更加刻苦地学习，加倍努力地工作，力争取得更大的进第 6 页 共 6 页