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1、第 1 页 4s 店客服年底工作总结1 特征码 OYHQQyLTAyQwzhtSvHde 20XX 年工作总结范文大全 从事客服工作已接近七年，在七个春秋冬夏的轮回交替中写 了好多次总结了吧，感觉总结就象是一个驿站，可以静下心来 梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为下一段行程养精畜锐。 不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战， 不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己： 做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。 以下是 我的个人工作总结报告： 第 2 页 对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学 会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果
2、到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或 是摸鼻涕流眼泪的时候就说 说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上 来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长 工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道， 能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话 务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、 控制和调节。 在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客 服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝 试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业 心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把 工
3、作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人 或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快 工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户 的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为 第 3 页 之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火 上烧油引起用户更大的投诉。 另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度 化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违 反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较 有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及 人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一 定的心
4、胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就 没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必 要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避， “风物长宜放眼量” ， 于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工 关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂， 营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。 当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得 一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗 螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间 作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和 谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自 己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特 别深刻。 第 4 页