1、酒店员工心理与管理 主要内容主要内容任务一任务一 酒店员工的职业心理素质酒店员工的职业心理素质任务二任务二 酒店员工的压力管理酒店员工的压力管理任务三任务三 酒店员工的激励酒店员工的激励 酒店员工的职业心理素质一、良好的性格一、良好的性格1.1.充充满乐观与自信与自信2.2.对人礼貌人礼貌热情情3.3.为人真人真诚友善友善4.4.心胸豁达，善解人意心胸豁达，善解人意 酒店员工的职业心理素质二、二、积极的情极的情绪情感情感1.1.保存良好的情保存良好的情绪状状态2.2.要有正确的情感要有正确的情感倾向性向性3.3.要有深厚持久的高尚情感要有深厚持久的高尚情感4.4.学会自我学会自我调节情情绪 酒
2、店员工的职业心理素质三、三、坚强的意志的意志1.1.自自觉性性2.2.果断性果断性3.3.坚持性持性4.4.自制性自制性 酒店员工的职业心理素质四、出色的能力四、出色的能力1.1.敏敏锐的的观察力察力2.2.良好的良好的记忆力力3.3.高超的交高超的交际能力能力4.4.熟熟练的服的服务技能技能压力管理力管理的策略的策略压力的力的危害危害什么是什么是压力力压力的心力的心理模式理模式压力的力的积极作用极作用目目 录酒店员工的压力管理酒店员工的压力管理压力管理力管理的策略的策略压力的力的危害危害什么是什么是压力力压力的心力的心理模式理模式压力的力的积极作用极作用目目 录什么是什么是压力力压力是什么？
3、力是什么？压力是由于事件和力是由于事件和责任任超出个人超出个人应对能力范能力范围时所所产生的生的焦焦虑状状态 -压力研究力研究专家家Richard LazarusRichard Lazarus压力就是力就是负荷超荷超载早晨上班，早晨上班，你经常乘坐的那路你经常乘坐的那路公交车迟迟不来公交车迟迟不来A A：继续等待，可以等到车，：继续等待，可以等到车，但也可能会迟到但也可能会迟到 选择总是伴随着内在的心理冲突，给个人带来压力感受。面临选择面临选择面临选择面临选择B B：避免迟到，坐出租车，：避免迟到，坐出租车，但要付出额外费用但要付出额外费用你面临你面临的选择的选择公司员工公司部门经理面临改变面
4、临改变面临改变面临改变面临选择面临选择1压力是环境要求你作出选择选择或改变改变时的个人感受面临改变面临改变事件的不确定状态事件的不确定状态 忐忑不安忐忑不安忐忑不安忐忑不安2压力是对未知事件悲观解释对未知事件悲观解释的结果中午到我办公室来，谈谈你的工作。工作表现出色得到上级赞许增加责任或提高薪酬工作出了差错要挨批？3压力是持续不断的精力消耗心理衰竭（burnout）你已经连续不断地工作了8 8个个小时小时，真想立刻就下班回家休息。但是，面前还有不少顾客排着队，你不能走。于是，你感到心烦、不满、压力重重 日复一日持续不断的体力和心理付出，消耗着你的热情、耐心和工作动力，最严重的情况下就会出现心理
5、衰竭。burnout情绪衰竭情绪衰竭 感到虚弱、紧张、麻木，生理上的不适感，感到自己“蜡烛燃尽”，对工作抱“抵制”态度。自我感丧失自我感丧失 对周围人非常冷漠，疏远，不关心。个人能力下降个人能力下降 感到无助、绝望、愤怒，工作表现差，并因此损害了自尊，急于换工作或改变职业。心理衰竭的心理衰竭的特征表现特征表现心理衰竭状态的人，就像一个不断往外倒水的杯子 心理衰竭最容易出现于需要更多感情投入、与直接帮助人有关的职业当中，如医疗、教育、服务、警察等。4压力是面临威胁面临威胁时的本能反应 顾客的不合理顾客的不合理要求、负性情绪要求、负性情绪发泄在你身上发泄在你身上冲击你对于自尊冲击你对于自尊的需要和
6、自我评的需要和自我评价价 ，引起，引起挫折感挫折感挫折是强烈愿望受到阻碍后产生的内心体验当愤怒的情绪占当愤怒的情绪占主导时，就会引主导时，就会引发对障碍物的发对障碍物的攻击攻击 攻击行为转移攻击行为转移酒店员工的压力1.来自顾客。酒店是服务性行业，在“顾客永远是对的”、“顾客至上”这些行业口号2.来自工作本身。内容枯燥、单一，时间久，任务量大的特点，这样重复的、简单的、短期循环的工作容易让人厌倦，让员工压力倍增，迅速产生疲劳、厌烦的情绪。3.内部制度。规章制度，薪酬福利压力管理力管理的策略的策略压力的力的危害危害什么是什么是压力力压力的心力的心理模式理模式压力的力的特点特点目目 录压力的力的积
7、极作用极作用1压力给生活带来乐趣如果人为减少外界如果人为减少外界如果人为减少外界如果人为减少外界刺激，会发生什么刺激，会发生什么刺激，会发生什么刺激，会发生什么结果呢？结果呢？结果呢？结果呢？为维持正常的状态，人们需要一个最低水平的刺激输入。贝克斯顿（Boxton）在美国麦吉利大学所做的感觉剥夺感觉剥夺感觉剥夺感觉剥夺研究，募集了大学生志愿者作为参加实验的人。志愿者每天躺在床上睡觉，并有每天每天每天每天20202020美美美美元元元元的酬劳。他们可以自己决定何时退出实验。感觉剥夺实验观察窗观察窗空气调节装置空气调节装置扬声器扬声器记录生理记录生理数据的导线数据的导线护目镜护目镜耳机耳机麦克风麦
8、克风手铐手铐感觉剥夺实验实验结果实验结果 大多数被试在实验开大多数被试在实验开始后始后24243636小时内要求退出，小时内要求退出，没有人坚持没有人坚持7272小时以上。小时以上。实验过程实验过程睡觉厌倦、不安制造刺激出现幻觉唱歌吹口哨自言自语？研究人员认为：维持大脑觉醒状态的中枢结构网状网状结构结构需要得到外界的刺激以维持一个激活的状态。当外界接触被阻止时，大脑就即兴创作，自己产生刺激。感觉剥夺实验实验证明，生命活动的维持需要一定水平的外界刺激。互动空间为什么我们有时候会主动寻求刺激？惊险游乐项目婚姻关系户外探险运动恐怖片2环境压力促进人类发展人的成长和发展就是不断适应环境压力的过程人的成
9、长和发展就是不断适应环境压力的过程 进化论进化论的观点：有限的资源导致竞争，而竞争就必然有压力，发展最快的地区，压力也最大学生青春期2环境压力与人类发展个体的一生发展，在每个个体的一生发展，在每个阶段都需要应付新的要求。阶段都需要应付新的要求。没有压力，就没有成长没有压力，就没有成长 婴幼儿成人结论：压力是无处不在、不可避免的，也是必要的结论：压力是无处不在、不可避免的，也是必要的 。压力管理力管理的策略的策略压力的力的危害危害什么是什么是压力力压力的心力的心理模式理模式压力的力的积极做极做哟目目 录压力的危害力的危害 心跳加快心跳加快 呼吸急促呼吸急促 血血压升高升高 满头大汗大汗 肌肉肌肉
10、紧张 吃不下吃不下饭 睡不好睡不好觉 身心疲身心疲惫 心慌心慌 胸胸闷，常常，常常叹气气 高血高血压 多汗多汗 偏偏头痛、痛、颈椎痛椎痛 慢性胃炎、胃慢性胃炎、胃溃疡 失眠、多梦、失眠、多梦、恶梦梦 压抑、神抑、神经衰弱衰弱老老虎虎VSVS老老板板高血高血压冠心病冠心病颈椎痛椎痛糖尿病糖尿病慢性胃炎慢性胃炎胃胃溃疡失眠症失眠症抑郁症抑郁症 与与压力力有关的有关的疾病疾病严重的压力是猝死猝死最潜在的危险因素 2004 2004年年4 4月月8 8日晚，日晚，5454岁的爱立信岁的爱立信 中国总裁杨迈在健身房中国总裁杨迈在健身房因心脏骤因心脏骤因心脏骤因心脏骤 停突然死亡停突然死亡停突然死亡停突然
11、死亡 20042004年年4 4月月1919日的凌晨，日的凌晨，6060岁的麦岁的麦 当劳公司首席执行官吉姆当劳公司首席执行官吉姆.坎塔卢坎塔卢 波波因心脏病突发猝死因心脏病突发猝死因心脏病突发猝死因心脏病突发猝死在压力阶段，血流中的胆固醇水平胆固醇水平升高。长期的压力削弱免疫系统功能，导致对疾病的易感性，包括：癌症1 1、胃病与、胃病与压力关系密切力关系密切一、一、压力力对身体的影响身体的影响 压力引起消化功能紊乱消化功能紊乱：胃病、消化不良、便秘等。溃疡、间歇痉挛以及类似肠胃疾病都直接与因压力荷尔蒙皮质醇引起的酸度的提高有关。Aimee_Fang Aimee_Fang 生前照生前照Aime
12、e_FangAimee_Fang的微博页面的微博页面压力越大力越大时，颈椎越痛？椎越痛？压力减力减轻时，疼痛减，疼痛减轻？为什么什么2 2、颈椎病与椎病与压力关系密切力关系密切3 3、心血管疾病与、心血管疾病与压力关系密切力关系密切高血高血压冠心病冠心病心心绞痛痛1 1、压力力过大容易大容易导致消极情致消极情绪心情低落心情低落高度高度紧张二、二、压力力对心理健康的影响心理健康的影响2 2、压力力过大大导致情致情绪不不稳定定情情绪稳定定性性时间情情绪容易波容易波动3 3、压力力过大大导致精神致精神颓废颓废压力力过大大4 4、压力力过大易致心理障碍大易致心理障碍焦焦虑症症强迫症迫症抑郁症抑郁症1
13、1、压力力过大大导致致兴趣活趣活动减少减少不愿出不愿出门活活动对家人冷漠家人冷漠三、三、压力力对行行为的影响的影响2 2、压力过大易致成瘾行为、压力过大易致成瘾行为疯狂购物疯狂购物化悲痛为食欲化悲痛为食欲抽烟抽烟喝闷酒喝闷酒工作工作积极性下降：极性下降：迟到，早退，缺勤，辞到，早退，缺勤，辞职工作工作责任心下降：工作任心下降：工作质量下降量下降工作工作态度度变差：服差：服务质量下降量下降潜能得不到潜能得不到发挥：创造性下降造性下降1 1、压力力过大大导致工作致工作质量下降量下降四、四、压力力对组织机构的影响机构的影响2 2、压力力过大大导致企致企业成本上升成本上升缺勤率增加：用工成本增加缺勤率
14、增加：用工成本增加离离职率增加：招聘成本增加率增加：招聘成本增加工作效率低下：生工作效率低下：生产成本增加成本增加责任心下降：事故任心下降：事故发生率增加生率增加极端事件极端事件发生：影响企生：影响企业声誉声誉唠叨？叨？暴暴饮暴食？暴食？疯狂狂购物？物？抽烟？抽烟？喝喝闷酒？酒？吸毒？吸毒？面面对压力如何是好？力如何是好？改改变不良的不良的“成成瘾行行为”养成健康的养成健康的“行行为模式模式”做好做好压力管理力管理合理合理释放放压力力压力管理力管理的技巧的技巧压力的力的危害危害什么是什么是压力力压力太大力太大怎么怎么办压力的力的特点特点目目 录压力的心理力的心理模型模型压力是一种压力是一种心理
15、感受心理感受是否有应对是否有应对的能力和足的能力和足够资源够资源1.压力是个人对环境事件意义的评价结果评价结果压力反应压力反应环境是否是否有关有关是否构是否构成威胁成威胁否过滤过滤否过滤过滤是是是是是是是是是过滤过滤否否否否 2.压力与个体差异 上大学上大学，对成绩优秀、家，对成绩优秀、家境良好的学生是一件喜事，而境良好的学生是一件喜事，而对于一个贫困的农民孩子来说，对于一个贫困的农民孩子来说，就是极大的压力事件就是极大的压力事件 。环境事件是否构成压力，威胁有多大，环境事件是否构成压力，威胁有多大，不同个体存在很大差异不同个体存在很大差异 。压力是一种压力是一种心理感受心理感受 寒寒门门之子
16、考上大学无之子考上大学无钱钱老父服毒自尽老父服毒自尽几千块钱的学费难倒了考上大学的徐州贫困学生姚以东，而多病的老父亲在无力支付儿子学费的巨大自卑感下无奈服毒自尽。新闻报道压力是一种压力是一种心理感受心理感受 女儿考上大学女儿考上大学 贫贫病父病父亲亲自自杀杀因筹措不到女儿上大学的学费，父亲饮农药自尽新闻报道压力是一种压力是一种心理感受心理感受3.压力的结果既可以是正面的，也可以是负面的，取决于个人能否成功应对能否成功应对 高难度的高难度的工作任务工作任务应对成功应对失败正面影响：正面影响：能力提升；自信心增强；情绪愉快；期待更多挑战负面影响：负面影响：挫折感挫折感自信心降低自信心降低情绪低落情
17、绪低落害怕再次遇到挑战害怕再次遇到挑战压力是一种压力是一种心理感受心理感受压力管理力管理的技巧的技巧压力的力的危害危害什么是什么是压力力压力管理力管理的目的目标压力的力的特点特点目目 录压力管理力管理的策略的策略邓秀良秀良 2006-2012 2006-2012 微博：微博： 结果就不同果就不同换个角度，有何不同？个角度，有何不同？宣泄的原宣泄的原则-不危害他人不危害他人宣泄宣泄=发泄泄二、宣泄二、宣泄1 1、用言、用言语宣泄宣泄倾诉倾诉就是把就是把憋憋闷在心里的在心里的话表达出来表达出来熟悉的人：家人、朋友、同事熟悉的人：家人、朋友、同事不熟悉的人：不熟悉的人：专业人士人士自己：与自己自己：
18、与自己对话，写，写压力日力日记跟跟谁倾诉？互动空间学习记录压力日记时间：_年_月_日_时地点：_ 事件/情境：当时个人感受、想法：我在（）程度上是这么认为的当时的反应生理情绪行为压力水平评估（）事件结果：事件结束后的反应生理情绪行为压力水平评估（）备注：在时间栏填写压力事件出现的时间，具体到小时“事件/情境”栏内填写压力事件发生的起因与经过 “当时个人感受、想法”栏内填写自己当时对整个事件、对当事人的感受，并对这种感受的强烈性进行评估，比如“我觉得他非常讨厌”，“我在50%程度上是这么认为的”代表你对他的讨厌程度属于中等；而“我在80程度上是这么认为的”则代表你认为这个人真的属于比较讨厌的类型
19、这件事更是一个导火索。请如实填写真实感受，不要顾忌太多，你填写的压力日记仅供你个人使用。你如果还有什么想记录的请填写在“备注”栏。“当时的反应”栏目中填写你当时的各种生理、情绪及行为反应，并对自己的压力水平进行评估：压力水平评估用数字表示，0为压力水平最低，100为最高。填写事件最后的处理或发展结果 记录事件解决的结果或结束时的状态，并再次对事件结束后自我状态、压力水平进行评估。压力日记2 2、用声音宣泄、用声音宣泄用力吼用力吼使使劲飙印度警察，大笑减印度警察，大笑减压2 2、用声音宣泄、用声音宣泄印度的印度的“笑声俱笑声俱乐部部”深圳的深圳的“爱笑俱笑俱乐部部”重重庆的的“笑声俱笑声俱乐部
20、部”3 3、用眼泪宣泄、用眼泪宣泄哭吧哭吧哭吧哭吧男人男人哭吧哭吧不是罪不是罪哭是不是哭是不是女人的女人的专利利4 4、用肢体宣泄、用肢体宣泄运运动香港香港“枕枕头大大战”美国美国“枕枕头大大战”家庭关系家庭关系同事关系同事关系朋友关系朋友关系三、建立良好的人三、建立良好的人际关系关系人生，人生，总会面会面临很多很多选择；有一些有一些压力，力，就是因就是因为难以以选择。B BA AC CD D四、学会舍得四、学会舍得进，固然需要努力；，固然需要努力；退，更需要智慧用心；退，更需要智慧用心；取舍之取舍之间，彰，彰显智慧。智慧。1 1、宽容是一种美德容是一种美德“宽容，是一种美德。容，是一种美德。
21、CCTVCCTV公益广告公益广告五、五、宽容与感恩容与感恩2 2、学会感恩、学会感恩合理安排自己的合理安排自己的时间平衡工作与生活平衡工作与生活紧急急不不紧急急重要重要不重要不重要第一第一优先先紧急而且重要的急而且重要的第二第二优先先不不紧急而但重要的急而但重要的第三第三优先先紧急但不重要的急但不重要的第四第四优先先不不紧急也不重要的急也不重要的六、平衡工作与生活六、平衡工作与生活 工作的目的是什么？工作的目的是什么？快快乐乐快快快快乐是是目目标更是一种更是一种过程程不要忘了不要忘了为什么出什么出发酒店酒店员工的激励工的激励激励的原激励的原则：明确性、：明确性、时效性、正效性、正负结合合激励理激励理论：需求：需求层次理次理论、双因素理、双因素理论、期望理、期望理论应用：用：激励在酒店管理中的运用激励在酒店管理中的运用提供良好的工作提供良好的工作环境境建立完善的激励制度建立完善的激励制度提供酒店管理者的自身素提供酒店管理者的自身素质和和领导能力能力激励机制激励机制激励激励时机机激励激励频率率激励程度激励程度激励方向激励方向谢谢大家大家
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