1、第一章第一章v酒酒 店店 概概 述述酒店的概念酒店的概念酒店（HOTEL）一词原为法语，指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。酒店是指以建筑物为凭借，利用空间设备、场所和一定消费性物资资料，通过接待服务来满足宾客住宿、餐饮、娱乐、购物等需要，从而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。酒店平台化：商务平台、社交平台、科技平台现代化的酒店代化的酒店应具具备的基本条件的基本条件是一座设备完善的、众所周知的、且经政府核准的建筑必须给顾客提供住宿和餐饮有为顾客提供娱乐的设施有提供住宿、餐饮、娱乐的理想服务是营利的，且可以实现合理的利润以满足社会需要为前提酒店的起源酒店的起源酒店之源始于古代，随着商品生产的
2、出现，商人们的旅行导致了酒店最早的雏形-客栈的产生中国酒店中国酒店发展史展史我国是世界上最早出现酒店的国家之一新中国前的酒店新中国前的酒店现代酒店（鸦片战争后）会同馆（明、清）酒肆（唐）四夷馆（晋）酒舍（汉）馆舍（周）驿站（殷商）驿站站馆舍舍馆舍，旧指招待舍，旧指招待宾客供客供应食宿的房舍，客食宿的房舍，客栈等。等。语出出周礼周礼夏官夏官怀方方氏氏:治其委治其委积、馆舍、舍、饮食。食。酒酒舍舍酒楼在酒楼在汉代叫酒舍：代叫酒舍：史史记*司司马相如列相如列传相如与俱之相如与俱之临邛邛，尽，尽卖车骑，买酒舍，乃令文君当酒舍，乃令文君当卢。北京清化寺会同北京清化寺会同馆明代明代设在京在京师掌掌驿传的机
3、构。有的机构。有“天下首天下首驿”之称。之称。明会要明会要:“自京自京师达于四方达于四方,设有有驿传,在京曰会同在京曰会同馆。”天津利天津利顺德德饭店店利利顺德大德大饭店于店于1863年年创建，建，饭店主体店主体为3幢不同年代的建筑，均幢不同年代的建筑，均为具有珍具有珍贵历史史意意义的地的地标性建筑。曾性建筑。曾经接待接待过孙中山先生、周恩来中山先生、周恩来总理、理、张学良将学良将军、梅、梅兰芳先芳先生、美国生、美国总统胡佛等等政胡佛等等政坛显要和要和历史名人。史名人。老北京六国老北京六国饭店店建于建于1905年，是当年，是当时北京最洋式的建筑，内部装修极尽豪北京最洋式的建筑，内部装修极尽豪华
4、除有。除有200多多间客房外，客房外，还有欧式餐有欧式餐厅、游、游艺厅、台球、台球厅、游泳池等。其舞、游泳池等。其舞厅更是名噪一更是名噪一时，据，据说交交谊舞就是从舞就是从这里开始。它在政治上享有特里开始。它在政治上享有特权，中国，中国军队、警察不得干、警察不得干预。上海国上海国际饭店店建于建于1934年，是上海年代最久的年，是上海年代最久的饭店之一，有三十年代店之一，有三十年代远东第一高楼第一高楼之称，之称，地地处繁繁华的南京西路，的南京西路，饭店店拥有供有供应中西菜肴的中西菜肴的国国际廊廊、丰丰泽楼楼、顺风厅、孔雀孔雀厅、云楼云楼等五个不同等五个不同风格的餐格的餐厅。新中国后的酒店新中国
5、后的酒店v新中国成立后，尤其是通过1956的的社会主义改造高潮，酒店在企业性质、职业地位、服务对象等方面发生了根本的变化新中国后的酒店新中国后的酒店v党的十一届三中全会以后（1978年），我国实行对外开放的经济政策，促进了我国旅游业的发展，酒店业进入了一个新的发展时期北京北京长城城饭店店五星五星级，由喜来登，由喜来登酒店管理公司管理，酒店管理公司管理，所有住店客人可以所有住店客人可以在前台免在前台免费加入仕加入仕达屋会达屋会员俱俱乐部。部。东三三环，毗，毗邻于使于使馆区、燕沙区、燕沙购物中物中心、心、农展展馆，到首，到首都国都国际机机场，故，故宫只需只需20分分钟。北京香山北京香山饭店店北京香
6、山北京香山饭店建筑店建筑别具一格，既有中国古典建筑的具一格，既有中国古典建筑的传统特色，又有特色，又有现代化代化的服的服务设施。建筑面施。建筑面积三万五千平方米，整个三万五千平方米，整个饭店依凭山店依凭山势，蛇蜒曲折，蛇蜒曲折，院落相院落相间。仿北京四合院天井形式。仿北京四合院天井形式颇具特色。具特色。广州中山温泉广州中山温泉宾馆中山温泉是中国第一家中外合作酒店，由港澳著名企中山温泉是中国第一家中外合作酒店，由港澳著名企业家霍英家霍英东、何、何鸿燊先生等人投先生等人投资兴建，占地建，占地2.2平方公里，是一个由星平方公里，是一个由星级酒店、天然温泉、高酒店、天然温泉、高尔夫球夫球场、罗三妹山三
7、妹山组成的复成的复合型旅游度假区。合型旅游度假区。邓小平同志小平同志亲笔笔题名，于名，于1980年年12月月28日正式开日正式开业。南京金陵南京金陵饭店店金陵金陵饭店是中国第一家由中国店是中国第一家由中国人自己管理的大型人自己管理的大型现代化酒店代化酒店有中国第一个高有中国第一个高层旋旋转餐餐厅，中国第一部高速中国第一部高速电梯，中国第梯，中国第一个高楼直升机停机坪，中国一个高楼直升机停机坪，中国首批六家大型旅游涉外首批六家大型旅游涉外饭店之店之一。璇一。璇宫位于位于饭店店36层，是中，是中国第一个高国第一个高层旋旋转餐餐厅，配，配备国内第一部高速国内第一部高速电梯，从底部梯，从底部直达直达3
8、6层只需只需29秒。整个璇秒。整个璇宫以以1小小时转一圈的速度一圈的速度缓慢旋慢旋转，坐在餐坐在餐厅里可以俯瞰南京城全里可以俯瞰南京城全貌。貌。广州白天广州白天鹅宾馆1983年开年开业，是中国第一家中外合作的五星，是中国第一家中外合作的五星级宾馆，占据的地，占据的地头是美是美丽的沙面的沙面白白鹅潭。坐落在潭。坐落在风光旖旎的沙面光旖旎的沙面岛，毗，毗邻三江三江汇聚的白聚的白鹅潭，独特的庭园式潭，独特的庭园式设计与周与周围幽雅的幽雅的环境融境融为一体，一条一体，一条专用引用引桥把把宾馆与市中心与市中心联接起来，接起来，实为商旅商旅人士下榻的最佳之人士下榻的最佳之处。世界酒店世界酒店发展史展史古代
9、客栈时期（中世纪后期）大酒店时期（19世纪后期）商务酒店时期（20世纪初期）新型酒店时期（40年代末至60年代初）欧洲最初的食宿约始于古罗马时期 古代客古代客栈时期（中世期（中世纪后期）后期）设施简陋无服务家庭式管理大酒店大酒店时期（期（19世世纪后期）后期）在19世纪的欧洲，随着上层社会极为奢侈的生活方式的蔓延，专为王室、贵族、大资产阶级服务的豪华酒店应运而生。商商务酒店酒店时期（期（20世世纪初期）初期）美国人斯塔特勒在布法罗未建造了一家300间客户的“斯塔特勒饭店，应用科学的 管理方法，实现了成本低、效益高的经济效果。新型酒店新型酒店时期（期（40年代末至年代末至60年代初）年代初）也称
10、酒店联号（连锁酒店）阶段，美国是世界上实行酒店联号管理最早、最大和最多的国家。新型酒店新型酒店时期（期（40年代末至年代末至60年代初）年代初）亚龙湾假日酒店地湾假日酒店地处亚龙湾国家旅游度假区内湾国家旅游度假区内，酒店，酒店拥有山景、海景、套房、行政楼有山景、海景、套房、行政楼层 客房等客房等358间(套套)。拥有有的独立的海的独立的海滩、绝佳的佳的观海位置，酒店海位置，酒店总体体风格格为浅色系列，浅色系列，时尚明快，玻璃制作的阳台尚明快，玻璃制作的阳台围栏，将大海的万千，将大海的万千风情情纳入入怀里，椰里，椰树、棕、棕榈环绕酒店。酒店。新型酒店新型酒店时期（期（40年代末至年代末至60年代
11、初）年代初）喜来登的酒店型喜来登的酒店型态有有许多种，从一般的商多种，从一般的商业旅旅馆到大到大型度假村都有；喜来登酒店据点分部极广，遍布五大型度假村都有；喜来登酒店据点分部极广，遍布五大洲，喜来登洲，喜来登总部在美国部在美国纽约的的White Plains。喜来喜来登公司主要分布在世界上最有吸引力的繁登公司主要分布在世界上最有吸引力的繁华的城市和的城市和度假村。度假村。新型酒店新型酒店时期（期（40年代末至年代末至60年代初）年代初）金茂金茂三三亚希希尔顿大酒店是大酒店是原始的原始的热带天堂，天堂，洁白白闪亮的沙亮的沙滩在南海在南海边绵延延400米。米。酒酒总共共设有有492间客房、套房及客
12、房、套房及别墅。其中墅。其中70%以上的客房可以上的客房可观海景。海景。6780平方平方米的水米的水疗体体验中心中心拥有有8间水水疗别墅、配有新型健身墅、配有新型健身设备的健身中心、提供各式的健身中心、提供各式按摩、按摩、单独的接待大独的接待大厅和休和休闲区域、蒸汽房和桑拿房、茶区域、蒸汽房和桑拿房、茶轩以及美容沙以及美容沙龙馆。酒店的分酒店的分类商务型酒店度假性酒店长住型酒店会议型酒店观光型酒店经济型酒店公寓型酒店个性化酒店最豪最豪华的酒店的酒店阿布扎比皇宫酒店(Emirates Palace)-位于阿拉伯联合酋长国首都阿布扎比(Abu Dhab)的西北的海岸边，迄今为止最为奢华、最贵的酒店
13、斥资 30 亿美元修建，该酒店被认为简直是为国王而建的。原本是为海湾合作委员会首脑来到阿布扎比参加会议而修建，也是世上唯一的八星级酒店。阿布扎比皇阿布扎比皇宫酒店酒店(Emirates Palace)最冷的酒店最冷的酒店-冰之酒店冰之酒店最高的旋最高的旋转式酒店式酒店-瑞士奥安林酒店瑞士奥安林酒店美国狗吠公园酒店美国狗吠公园酒店比利比利时肛肛门旅旅馆德国德国V8酒店酒店酒店的等酒店的等级用星的数量和设色表示旅游饭店的等级。星级分为五个等级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。星级越高，表示旅游饭店的档次越高。酒店的等酒店的等级必备项目核心产品绿色环保应急管理软件可量特色经营一准入条件服
14、务项目硬件设施必必备项目目300-600600间以上300间以下小型酒店小型酒店.中中型酒店型酒店.核心核心产品品大型酒店大型酒店.010203制定制定方案方案具体具体措施措施考核考核制度制度绿色色环保保酒店酒店产品的基本特性品的基本特性 一、饭店产品的无形性 产品的品的使用价使用价值设备设施施实物物产品品服服务劳务饭店产品是一种无形产品，这是饭店最本质的特点饭店产品是一种无形产品，这是饭店最本质的特点无形性无形性服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体实在的尺度，顾客对产品的满意程度主要是来自于感受，与客人的经历、受教育程序、价值观等相关，因而带有较大的个人主观性。二、饭店业务的时空特性饭店店
15、产品要依品要依赖固定的空固定的空间饭店店产品的不可品的不可移移动性性饭店店业务的的时空空特性特性即即时性与性与时空性空性酒店产品的产品的生产（提供服务）是根据顾客的即时需要而定时，定时进行的，即酒店的各种服务是与客人的消费同步进行进行，通常是边服务消费，等服务结束时消费亦同时结束。三、饭店业务的综合协调性三、饭店业务的综合协调性 饭店业务的综合性是由饭饭店业务的综合性是由饭店产品的业务在时空上的分店产品的业务在时空上的分散性、不可凝聚性、多样性、散性、不可凝聚性、多样性、产品独立使用价值的多元性产品独立使用价值的多元性所决定的所决定的宾客的活动所需宾客的活动所需就形成饭店产品，就形成饭店产品，
16、决定了饭店业务决定了饭店业务的综合协调性的综合协调性 三、饭店业务的综合协调性宾客在客在饭店的消店的消费往往不是往往不是单一的一的各部各部门独立的独立的业务和使用价和使用价值都包容在都包容在饭店的整体中店的整体中每一部每一部门都需要涉及其他部都需要涉及其他部门，要和其他部，要和其他部门相相联系系各部各部门之之间业务的共的共进性性饭店业务的运行都是为了给宾客一个满意的饭店产品，饭店业务的运行都是为了给宾客一个满意的饭店产品，这个产品是由饭店各部门共同提供的。这个产品是由饭店各部门共同提供的。饭店业务的协调性业务组合和合和衔接的接的协调业务组合合的交叉性的交叉性各部各部门业务水平的水平的一致性一致
17、性 四、饭店业务的强文化性 饭店必须带有文化色彩，这里的“文化”是指大文化，由地域、民族、政治所决定的人类知识、信仰和行为的整体，它包括语言、思想、信仰、风俗习惯、禁忌、法规、制度、工具、技术、艺术、礼仪、仪式及其他有关成分。饭店文化性的决定因素店文化性的决定因素饭店服店服务对象是人象是人饭店生店生产和和销售的售的无形无形产品品饭店店处于于某一文化某一文化的地域的地域市市场对文文化的需求化的需求饭店文化表现形式硬件方硬件方面面软件件餐餐饮特特色色硬件方面建筑物造建筑物造型型外外观环境境外装修外装修环境境设计内装修内装修设计设备设施施用品的造用品的造型型用品色彩用品色彩图案案用品款式用品款式CI
18、设计的的艺术效果效果软件产品理念品理念服服务理念理念文化理念文化理念服服务程序程序设计产品及品及业务设计饭店菜肴是饭店是饭店文化的重要方面，是地域文化和民族文化的反映文化的重要方面，是地域文化和民族文化的反映 五、饭店作业的独立性和员工行为的自我约束性饭店店劳动特点是体力、特点是体力、脑力力结合，以体力合，以体力为主；集主；集体体协作作为辅，独立操作，独立操作为主主劳动力有力有较大的自由空大的自由空间和和较少的外界制少的外界制约因素因素饭店各部店各部门、各、各岗位位间存在广泛的存在广泛的业务和信息和信息联系系宾客需求随机，客需求随机，员工要有扎工要有扎实基本功，基本功，规范作范作业精精神，神，
19、应变自如自如饭店作店作业的独立性的独立性主主动配合、自我配合、自我调节是出自于是出自于责任和理智任和理智员工能把握自己，通工能把握自己，通过自身去把握自身去把握业务的的协调对客服客服务的情况也是千的情况也是千变万化的万化的保持形象是保持形象是员工工应有的有的职业习惯能控制自己的情能控制自己的情绪和行和行为，以良好的形象、，以良好的形象、宽阔的的胸胸怀来来赢得得宾客的客的满意和信意和信赖员工的工的自我自我约束束未来酒店发展的趋势一、国内酒店业迈入提价周期供供给增速放增速放缓，消，消费升升级带动需求需求增加增加国内旅游人国内旅游人次次连年上年上涨国内酒店需国内酒店需求增速超求增速超过供供给增速增速
20、 二、中端酒店市场连锁化率有望提高国内人均旅游花国内人均旅游花费持持续增增长我国中我国中产阶级规模模规模不断模不断扩大大国内中端型酒店占比国内中端型酒店占比34%左右，未来国内酒店左右，未来国内酒店业结构有望构有望转化化为橄橄榄型型美国自美国自 2008 年以后酒店年以后酒店结构基本定型构基本定型维持了持了 3:5:2 的比例的比例据据预测未来我国中端型酒店占比会逐未来我国中端型酒店占比会逐渐向向 40%靠靠拢未来国内中端型酒店占比有望提升至未来国内中端型酒店占比有望提升至40%三 未来饭店发展的趋势经营理念理念上的上的变化化规范化的范化的个性化个性化智能化和智能化和信息化信息化毛里求斯Le Touessrok托斯洛克酒店毛里求斯Le Touessrok托斯洛克酒店毛里求斯Le Touessrok托斯洛克酒店毛里求斯Le Touessrok托斯洛克酒店毛里求斯Le Touessrok托斯洛克酒店毛里求斯Le Touessrok托斯洛克酒店Thank You!
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