项目十旅游企业员工心理.ppt

1、旅游心理学实务旅游心理学实务任务一 员工个体心理差异与管理任务二 企业员工激励心理目录页 CONTENTS PAGE 项目十目十 旅游企旅游企业员工心理工心理任务三 员工的心理保健任务一员工个体心理差异与管理过渡页 TRANSITION PAGE 4 一、气质差异与管理（一）员工气质类型人们一般将气质分为：抑郁质胆汁质黏液质多血质5 在旅游企业中，不同气质类型的员工的表现如下表所示。但现实中，绝大多数人属于中间型，且多数人兼有多种气质的特点。气质类型气质类型情绪表现情绪表现注意方面注意方面社交表现社交表现行为表现行为表现胆汁质开朗、热情、情绪活动急剧、易冲动、易发怒、脾气暴躁反应迅速，缺乏灵活

2、性态度直率，主动性强，善于交际，容易适应新的环境工作初期热情很高，喜欢强度大而有挑战性的工作，求胜心切多血质容易改变、喜形于外、积极乐观反应迅速、转变灵活态度活泼，善于交际，容易适应变化的生活环境工作热情活跃，易于适应频繁变换的工作，但是很粗心黏液质情绪反应缓慢、深藏于内、安静，能够克制冲动反应速度较慢，注意稳定，转变不灵活谨慎、稳重、交际适度，难以适应新的环境沉着坚定，能够坚持较长时间的工作，优柔寡断，少言寡语，任劳任怨，踏实细心抑郁质情绪体验深刻，易为微不足道的事情动感情，多愁善感并且多疑刻板性强，注 意 转 变 不灵活比较孤僻，交往较少，但是富于同情心，责任心强善于从事高度灵敏性、细心细

3、致的工作，患得患失，小心眼6 气质没有好坏之分1气质不能决定一个人的社会价值及成就的高低2气质可以影响人的活动效率3气质可以影响人的情感和行动4（二）气质在组织活动中的作用7（三）气质差异与管理旅游企业管理者应该了解员工的气质特点，力争将员工安排在最有利于发挥他们气质特长的工作岗位上。注意气质与工作的互相适应性1在组织工作时要考虑群体的气质结构2一个群体由不同气质类型的人构成，群体成员之间可以相互取长补短，建立和谐信赖的人际关系。对不同气质的员工采取不同的教育管理方式3旅游企业管理者针对不同气质类型的员工采用不用的教育管理方式，会收到事半功倍的管理效果。8 二、性格差异与管理（一）员工性格类型

4、根据性格的倾向性，可以将性格分为：1按性格的倾向性分类外向型的人倾向于外部，活泼开朗，热情开放，善于交际，感情外露，常常不拘小节，独立性强，但自制力和坚持性不足。内向型的人心理活动倾向于内部，感情较为含蓄，处事谨慎，自制力较强，但不善于交际，应变能力弱，反应缓慢，遇事优柔寡断。外向型内向型9 按照个体场依存性和场独立性的区别，可以将性格分为：2按个体场依存性和场独立性分类独立型的人意志较为坚强，不仅善于独立地发现问题、解决问题，而且勇于坚持自己的正确见解，遇事较为镇静，即使出现意外也不会慌乱。顺从型的人服从性好，喜欢与他人合作，比较随和，但独立性较差，依赖性强，易受他人暗示且喜欢随波逐流。独立

5、型顺从型10 意志型的人一般表现为行动目标明确，主动积极。意志型根据性格的机能，可将性格划分为：3按性格的机能分类理智型的人通常以理智来评价、支配和控制自己的行动，做事深思熟虑，沉着冷静。情绪型的人往往不善于思考，其言行举止易受情绪左右，遇事多愁善感，容易冲动。理智型情绪型11 掌握员工的性格差异，科学安排工作任务1对不同性格的员工采取不同的教育管理方法2创造良好环境，健全员工性格3（二）气质在组织活动中的作用在旅游企业的管理工作中，管理者应该分析员工的性格差异，合理安排工作，积极培养员工健全的性格品质。这样不仅有助于员工个体工作的开展，而且对形成和谐高效的团队起到了重要作用。12 三、能力差

6、异与管理（一）员工能力差异能力差异是指人与人之间在智力、体力及工作能力等方面的差异，是由性别、年龄、文化背景等因素造成的。能力类型的差异是指能力在质的方面的差异。主要表现在能力的知觉差异、记忆差异和思维差异等方面。1能力类型的差异13 知觉差异体现在分析型、综合型、分析综合型三个方面。u分析型的人对事物的细节感知清晰，分析问题的能力较好，但是整体概括能力较差；u综合型的人对事物的整体把握能力较强，但对细节分析能力较差；u分析综合型则介于两者之间。记忆差异有视觉型、听觉型、运动型、混合型。思维差异有形象思维、逻辑思维、抽象思维的区别。14 人的能力发展水平的差异可以通过智商（IQ）和情商（EQ）

7、的高低来表示。uIQ（Intelligence Quotient）是人的智力商数的简称，智力的个别差异在一般人中呈常态曲线分布。uEQ（Emotion Quotient）主要是指人在情绪、情感、意志、耐受挫折等方面的能力。2能力水平的差异能力年龄的差异，即能力表现早晚的差异。有些人在儿童时期就表现出非凡的智力和特殊能力，属于才华早露或称早慧。然而，也有些人能力表现较晚，即“大器晚成”。3能力年龄的差异15 合理选聘1科学安排2优化组合3（二）能力差异管理旅游企业系统比较复杂，各个部门对人的不同方面的能力有不同的要求。作为旅游企业的管理者，应注意个体能力的大小及他们之间的差异，合理安排工作，才能

8、最大限度的发挥员工的潜能，为企业创造更多价值。因材施教4任务二企业员工激励心理过渡页 TRANSITION PAGE 17 一、激励理论激励的基本含义是激发鼓励，是持续激发个体动机的心理过程。（一）需求层次理论马斯洛的需求层次理论在前面已经介绍，这里给出针对每一种需要的激励措施。激励措施：增加工资，改善劳动条件，合理地安排工作时间，适当增加福利。生理需要1安全需要2激励措施：身体健康，雇佣保证，提供医疗保险、失业保险和退休福利。18 激励措施：提供同事间社交往来机会，建立群体活动制度和娱乐制度，开展有组织的体育比赛和集体聚会。激励措施：完善人事考核制度和晋升制度，公开奖励和表扬，颁发荣誉奖章，

9、给优秀员工提供进修和学习的机会。归属和爱的需要3尊重的需要4激励措施：建立决策参与制度，给有特长的人委派特别任务，在设计工作和执行计划时为下级留有余地。自我实现的需要519（二）双因素理论双因素理论是美国心理学家赫茨伯格在20世纪50年代末提出来的，他认为激发动机的因素有两类：u保健因素是指会造成员工不满的因素。常见的保健因素有：组织政策、管理监督方式、工作条件、薪水、地位、职业稳定及各种人事关系的处理。u激励因素是指能使员工感到满意的因素。常见的激励因素有：工作本身的挑战性、工作带来的成就感、领导的赏识和社会的认可、职务上的责任感、个人的晋升和成长。激励因素和保健因素对员工的激励效果是不同的

10、所以在激励过程中，首先要提供保健因素，以便消除员工的不满情绪，使员工保持心理平衡；其次要充分应用激励因素，以激发员工的工作热情，提高工作积极性。20（三）期望理论期望理论是美国心理学家维克托弗鲁姆在1964年提出的。该理论的观点是员工积极性的产生与他们所期望结果的价值高低，以及实现这个结果可能性大小的判断有关。用公式来表示如下：公式中，M：指调动人的行为积极性，激发人内部潜力的强度。V：指达到目标对满足个人需要的价值。E：是人们判断自己达到某种目标或满足需要的可能性的主观概率。激励力量效价期望值MVE21 效价和期望值的不同组合，会产生不同的激励力量，具体情况有以下几种：（1）V高E高M高（

11、2）V中E中M中（3）V低E低M低（4）V高E低M低（5）V低E高M低由以上几种组合可以看出，要使激励力量最高，必须同时具备高效价和高期望值，只要两者中有一个值不高，激励力量就不高。对于旅游企业而言，管理者要合理利用期望理论，必须重视奖惩制度，深入了解员工的内心需求，根据员工需求，合理设置奖惩措施，并在一个工作阶段后进行总结，认真落实，把员工的工作积极性充分调动起来。22（四）公平理论公平理论是由美国心理学家、管理学家亚当斯在20世纪60年代末提出的。其主要观点是员工总是将自己的劳动报酬和所做贡献的比值，与其他和自己相当的人作比较。如果自己的比值大于或者等于别人的，则内心会产生公平的感觉，其工

12、作积极性就高；反之亦然。当员工感受到不公平时，会产生以下一些表现：改变自己的投入或者产出，歪曲对自己和他人的认知，改变参照对象或者离职。旅游企业的管理者应该认识到员工的公平感不仅影响员工个体的工作积极性，还将影响到整个组织的积极性。管理者的管理行为必须遵循公正原则，在报酬分配过程中要建立科学的激励机制，体现“多劳多得，质优多得，责重多得”的原则，坚持精神激励与物质激励相结合的办法。除此之外，还要加强员工的教育，引导员工树立大局意识，正确对待个人得失，克服绝对公平的思想。23 二、激励理论在旅游企业中的应用（一）激励对旅游企业的作用吸引优秀的人才1提高员工的工作积极性2激发员工的潜能3留住企业的

13、优秀人才424（二）旅游企业激励的主要方式对于一个旅游企业而言，调动员工积极性首先应当设定一定的目标，使员工朝着同一个目标努力。而这个目标应该是企业目标和个人目标的一个结合体。目标激励1需要激励2需要是产生动机的源泉，对于旅游企业而言，管理者必须了解员工的各种需求，只有满足员工的各种需求才能激发他们的工作积极性。榜样激励3榜样的力量是无穷的，榜样激励就是发挥典型示范效应，以典型带动一般，以先进带动后进，督促员工向榜样学习，从而调动员工的工作积极性。25 旅游企业员工的工作积极性有时候会受到工作困难和不良情绪的影响而降低。作为管理者，此时要给予员工充分的关怀和帮助，用自己的真诚打动员工，从情感上

14、赢得全体员工的信赖。情感激励4惩罚激励5惩罚激励对于员工来说是一种负强化，企业通过批评、处分、降职、降薪等方式对员工的不良行为进行惩罚，可以使员工改正错误或者避免发生错误，从而更加努力工作。文化激励6良好的企业环境、健康向上的企业文化，可以潜移默化地影响员工的行为，形成共同的价值理念。旅游企业应当努力建设良好的企业文化，即创造出一种人人受重视、受尊重的文化氛围。任务三员工的心理保健过渡页 TRANSITION PAGE 27 一、员工心理健康（一）心理健康的标准（1）有足够的自我安全感。（2）能充分地了解自己，并能对自己的能力做出适度的评价。（3）生活理想切合实际。（4）不脱离周围现实环境。（

15、5）能保持人格的和谐与完整。（6）善于从经验中学习。（7）能保持良好的人际关系。（8）能适度地发泄情绪和控制情绪。（9）在符合集体要求的前提下，能有限度地发挥自己的个性。（10）在不违背社会规范的前提下，能恰当地满足个人的基本需求。28 能够对自己进行正确评价，了解和接纳自己1人格的各方面平衡发展，完整和谐2适应能力强，能够正视接受现实3和谐的人际关系4行为与其年龄、性别等相一致，行为合理5参照上述标准，结合旅游企业的特点，旅游企业员工的心理健康的标准可概括为以下几点：29（二）心理健康标准的注意事项u首先，心理健康的标准随社会发展而变化。u其次，文化背景也在影响判断的标准。u除了社会发展和文

16、化背景的因素外，心理健康的标准还需要考虑年龄、性别、不同地区、不同环境、不同民族的具体情况等。30 二、员工挫折心理（一）挫折及挫折耐受力1挫折挫折是一种社会心理现象，是指人们在有目的的活动中，遇到无法克服或自以为无法克服的障碍或干扰，使其需要或动机不能得到满足而产生的障碍。挫折这一概念包括三个方面的涵义：u其一，挫折情境，指需要不能获得满足的内外障碍或干扰等情境因素，构成刺激情境的可能是人或物，也可能是各种自然、社会环境。u其二，挫折反应，即对自己的需要不能满足时产生的情绪和行为的反应。u其三，挫折认知，即对挫折情境的知觉、认识和评价。（核心因素）31 2挫折耐受力（1）生理因素一般情况下，

17、身体素质好、身心健康的人承受挫折的能力要好于体弱多病的人，精力充沛的人也更能够胜任各种工作。挫折耐受力指个人对挫折的心理承受能力，即个体适应挫折、抵抗和应付挫折的能力。挫折耐受力的大小反映了一个人心理素质的健康水平。挫折耐受力会因为个体的差异而不同，一般来说，受以下几个因素影响：（2）心理因素通常情况下，善于进行自我调节，具有坚强意志、性格开朗的人有较强的挫折耐受力。32（3）经验因素经验因素即过去受挫折的经验。这一方面与个体的成长环境有关，成长于一个坎坷的环境，心理素质会强很多；另一方面是个体生活中的经验，经历了挫折，有过挫折的经验，有助于增强人们对挫折的耐受力。（4）判断因素判断因素即对挫

18、折的知觉判断。每个人对客观世界的认识不同，即使挫折的客观情境相同，但感受和判断不同，对每个人所构成的打击和压力也不相同。在同样的情况下，一个人认为是严重的挫折，而另一个人可能认为是无所谓的事情。33（二）挫折产生的原因1客观原因即由于外部的客观因素妨碍人们实现目标，无法满足需要而产生的挫折，这些因素包括以下两个方面：指个人能力无法预料、无法抵抗的自然灾害或意外事件；或者由别人的失误造成的意外事故。社会环境涉及经济、道德、法律、风俗、习惯、宗教等各方面社会性因素的限制，导致行为的目标难以实现，需要的满足受到严重阻碍。自然环境社会环境34 2主观原因即由内部的主观因素产生的挫折，包括：指由于个人从

19、遗传得来的生理特征，比如人的相貌、身高、智力、健康等因素的限制，给人带来的挫折。包括人的个性心理品质、抱负水平、个体的心理冲突等方面的因素。生理因素心理因素35 3组织原因组织原因也是使员工产生挫折感的重要原因，组织原因通常包括以下两个方面：管理者对员工采取的管理方式，直接关系到员工在工作中能否有好的情绪状态。另外，如果企业安排的工作和员工的能力、兴趣不一致，也会导致员工的挫折感。工作环境包括组织内的人际关系、工作性质、工作环境和其他相关因素。组织管理水平组织工作环境36（三）挫折的行为表现和心理防卫机制1积极的行为表现挫折如果没有超过个体的耐受力，对个体而言是一种磨炼，可以提高个体解决问题的

20、能力，增加个人阅历，从而增强挫折耐受力。2消极的行为表现有一些人在受到挫折后采取了消极的态度，出现一些具有盲目性和冲动性的行为反应，主要表现为以下几点：固执退化冷漠焦虑攻击37（1）攻击员工遇到挫折的时候，自然会产生不满的情绪。当这种情绪发展到愤怒的地步时，就可能对阻碍满足自己需要的障碍做出反抗，形成攻击行为。这种行为又分为：u直接攻击就是把攻击行为直接指向阻碍达到目标的人或物，其表现有辱骂对方、动手打人等；u转向攻击就是当不能直接攻击阻碍自己达到目标的人或物时，把攻击行为转向其他替代的人或物。在旅游企业中，如果员工遭受到挫折，不敢直接顶撞上级领导，有可能会把怨气发泄到顾客身上，引发冲突。（2

21、焦虑焦虑是个体在经受挫折、受到打击后失去信心，从而表现出来的一种紧张性情绪反应。这种情绪反应包括自尊心的损伤、自信心的丧失、失败感和愧疚感的增加，从而形成一种紧张不安、忧虑恐惧等感受交织形成的复杂心情。38（3）冷漠当个体在受到挫折后无法进行攻击，或者攻击后会导致更大的挫折，同时个体又找不到适当的替代物来发泄自己的愤怒情绪，就会出现冷漠反应。其表现为对挫折情境漠不关心、无动于衷，毫无情绪反应。而实际上，个体的愤怒情绪并没有消失，只是暂时被压抑下去了，内心深处隐藏着更深的痛苦。其结果是对工作丧失热情，以至于消极怠工。（4）退化有时个体在遭受挫折后，却表现出来一种与自己年龄、身份极不相符的幼稚行

22、为，这种现象称为退化。（5）固执一般而言，个体受到挫折后需要有一种随机应变的能力来摆脱所遭遇的困境。但在某些情况下，个体在遭受挫折后仍然盲目重复某种无效行为，尽管情况已经变化，这种行为并无任何结果，但是刻板式的反应仍在继续进行。39 3挫折心理防卫机制（1）合理化作用合理化作用又称文饰作用，是人们在日常生活中使用较多的心理防卫机制之一。当个体受到挫折后会想出各种理由来为自己解释，以减轻痛苦，达到自我安慰的目的。这也就是通常说的酸葡萄机制。个体在遭受挫折后会出现一系列的不适应，主体应该主动采取一些适应挫折情境的措施，以减少挫折情绪对自身的不良影响。40（2）逃避作用逃避作用是指个人不敢面对自己预

23、感的挫折情景，而逃到比较安全地方的心理防卫机制。逃避作用有三种表现形式：u一是逃向另一现实。u二是逃向幻想世界。u三是逃向生理疾病。（3）压抑作用个体在遭受挫折之后会产生一系列相关的记忆，这些记忆会让个体产生焦虑、痛苦等不愉快的情绪。压抑作用就是主体将这些不愉快的情绪、思想排除在意识之外，不承认其存在，是一种“动机性的遗忘”。41（4）代替作用代替作用就是个体在遭受到挫折后，把不能达成的目标转移到别的目标上，从而获得内心的平衡。替代作用有两种表现形式：u一种是升华作用。u另一种是补偿作用。（5）表同作用个体在遭受挫折后，把别人具有的、自己感到羡慕的品质加到自己身上，从而寻找一种成功的满足感。主

24、要表现为：u模仿他人的言行举止，以他人的姿态风度自居；u故意宣传自己和某位名人有关系，借此抬高自己身价，获得内心满足。42（6）投射作用投射作用和表同作用相反，指的是个体对于自己的某种罪恶念头，或某种恶习，反向“投射”到别人身上；或者把自己所不能接受的性格、态度、意念和欲望转移到别人身上，指责别人这种性格的恶劣及批评别人这种态度和意念的不当。常说的“以小人之心度君子之腹”，就是典型的投射作用。（7）反向作用反向作用表现为个人的真实想法和实际行动的不一致。个体为了防止某些自认为不良的动机被别人发现，故意采取相反的行为加以掩饰，这种行为机制就是反向作用。这样可以压制和掩盖自己原有的动机，消除由此产

25、生的焦虑心理。反向机制能自行控制社会所不允许的欲望，有利于个人适应环境，但过度使用将形成严重心理困扰。43（四）旅游企业员工挫折心理的预防及处理1挫折的预防措施（1）企业实行科学管理（2）协调企业内的人际关系（3）教育员工科学的对待挫折2挫折的处理方法（1）对受挫员工持以宽容、信任的态度（2）帮助员工正确归因，重树信心（3）对受挫员工的工作环境予以改变（4）通过心理咨询帮助受挫员工走出困境（5）引导受挫员工进行适当的精神发泄44 三、员工心理保健（一）对心理疾病的正确认识从心理健康的角度来看，旅游企业员工应有以下基本认识：心理疾病并不可怕1心理疾病可以预防2心理疾病可以治疗345（二）员工心理健康的维护员工心理健康水平对个人的身心状况、生活状况及工作状态有着重要的意义，因此，提高旅游企业员工心理健康水平是非常重要的。其途径有以下四个方面：了解并接纳自我1加强情绪的自我调控能力2养成健康的生活习惯3积极参与社会活动4个体要做到正确了解、接纳自我，应注意以下4个方面：（1）全面了解自己（2）换种眼光看世界（3）避免用一元化的标准来要求自己（4）确定合适的目标了解并接纳自我1You!ThankThank