1、高情商沟通高情商沟通 肖崇海 2010年7月24日 我们将我们将50%80%的工作时间用在了沟通的工作时间用在了沟通上面！上面！我们开会、会见、访谈、座谈、面试、打电我们开会、会见、访谈、座谈、面试、打电话、发传真、发话、发传真、发E-mail、信函、通知、文、信函、通知、文件、件、批评、表扬、辅导批评、表扬、辅导都是在沟通。都是在沟通。沟通，是每一位管理者最重要的职业技能之一。沟通，是每一位管理者最重要的职业技能之一。n n如果我能知道他表达了什么，n n如果我能知道他表达的动机是什么，n n如果我能知道他表达了以后的感觉如何，n n那么我就敢信心十足且果断地说，我已经充分了解他了，也能有足
2、够的力量影响并改变他了。卡特.罗吉斯 沟通沟通ABCABC倾听表达反馈沟通沟通ABC有效的沟通从“听”开始q听的五个层次听的五个层次q倾听的六大好处倾听的六大好处q倾听的六个技巧倾听的六个技巧 美国著名商人玫琳美国著名商人玫琳.凯凯 一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故。第一层次第一层次听而不闻听而不闻 第二层次第二层次假假 听听 第三层次第三层次有选择地听有选择地听第四层次第四层次专注地听专注地听第五层次第五层次倾倾 听听“听听”的五个层次的五个层次 站在对方的立场去听，思考站在对方的立场去听，思考对方为什么这样说，要达到什么对方为什么这样说，要
3、达到什么目的，对方的感受是什么？用心目的，对方的感受是什么？用心去听。去听。话是听到了，但事是什么？没听明白。话是听到了，但事是什么？没听明白。装出认真听的样子，而实质上心不在焉。眼睛专注对方装出认真听的样子，而实质上心不在焉。眼睛专注对方不时点一点头以示赞同。不时点一点头以示赞同。只听感兴趣的内容，对不感兴趣的内容，只听感兴趣的内容，对不感兴趣的内容，则听而不闻。目光与谈话者保持良好接触，身则听而不闻。目光与谈话者保持良好接触，身体前倾，点头，并适时提出一些相关问题。体前倾，点头，并适时提出一些相关问题。认真地听对方讲话，同时与自己的认真地听对方讲话，同时与自己的经历做比较，身体向讲话者前倾
4、保持经历做比较，身体向讲话者前倾，保持目光接触和热情的面部表情。目光接触和热情的面部表情。倾听的六大好处 I、准确了解对方：通过倾听对方讲话，推断对方的性格、以往的工作经验、对工作的态度和想 法，籍此在以后的交往中有针对性地 进行接触。倾听的六大好处 2、弥补自身的不足：通过倾听对方讲话，对于缺乏经验的管 理者来说，可以弥补自己的不足；对于 富有经验的管理者来说，可以减少错误 的发生。倾听的六大好处 3、善听才能善言：反省：在别人讲话的时候，是否冷漠烦闷？是否坐立难安、急于开口？是否因急欲表达自己的观点，根本无心倾听对方在说些什么，甚至在对方还没有说完的时候，心里就在盘算着如何进行反驳？倾听
5、的六大好处 4、激发对方的谈话欲：聚精会神地听，表示你非常关注谈话者的谈话内容，这样会使说话者受到鼓舞，他会兴致所致，从而有利于你了解和掌握更多的信息和情况。倾听的六大好处 5、使你发现说服对方的关键所在：多听对方的意见会有助于发现对方不愿意明白表露的、或连他自己也没有真正意识到的关键问题；从中发现对方的出发点和弱点，找出关键点，为说服对方提供契机。倾听的六大好处 6、使你获得友谊和信任 人们大都非常喜欢发表自己的意见，如果你给他们一个机会，让他们尽情地说出自己想说的话，他们会立刻觉得你和蔼可亲，值得信赖。人们喜欢善听者甚于善说者。倾听的六个技巧技巧一：积极地倾听技巧一：积极地倾听技巧一：积极
6、地倾听技巧一：积极地倾听 集中精力集中精力排除干扰（环境、气氛）排除干扰（环境、气氛）保持与谈话者的眼神接触保持与谈话者的眼神接触 不断地向谈话者传递接纳、信任与尊重信号不断地向谈话者传递接纳、信任与尊重信号 积极预期，努力推测谈话者可能想说的话积极预期，努力推测谈话者可能想说的话 使用带有使用带有“鼓励性鼓励性”的语言，使对方说出自己的真的语言，使对方说出自己的真实想法实想法 给予对方恰当的身体语言，表明你准备或者在倾听给予对方恰当的身体语言，表明你准备或者在倾听倾听的六个技巧技巧二：排除技巧二：排除技巧二：排除技巧二：排除“情绪情绪情绪情绪”排除负面情绪：排除负面情绪：先入之见先入之见个人
7、好恶个人好恶对对方的个人看法对对方的个人看法利益冲突利益冲突 作好准备倾听与你不同的意见作好准备倾听与你不同的意见 抱着友善和体谅的心情进行倾听抱着友善和体谅的心情进行倾听 即便不同意对方的观点，也应表示理解对方的观点即便不同意对方的观点，也应表示理解对方的观点倾听的六个技巧技巧三：积极回应技巧三：积极回应技巧三：积极回应技巧三：积极回应 采用采用“同情同情”形式予以积极回应形式予以积极回应 如：如：“哎呀，是这样吗？真太糟糕了。哎呀，是这样吗？真太糟糕了。”采用采用“关切关切”形式予以积极回应形式予以积极回应 如：如：“我能为你做点什么吗？你看这样好不好我能为你做点什么吗？你看这样好不好”切
8、忌采用冷漠的形式回应对方切忌采用冷漠的形式回应对方倾听的六个技巧技巧四：理解真义技巧四：理解真义技巧四：理解真义技巧四：理解真义 听清全部信息，切忌听到一半就心不听清全部信息，切忌听到一半就心不 在焉，切勿匆忙下结论在焉，切勿匆忙下结论 注意理出关键点和细节，并时时加以回顾注意理出关键点和细节，并时时加以回顾 听悟对方的感情色彩，要结合领会对方的讲话内容、听悟对方的感情色彩，要结合领会对方的讲话内容、语调、重音和语速语调、重音和语速 边听边析对方言语中所隐含的不便直言的边听边析对方言语中所隐含的不便直言的“背景背景”切忌用自己潜在的假设评价对方的谈话切忌用自己潜在的假设评价对方的谈话倾听的六个
9、技巧技巧五：设身处地技巧五：设身处地 站在对方的角度想问题 充分理解对方的想法 设法赢得对方的好感 努力寻找双方认识上的共同点 倾听的六个技巧技巧六：学会发问技巧六：学会发问 向对方提出有发挥余地问题向对方提出有发挥余地问题向对方提出有发挥余地问题向对方提出有发挥余地问题 目的在于讨论范围较广的问题以便获取信息，借此观察对方的反应和目的在于讨论范围较广的问题以便获取信息，借此观察对方的反应和态度的变化。（如：是什么？为什么？怎么样？等）态度的变化。（如：是什么？为什么？怎么样？等）向对方提出可能发生的且可进行多种选择的问题向对方提出可能发生的且可进行多种选择的问题向对方提出可能发生的且可进行多
10、种选择的问题向对方提出可能发生的且可进行多种选择的问题 目的在于通过鼓励对方按优先顺序选择，了解对方的基本观点。（如：目的在于通过鼓励对方按优先顺序选择，了解对方的基本观点。（如：目前，目前，xxxxxx，您认为是什么原因？，您认为是什么原因？X1?X2?X1?X2?还是还是X3?X3?等）等）向对方提出假设性问题向对方提出假设性问题向对方提出假设性问题向对方提出假设性问题 目的在于鼓励对方从不同角度思考问题，以探求对方的态度和观点目的在于鼓励对方从不同角度思考问题，以探求对方的态度和观点（如：（如：假设你们事先考虑到这个问题，结果会怎么样？等）假设你们事先考虑到这个问题，结果会怎么样？等）倾
11、听的六个技巧技巧六：学会发问技巧六：学会发问 就重要问题向对方重复提问就重要问题向对方重复提问就重要问题向对方重复提问就重要问题向对方重复提问 目的在于检验所得到的信息是否正确，同时让对方清楚你已知道了这目的在于检验所得到的信息是否正确，同时让对方清楚你已知道了这些信息（如：您的想法是些信息（如：您的想法是?/?/如果我没听错的话如果我没听错的话?/?/让我们总结一下让我们总结一下?等）等）通过激励方式向对方提出深入性的问题通过激励方式向对方提出深入性的问题通过激励方式向对方提出深入性的问题通过激励方式向对方提出深入性的问题 目的在于鼓励对方与自己进行深入交流。（如：您说的目的在于鼓励对方与自
12、己进行深入交流。（如：您说的，太有意思，太有意思了，当时您是了，当时您是?/?/刚才提到刚才提到，真是太有挑战性了，您可不可以就有关，真是太有挑战性了，您可不可以就有关等）等）向对方提出封闭性问题向对方提出封闭性问题向对方提出封闭性问题向对方提出封闭性问题 目的在于就你关注的问题得到对方肯定或否定的答复（如：过去是目的在于就你关注的问题得到对方肯定或否定的答复（如：过去是否发生过类似的问题？否发生过类似的问题？/对于这两种方案您更倾向于哪一个？等）对于这两种方案您更倾向于哪一个？等）倾听的六个技巧技巧六：学会发问技巧六：学会发问逼迫式发问逼迫式发问逼迫式发问逼迫式发问 如：如：“您不认为您不认
13、为？”组合式发问组合式发问组合式发问组合式发问 如：如：“我的问题一是我的问题一是;二是二是;三是三是;请您分别回答一下。请您分别回答一下。”含糊不清的发问含糊不清的发问含糊不清的发问含糊不清的发问 如：如：“您说的我不大明白，然而您说的我不大明白，然而可是您能可是您能？”应避免以下三种发问方式：应避免以下三种发问方式：应避免以下三种发问方式：应避免以下三种发问方式：倾听倾听沟沟通通A听的五个层次听的五个层次倾听的六大好处倾听的六大好处倾听的六个技巧倾听的六个技巧没 有 表 达就没有沟通q向谁表达？向谁表达？q表达什么？表达什么？q不良表达与有效表达不良表达与有效表达qq交谈时的表达技巧交谈时
14、的表达技巧交谈时的表达技巧交谈时的表达技巧表达向谁表达向谁表达向谁表达向谁表达听众分析听众分析听众分析听众分析o o我们的听众是谁？我们的听众是谁？我们的听众是谁？我们的听众是谁？o o我们与听众之间的关系是什么？我们与听众之间的关系是什么？我们与听众之间的关系是什么？我们与听众之间的关系是什么？o o听众的态度如何？听众的态度如何？听众的态度如何？听众的态度如何？o o你的建议与听众自身的利益的关系是什么？你的建议与听众自身的利益的关系是什么？你的建议与听众自身的利益的关系是什么？你的建议与听众自身的利益的关系是什么？qq 表达什么表达什么表达什么表达什么内容分析内容分析内容分析内容分析qq
15、 不良表达与有效表达不良表达与有效表达不良表达与有效表达不良表达与有效表达qq交谈时的表达技巧交谈时的表达技巧交谈时的表达技巧交谈时的表达技巧 听众是谁？听众是谁？上级？上级？下属？下属？客户？客户？政府官员？政府官员？其他同事？其他同事？专家？专家？表达有关听众的四种错位有关听众的四种错位听众定位错位听众定位错位沟通渠道错位沟通渠道错位正式正式 非正式非正式沟通场合错位沟通场合错位公开公开 私下私下内部与外部错位内部与外部错位内部内部 外部外部听众是谁？听众是谁？表达我们与听众之间的关系是什么？我们与听众之间的关系是什么？信息权威信息权威决决策策权权威威大大中中小小大大中中听 众：下属表达方
16、式：告诉关 键 点：简单、明了听 众：上级、客户、官员表达方式：说服关 键 点：为听众着想听 众：同级同事表达方式：先征求意见 后提建议关 键 点：平 等表达表达听众的态度如何？听众的态度如何？听众态度听众态度为什么？为什么？可考虑的办法可考虑的办法 出于友谊，与你想法的 是非无关 出于自身利益，与你 的动机毫不相干你的成功会使他付出一定代价不希望你更加光芒四射害怕你的表现会生成一个迫使 他努力的新标准仅仅是不喜欢你给反对者一条退路争取那些拥有更高权威的人的 支持支持敌意性反对中立不熟悉不明白概括那些听众熟悉的信息为自 己论证用听众可以理解的语言来表达尽快补充信息，以使听众理解 和正确判断自己
17、的建议 没有人愿意承认没有人愿意承认真正反对你的原因！真正反对你的原因！你的建议与听众自身的利益的关系是什么？你的建议与听众自身的利益的关系是什么？获得权威？获得权威？获得权威？获得权威？巩固友谊？巩固友谊？巩固友谊？巩固友谊？金钱？金钱？金钱？金钱？避免冲突？避免冲突？避免冲突？避免冲突？提高业绩？提高业绩？提高业绩？提高业绩？省事？省事？省事？省事？你的听众是在利益链条中的那一环？成功的表达应该站在听众利益的立场上思考问题 误区：推销内容，而非推销利益 q 表达什么表达什么内容分析内容分析 公司外部的公关性沟通：公司外部的公关性沟通：交流信息交流信息 关键点：内、外新信息 联络感情联络感情
18、 关键点：动情 影响态度影响态度 关键点：强化肯定，转化中立、弱化否定 引发行为引发行为 关键点：生成实效q 表达什么表达什么内容分析内容分析 公司内部同上级的沟通公司内部同上级的沟通公司内部同上级的沟通公司内部同上级的沟通：汇报工作汇报工作汇报工作汇报工作 关键点：关注上级所关注的问题 提建议提建议提建议提建议 关键点：急组织之所急 商讨问题商讨问题商讨问题商讨问题 关键点：把原因分析透，提出具体解决方案q 表达什么表达什么内容分析内容分析 公司内部同下级的沟通公司内部同下级的沟通公司内部同下级的沟通公司内部同下级的沟通：命令命令命令命令 关键点：简单、明了 批评批评批评批评 关键点：错误可
19、能导致的严重后果 讨论讨论讨论讨论 关键点：控制方向、目标q 不良表达与有效表达不良表达与有效表达不良表达不良表达准备不充分准备不充分表达不当：表达不当：语言粗俗语言粗俗 触及听众痛处触及听众痛处 一不留神泄密一不留神泄密不注意听众的反应：不注意听众的反应：听众不停地看表听众不停地看表 听众不时地改变坐姿听众不时地改变坐姿 急着要打断你的话急着要打断你的话有效表达有效表达有一个比较完整有一个比较完整 系统和成逻辑的系统和成逻辑的 表达提纲表达提纲 使用听众熟悉的文使用听众熟悉的文 明语言进行表达明语言进行表达 不揭伤疤不揭伤疤 锁住秘密锁住秘密考虑听众的情绪考虑听众的情绪迅速调整思路迅速调整思
20、路q 不良表达与有效表达不良表达与有效表达不良表达不良表达时间和地点选择不当时间和地点选择不当错误的错误的“身体语言身体语言”：眼睛眼睛“游离不定游离不定”看表看表 手里玩笔、小纸条等手里玩笔、小纸条等对表达的内容不感兴趣对表达的内容不感兴趣有效表达有效表达 选择恰当的时间和地点选择恰当的时间和地点 语言和形体语言语言和形体语言 表达一致表达一致如果不感兴趣，那么如果不感兴趣，那么 干脆别说干脆别说出于职责，必须要有所出于职责，必须要有所 表达时，应当以组织的表达时，应当以组织的 利益为重利益为重 q 交谈时的表达技巧交谈时的表达技巧1 1、感谢对方抽出时间；感谢对方抽出时间；感谢对方抽出时间
21、感谢对方抽出时间；2 2、迅速切入主题；迅速切入主题；迅速切入主题；迅速切入主题；3 3 3 3、语调要诚恳；、语调要诚恳；、语调要诚恳；、语调要诚恳；4 4 4 4、态度要真诚。、态度要真诚。、态度要真诚。、态度要真诚。台词范例台词范例：“我知道您对我知道您对很关切，我有个想法想说给您很关切，我有个想法想说给您听听，也许对听听，也许对 您会有帮助。您会有帮助。”“我感觉得出来，您真的很想知道我感觉得出来，您真的很想知道。我可以。我可以告诉告诉 您一些您一些,也许有点用处。也许有点用处。”“我忽然想到，也许您并不知道我忽然想到，也许您并不知道。”开场白的四要素开场白的四要素q 交谈时的表达技
22、巧交谈时的表达技巧1 1、以攸关对方的言辞陈述你的问题；以攸关对方的言辞陈述你的问题；以攸关对方的言辞陈述你的问题；以攸关对方的言辞陈述你的问题；2 2、直接、诚恳、明确地说明你的动机；直接、诚恳、明确地说明你的动机；直接、诚恳、明确地说明你的动机；直接、诚恳、明确地说明你的动机；3 3 3 3、清楚地说明你期待从对方身上获得的东西；、清楚地说明你期待从对方身上获得的东西；、清楚地说明你期待从对方身上获得的东西；、清楚地说明你期待从对方身上获得的东西；4 4 4 4、切勿发牢骚、吐苦水或推卸责任；、切勿发牢骚、吐苦水或推卸责任；、切勿发牢骚、吐苦水或推卸责任；、切勿发牢骚、吐苦水或推卸责任；5
23、 5 5 5、只说自己知道的事；只说自己知道的事；只说自己知道的事；只说自己知道的事；6 6 6 6、速度放慢、记得换口气、一次只说一个重点；、速度放慢、记得换口气、一次只说一个重点；、速度放慢、记得换口气、一次只说一个重点；、速度放慢、记得换口气、一次只说一个重点；7 7 7 7、切勿自贬。、切勿自贬。、切勿自贬。、切勿自贬。陈述时的七要素：陈述时的七要素：q 交谈时的表达技巧交谈时的表达技巧1 1、专心聆听，尤其是对方出现排斥或情绪变化时；专心聆听，尤其是对方出现排斥或情绪变化时；专心聆听，尤其是对方出现排斥或情绪变化时；专心聆听，尤其是对方出现排斥或情绪变化时；2 2、多提供相关信息，让
24、对方感觉像是一种提议多提供相关信息，让对方感觉像是一种提议多提供相关信息，让对方感觉像是一种提议多提供相关信息，让对方感觉像是一种提议 ；3 3 3 3、勿对对方的意图采用负面假设；、勿对对方的意图采用负面假设；、勿对对方的意图采用负面假设；、勿对对方的意图采用负面假设；4 4 4 4、不责难；、不责难；、不责难；、不责难；5 5 5 5、以开阔的心胸听对方说些什么；以开阔的心胸听对方说些什么；以开阔的心胸听对方说些什么；以开阔的心胸听对方说些什么；6 6 6 6、一旦发现自己在交谈中变得情绪化，要向对方坦白承、一旦发现自己在交谈中变得情绪化，要向对方坦白承、一旦发现自己在交谈中变得情绪化，要
25、向对方坦白承、一旦发现自己在交谈中变得情绪化，要向对方坦白承 认，并设法化解僵局，回到正题；认，并设法化解僵局，回到正题；认，并设法化解僵局，回到正题；认，并设法化解僵局，回到正题；7 7 7 7、若发现对方迷惑、防卫、或排斥，不妨问问对方的感受。、若发现对方迷惑、防卫、或排斥，不妨问问对方的感受。、若发现对方迷惑、防卫、或排斥，不妨问问对方的感受。、若发现对方迷惑、防卫、或排斥，不妨问问对方的感受。讨论时的七要素：讨论时的七要素：q 交谈时的表达技巧交谈时的表达技巧 1、将彼此达成的共识做一概述；将彼此达成的共识做一概述；2、若谈话的气氛很僵，不妨将它点破若谈话的气氛很僵，不妨将它点破 ；3
26、 3、心平气和地结束交谈。、心平气和地结束交谈。结束时的三要素：结束时的三要素：表达沟沟通通B向谁表达？向谁表达？表达技巧表达技巧表达什么？表达什么？不良表达不良表达与与与与有效表达有效表达q反馈的七个技巧反馈的七个技巧q接受反馈的六个技巧接受反馈的六个技巧 没有反馈的沟通是不完整的沟通，也是不良的沟通。q给予反馈的七个技巧给予反馈的七个技巧 针对对方的需求针对对方的需求 明确、具体且提供实例明确、具体且提供实例 建设性建设性 把握时机把握时机 集中于对方可及范围集中于对方可及范围 对事不对人对事不对人 确保理解确保理解q接受反馈的六个技巧接受反馈的六个技巧 倾听，不打断倾听，不打断 避免自卫避免自卫 提出问题，澄清事实，询问实例提出问题，澄清事实，询问实例 总结收到的信息总结收到的信息 表明你可能采取的行动表明你可能采取的行动 理解对方的目的理解对方的目的反馈反馈沟沟通通C给予反馈的七个技巧给予反馈的七个技巧接受反馈的六个技巧接受反馈的六个技巧沟通沟通ABCABC倾听表达反馈沟通沟通ABC
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