【工作总结】前台年终工作总结精选[1].docx

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1、第 1 页 前台年终工作总结精选1 特征码 sqSgUWrrzZhDIwCZapzr 一、科学决策，齐心协力，酒店年创四点业绩 酒店总经理班子根据中心的要求，年初制定了全年工作计 划 ，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，一是努力实 现“三 创目标” ，二是齐心蓄积“三方优势” 等。总体思路决定 着科 学决策，指导着全年各项工作的开展。加之“三标一体” 认证评 审工作的促进，以及各项演出活动的实操，尤其下半年 xx 届四 中全会强劲东风的激励，酒店总经理班子带领各部门经理 及主管 、领班，团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、 创利、 创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的

2、业绩。 第 2 页 1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推 出房提奖励、餐饮绩效挂钩等 相关经营措施，增加了营业收入。酒店全年完成营收为 万 元，比去年超额 万元，超幅为 %；其中客房收入为 万元， 写字 间收入为 万元，餐厅收入 万元，其它收入共 万元。全年 客房 平均出租率为 %，年均房价 元/间夜。酒店客房出租率和 平均房 价，皆高于全市四星级酒店的平均值。 2、管理创利。酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支， 合理用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库 管等方 面，倡导节约，从严控制。酒店全年经营利润为 万元，经 营利 润率为 %，比去年分别增加 万元和 %。其中

3、，人工成本为 万元 ，能源费用为 万元，物料消耗为 万元，分别占酒店总收 入的 % 、 %、 %。比年初预定指标分别降低了 %、 %、 %。 3、服务创优。酒店通过引进品牌管理，强化员工待客基 本行为准则关于“仪表、微笑、问候”等 20 字内容的培 第 3 页 训，加 强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部 门及岗 位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。因而，今 年 5 月 份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评 比，我 店仅扣 2 分，获得优质服务较高分值，在本地区同星级饭 店中名 列前茅。此外，在大型活动的接待服务中，我店销售、前 厅、客 房、物业、餐厅等部门或

4、岗位，分别收到了来自活动组委 的表扬 信，信中皆赞扬道：“酒店员工热情周到的服务，给我们 的日常 生活提供了必要的后勤保障，使我们能够圆满地完成此次 活动。 ” 4、安全创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案”等项 安全预案，做到了日常的防火、防盗等“六防” ，全年几乎 未发 生一件意外安全事故。在酒店总经理的关心指导下，店级 第 4 页 领导每 天召开部门经理反馈会，通报情况提出要求。保安部安排 干部员 工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下， 群防 群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳 定。酒 店保安部警卫班也因此而被评为先进班组。 二、与时俱进，提升发展，酒店突

5、显改观 酒店总经理班子率先垂范，组织指导党员干部及全体员工， 认真学习领会 xx 届四中全会精神。结合酒店经营、管理、 服务 等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞 争的浪 潮中求生存，使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。 主要 表现在干部员工精神状态积极向上。酒店总经理大会、小 会反复 强调，干部员工要有紧迫感，应具上进心，培养“精气神” 。 酒 店的管理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。关键是 第 5 页 人的主 观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精 神，是 对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。店级领导还通过 组织对 部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流

6、，启发引导 大家拓 宽视野，学习进取，团结协作。在完成酒店经营指标、管 理目标 和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣。因 而，部 门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了，则代之以互通信 息、互 为补台、互相尊重；酒店每月两次夜间例行安检和每周一 次质量 检查请假、缺席的人少了，则代之以主动关心参加、检查 仔细认 真等。在一些大型活动中，在店级领导的榜样作用下，部 门经理 带领着主管、领班及其员工，加 第 6 页 加班加点，任劳任怨，工作延长虽 很疲惫却始终保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增 添了光 彩。 三、品牌管理，酒店主抓八大工作 理的推行认证过程中，酒店召开了多次专题会，安排了

7、不 同内容 的培训课，组织了一些验审预检等。这些大大促进并指导 了酒店 管理工作更规范地开展。同时，酒店引进国内外先进酒店 成功经 验，结合年初制定的管理目标和工作计划，酒店及各部门 全年主 要抓了八大工作。 （一）以效益为目标，抓好销售工作 1、人员调整。酒店销售部划开前台等岗位，仅销售人员上 半年就有 名，是同规模星级酒店的 2 倍多。酒店总经理班 子分析 原因，关键是人，是主要管理人员的责任。因此，酒店果 断地调 第 7 页 整了销售部经理，并将人员减至 名，增强了留下人员竞争 上岗 意识和主动促销的工作责任心。 2、渠道拓宽。销售部原来分解指标因人而定，缺少科学依 据。酒店下达的经营指

8、标却难如期完成。针对上半年出现 的缺少 市场调研、合理定位、渠道划分种种问题，总经理班子在 调整了 部门经理后，研究通过了下半年度的“销售方案” 。其中在 原有 协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基 础上， 拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠道主 管专人 负责，并按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应地按 比例分 解指标。这样，一是划分渠道科学，二为分解指标合理， 三能激 励大家的工作责任心和促销的主动性，四可逐步再次减员 增效， 五则明显促进了销售业绩的提升。 3、房提奖励。根据本 酒店市 第 8 页 场定位为商务型特色酒店，以接待协议公司商务客人和上 门散客 为主

9、，以网络订房、会展团队等为辅的营销策略，总经理 班子参 照同行酒店“房提”的一些成功经验，制定了对销售部前 台接待 人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励。 这一房 提奖励政策，极大地调动了前台接待员促销热情和服务态 度，使 酒店上门散客收入由上半年 万元升至下半年 万元，升幅 约为 % 。 4、窗口形象。销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策 ，加大促销力度外，还特别重视塑造酒店的窗口形象。其 一，合 理销控房间，保证酒店利益最大化。例如，在今年的车展、 房展 期间，合理的运作，保证客人的满意，也保证了酒店的最 大利益 ，连续多天出租率超过 100%，而平均房价也有明显的提高。 其

10、二 第 9 页 ，完善工作流程，确立各种检查制度。加强对前厅在接待 结帐、 交接班等工作流程上的修订完善，尤其是结帐时采用了 “宾客结 算帐单” ，减少了客人等待结帐的时间，改变了结帐的繁琐 易错 。加强主管的现场督导。通过增加主管去前台的站台时间， 及时 解决了客人的各种疑难问题，并对员工的微笑服务方面起 到了检 查督导作用。加强主管和领班的双检查工作。要求主管和 领班对 每天每班的户籍登记等检查并签字，增强主管、领班的责 任心。 今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发生一起错登漏 登现象 。总之，前厅部在总经理的带领下，层层把关，狠抓落实， 把握 契机，高效推销，为酒店创下了一个又一个记录

11、，上门散 客由原 来占客房总收入的 %提高到 %，最高日创收为 元，最高日 平均 第 10 页 房价为 元；全年接待宾客 万人次，接待外宾 万人次。 5、投诉处理。销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗位， 也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较 为集中 的地方。本着“宾客至上、服务第一”和“让客人完全满 意”的 宗旨，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除 了能做 到礼貌待客、热情服务外，还能化解矛盾，妥善处理大大 小小的 客人投诉。一年来，销售部共接待并处理宾客投诉约 起， 为酒 店减少经济损失约 元，争取了较多的酒店回头客。 此外，销售部按酒店总经理班子的要求，开始从被动销

12、售 到 主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈 判、从 无市场调研分析等无基础管理到每月一次市场调研分析和 客户送 房排名等等，直接赢得了销售业绩的显著回升。下半年共 创收 万元，比上半年增额 万元，增幅约为 %。 第 11 页 （二）以改革为动力，抓好餐饮工作 1、绩效挂钩。餐厅虽然是酒店的一个部门岗位，但在管理 体制上率先 进入市场轨道，绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式推 行，即将餐厅的经营收入指标核定为 万元/月，工资总额 控制为 万元/月。在一定的费用和毛利率标准下，若超额完成或未 完成 营收指标，则按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应 比例名 额。这种绩效挂钩的做法，一方

13、面给餐厅厨房的管理者、 服务员 、厨师等人员以无形的压力，思想工作欠缺或管理不得法 等还会 带来一些负面的影响；另一方面，却使大家变压力为动力， 促进 餐厅、厨房为多创效益而自觉主 动地做好经营促销工作。 如餐 第 12 页 厅增开夏季夜市、增加早餐品种等等。 2、竞聘上岗。餐厅除了分配政策作了改革，用人、用工机 制也较灵活。管理者能上能下，员工能进能出，依据工作 表现竞 聘上岗等等，这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通，令 行禁止 。当然，主要管理者若素质欠佳或管理不力，也自然会产 生一些 逆反后果。但总体看来，餐厅将表现和能力较优秀的主管 安排到 负责岗位，将认真工作的员工提为领班，将不称职

14、的主管、 领班 及员工予以劝退等，多多少少推动了餐厅各项工作的开展， 为力 争完成营收指标提供了管理机制等方面的保证。 3、试菜考核。酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几 款新 菜，由店级领导及相关部门经理试菜打分，考核厨师的业 务水平 ，同时对基本满意的新菜建议推销。半年来，餐厅共推出 新菜 余种，其中，铁板排骨饺、香辣牛筋、汉味醉鸡、野味鲜、 第 13 页 兰豆 拌金菇等受到食客的普遍认可。此外，对考核优秀的厨师 给予表 彰鼓励，对业务技术较差的厨师要求及时调换等。 另外，餐厅配合酒店，全年共接待重要客人 批，计 多桌 ，约 人次。餐厅的服务接待工作得到了酒店和上级领导的 基本 肯定和表

15、扬。 （三）以客户为重点，抓好物业工作 1、耐心售房。如物业部出租 xxxx 房，房主是做旅行社的， 又处于刚 创业阶段，为减少资本投入，就想租一间面积稍 小但 位置好能一目了然的房间，于是他们看中了 xxxx 房，离台 口近 18 平方米的面积非常合适。然而此房间已被其他客人预订了。 他们 在物业部待了一整天。后来，物业部不厌其烦地给他们介 绍其他 房间，经过两天多的不断做工作，他们租下了比 xxxx 房大 20 平方 米的 xxx 房。在物业部全体员工的努力工作下，写字间的 第 14 页 出租率 达到了 %，超过了去年同期水平。 2、售后服务。夏天到了，空调不制冷，投诉；房顶漏水了 ，投诉

16、；发现有人私自动用公司的用品了，投诉；冬天到 了，暖 气不热了，投诉；就连浴室少了个凳子，都要投诉。每当 物业部 接到投诉电话时从不推卸责任，首先向客人道歉，再找到 相关部 门协助解决。解决完了还要对客户进行回访直到令其满意 为止。 3、催收房费。催收房费也是一件难事。有的客人因为某种 原因不按时交房费，物业部就积极进行催账，不仅是打电 话，每 到交费的时候就亲自到房间去收房费。 （四）以质量为前提，抓好客房工作 1、班组晨会。为保证酒店基本产品“客房”质量的优质和 稳定，客房部根据酒店要求，设立了长包及散客班组的晨 会制度 ，对当日的工作进行布置，对每个员工的仪表仪容不整进 行规范 ，从而使

17、全体员工在思想上能够保持一致，保证了各项工 第 15 页 作能够 落实到位。在班组的周例会中对上周工作进行总结，对下 周的工 作进行布置并形成文字，同时将酒店相关文件的内容纳入 其中， 充分体现了“严、细、实”的 工作作风。 2、安全检查。除部门设立专职安全保卫分管负责人外，将 安全知识培训开成系统在全年展开，体现不同层次、内容。 从酒 店相应的防范措施、突发事件的处理办法到各项电器的检 查要求 等等，从点滴入手。明确各区域的安全负责人，以文字形 式上墙 ，强调“谁主管、谁负责” “群策群力”的工作原则。对于 住店 客人、会客人员、过往人员进行仔细观察、认真核对，做 到无疏 漏。全年散客区共查

18、出住客不符的房间 间，不符人员 人。 客务 部共查出不安全隐患 起（客人未关门、关窗 起；不符合 酒店电 器使用规定 起） 。 第 16 页 （五）以“六防”为内容，抓好安保工作。 1、制订预案。在日常经营、每个重大节日、大型活动前， 保卫工程部都积极制定安保方案和应急预案 共 份、及时签订安 全协议书约 份。按时组织酒店内安全检查，与各部门签订 安全 责任书，做到责任明确、落实到人、各负其责。 2、严格检查。严格检查消防设备设施，提前对烟感系统 个 报警点进行全面测试，对断线故障、报警点不准确进行修 复，保 障线路畅通、正常使用；对酒店应急疏散灯、安全出入口 进行补 装和更换等。 （六）以降

19、耗为核心，抓好维保工作 1、八字要求。根据北京市委市府关于节电节水的通知精神 ，酒店总经理办公会专题研究决定，在酒店及各部门原有 管理规 第 17 页 定执行的基础上，再次向全店干部员工提出节能降耗 8 字 要求。 即一要关，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查， 七要罚 ，八要宣。 2、抢修维修。维修组的 7 名同志承担着酒店各个部门设备 设 施的维修保养工作，经常为抢修一个部位坚持工作到深夜， 有时 一干就是一整夜。同时，他们对自己的工作做到心中有数 合理安 排，如在入冬前提前对酒店供暖设备进行了全面检修、整 修酒店 配电箱更换电度表等。 3、采购把关。采购部在工作中努力做到节约开支，降

20、低成 本，积极走访市场咨询商家，努力做到货比三家，坚持同 等价格 比质量，同等质量比价格，严把进货质量关。坚持制度原 则，凡 是支出金额较大的采购计划，都要事先得到领导审批。做 好预算 费用开支，控制采购费用的支出。 第 18 页 （七）以精干为原则，抓好人事工作 1、合理定编。根据酒店总经理办公会议精神，以精干、高 效为用人原则，人事部在年初 名全店人员编制的基础上，由店级领导出面，找相关部门 协 调，再减 10 名编制，并未影响酒店及部门工作。 2、员工招聘。根据酒店经营需要，控制人事费用支出，调 整人员结构。由店级领导带队，数次去密云、怀柔、天津 等地， 联系职校，招聘录用实习生 人次；

21、登报 次、网上招聘 次， 共 计招聘 人次。 （八）以“准则”为参照，抓好培训工作 1、店级讲座。按照酒店年初制定的全员培训计划，参照 员工待客基本行为准则20 字内容，由店级领导组织召集 对部门 经理、主管、领班及待客服务人员的专题培训，重点讲解 管理素 质、服务意识、礼貌待客、案例分析等。全年共组织培训 余批 ，约 人次参加，通过讲解、点评、交流等，受训人员在思 想认 第 19 页 识和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。 2、 英语授 课。上半年人事培训部每周二、四下午 2 小时，定期组织 前台部 门、岗位人员进行“饭店情景英语”的培训；下半年重点 对餐厅 、销售部前台员工进行英语会

22、话能力的培训考核，促进了 待客服 务人员学习英语的自觉性。 3、部门培训。各部门在酒店组织培训的同时，每月有计划 ，自行对本部门员工进行“20 字”准则内容和岗位业务的 培训。 例如销售部前厅，抓好对各岗位的培训工作，做到“日日 有主题 ，天天有培训” 。分阶段、分内容对前厅员工进行培训和考 核。 前台的接待、收银每天早班后利用业余时间进行培训；主 管、领 班每两周进行一次培训，前厅全体员工每月一次的培训。 培训内 容包括业务知识、接待外宾、推销技巧、案例分析、应急 问题处 第 20 页 理等。通过培训，员工的整体素质提高了，英语水平提高 了，业 务水平提高了，客人的满意度也提高了。一年来，各

23、部门 共自行 组织培训 批，约 人次参加。酒店与部门相结合的两级培 训，提 高了员工整体的思想素质、服务态度和业务接待能力。 4、练兵考核。酒店会同客房、前厅、餐厅等前台部门岗位， 在日常业务培训、岗位练兵的基础上，组织了业务实操考 核，评 出了客房第一名 xx，第二名 xx，第三名 xx；前厅第一名 xx，第二 名 xx，第三名 xx；餐厅第一名 xxx，第二名 xx，第三名 xx；厨房 第一名 xx，第二名 x，第三名 xx。酒店分别予以奖励并宣 传通报 进行表彰。 四、四星标准，客户反馈，酒店仍存三类问题 一年的工作，经过全店上下的共同努力，成绩是主要的。 但不 可忽略所存在的问题。这些

24、问题，有些来自于客人投诉等 第 21 页 反馈意 见，有些是酒店质检或部门自查所发现的。用四星级酒店 的标准 来衡量，问题之明显、整改之必要已非常迫切地提上酒店 领导班 子的议事日程。 R 1、设施设备不尽完善。( 书村网 .mcqyy. ) 2、管理水准有待提升。一表现在管理人员文化修养、专业 知识、外语水平和管理能力等综合素质高低不一、参差不 齐；二 表现在酒店尚未制订一整套规范的系统的切实可行的“管 理模式 ” ；三表现在“人治”管理、随意管理等个体行为在一些管 理者 身上时有发生。 3、服务质量尚需有优化。从多次检查和客人投诉中发现， 酒店各部门各岗位员工的服务质量，横向比较有高有低， 纵向比 较有优有劣。白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在， 第 22 页 都难做 到一个样地优质服务。反复出现的问题是，有些部门或岗 位的部 分员工，仪容仪表不整洁，礼节礼貌不主动，接待服务不 周到， 处理应变不灵活。此外，清洁卫生不仔细，设备维修不及 时等， 也影响着酒店整体的服务质量。 通过对酒店全年工作进行回顾总结，激励鞭策着全店上下 增 强自信，振奋精神，发扬成绩，整改问题。并将制订新一 年度的 管理目标、经营指标和工作计划，以指导 xx 年酒店及部门 各项工 作的全面开展和具体实