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1、第 1 页 天猫客服个人工作总结报告格式1 特征码 bAeqInOTOzwtxtoUGGng 不知不觉天猫旗舰店已经运营了半年，从最初的产品规划、品 牌定位。期间的团队架构、后期的战略规划，实属不易。原因 主要是小城市人才少，招不到稍微对口的岗位。 产品规划经验篇，产品设计要整合品牌的现有资源去做大局规 划在细分到具体的。大局规划分为：常规款(平民大众)罐装系 列(办公室人群)礼盒系列(节假日送长辈送领导)定制限量款(特 殊人群)，产品确定了就可以根据市场竞争对手及淘宝的热卖指 数来确定你的价格体系。每个产品系列所呈现给买家的视觉， 价格敏感度，卖点都是不相同的，所以主图、宝贝详情、都要 根据
2、产品的特性去打造。 品牌定位:确定了整个产品线，这样才能给品牌定位，一个品牌 都是由一个个爆款组成的。就如同 apple 的产品线，纵观 iphone、ipad、mac、ipod。哪个不是重点打造成为爆款。所以 前期中小卖家不要太注重品牌，毕竟销量好，赚到钱才是硬道 理。但从整体规划而言，这个环节不可忽视，要想将品牌之印 第 2 页 深深的烙印在买家的心中，咱必须从店铺所涉及到的方方面面 部署，譬如：品牌文化 品牌责任感 最重要的要属品牌 logo， 你的 logo 能不能让消费者一目了然，老客户能不能过目不忘? 这些都需要从产品主图、店铺装修、包装设计、客服话术、宣 传单页(售后服务卡)等细
3、节入手，20XX 我觉得应该是细节赢得 回头客。还有个重要的是 slogan 咱中国人俗称：“标语” ，作 为淘宝卖家不说语不惊人死不休，但最起码要让买家知道你是 做哪行的，在细分下你是具体做什么的。逐字优化，根据不同 阶段企业的发展推成出新! 团队架构： 客服：大方向抓稳了，就该踏踏实实的一步一个脚印前进了， 团队核心要属客服，为什么好的客服难寻?这是我之前一直所困 惑的问题，其实到后来我才发现，一个再好的客服也是需要时 间的磨练的，从产品知识培训，沟通技巧，打字速度，服务态 度慢慢的循序渐进的考核，只有基础打牢了，做掌柜的你才能 说考核 KPI，转化率。因为在起点相当的水平上，客服转化率
4、就是在对客服的个性化服务及服务跟踪在做比较。这里需要特 别提一下“售后客服” ，这不是每个客服都能够胜任这个角色的， 每天面对的是一些麻烦，诸如：“产品质量” “丢件，漏发” “发票事件”等等，这些问题的出现及应对措施是售后客服需 要提前想到准备的，如何缓和“微机” ，将事件大事化小，小事 化了是需要售后客服对淘宝规则，产品质量监督反馈、处理方 第 3 页 式等等的学习。 设计：设计是电商的竞争力，这是未来的一个趋势，不光是大 卖家也是中小卖家所必须重视起来的一个岗位，为什么这么说 呢?你想想买家的购物路径是什么?展现给买家的第一印象是什 么?大部分都是从淘宝搜索单品看到主图后点击进入店铺，是
5、否 能让买家激发起点击想要看一看的欲望?不是说设计需要将图片 处理的和科幻片一样的虚幻美化，而是要将你的卖点，和别家 产品的主图区分开来;达到醒目并点击的作用，只有买家进单品 来看之后才会产生购买的行为，才能以点带面让更多的产品曝 光在买家的屏幕前。所以掌柜一定要明确告诉设计咱家产品的 卖点是什么，近期有哪些促销方式和别家的区别在哪里?宝贝详 情如同主图一样，挖掘卖点，想客户之所想，去客户之疑虑。 最终展现品牌文化，适当的关联产品。良好的购物页面体验也 是促成成交的关键之处。 财务：可能对于中小卖家这个岗位还是很陌生，现在卖家中心， 基本每天都能看到多少销售额，但对于一个店铺的敏感环节， 必须
6、要重视起来，一个店铺的财务涉及到水电人员成本，广告 费用，物流费用核算，只有确保每个支出和收入环节的明细报 表后才能有效的控制好成本预算，确定下个月的目标，各团队 一起朝着目标奋进，根据数据的反馈去发现问题，找到问题的 根源，去优化，慢慢的让店铺成长。 物管：主管发货，对于这个行业最重要的是需要有责任心，也 第 4 页 就是要管的事情太多了，从前台客服引进的订单，到拣货包装， 物品的管理采购，及下月的预估采购报表等等，这个岗位是个 苦差事，但如果懂得安排和灵活调整还是相对比较轻松的一个 岗位。 最后想说的是领导层的战略部署，从市场的大环境出发，洞察 整个行业的趋势动向，到细节成败的关键，都需要有敏感的嗅 觉和快速的执行力。一个团队的管理从岗位考核到人文关怀， 都是领导需要操心的事情，我提议掌柜的每天晚上抽个两小时 学习一下诸如：卖家刊 电商精英系列教程网商在线 阿 里学院 派代 等报刊及网站，多和其他卖家交流分享，哪怕有 些观点不一定对，至少前辈们会帮你指出来，这样你也能得到 一些经 经验避免少走弯路。最最后提醒各位像我一样的卖家(劲椎病困 扰者)，合理安排时间，多多锻炼身体，劳逸结合，这样身体有 了，革命咱还怕不成功?