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1、第 1 页 客房部经理年终工作总结 20XX1 特征码 vlWeYHsAtJTNJpgCIrTS 一、 经营方面： 二零零五年客房完成的营业总额为 14XX17.19 元(其中住房 总收入为 14017074.00 元、客房杂项金额为 183643.19 元)，月 平均营业额为 1183393.10 元(其中月平均住房收入为 1168089.50 元，月客房杂项金额为 15303.60 元)，累计住房总 数达到了 45750 间，年度平均房价为 306.38 元，住房率为 89.52%。 根据以上数据，再结合年度分析，客房各项指标较二零零 四年有所上升，但离酒店下达的营业指标(月均一百二十万)
2、还 有一定的差距，主要是受第一季度和九月份的影响，但是基本 保持着上升的趋势，客房住房收入在酒店领导的指示下，以 “能高则高” 、 “不留空房” 、 “留住每一位宾客”为原则，除个 别月份受酒店客房整体装修和旅游淡季因素外较为稳定，然而 客房杂项收入不太稳定，主要因素表现在会议接待和酒水方面。 会议接待方面问题：酒店只有两个会议室，四楼多功能厅 名为“多功能会议厅”但实质上并不能够满足许多商务会议、 第 2 页 培训会议客人的需求。一是供客人上网的端口有限，只能提供 一个端口，这样一来客人得自带相应设备，给客人造成一定的 麻烦，建议购买相关设备一套，放于电脑房保管，客房会议使 用所需时临时登记
3、领用;二是会议白板质量差，不便于保管，一 年内更换了几次，酒店培训会议比较多，针对培训型会议，客 人不好使用，晃动大，书写的字其他人不好观看，建议购买一 个电子白板，免去了普通白板的更换费用和白板笔的费用;三是 面积有限，不便于摆设客人所想的摆法，人数多的会议接不了， 人数少的会议又闲费用太高，建议酒店让销售部根据客人人数、 会议内容和会议成本来灵活定价;四是供客人休息的场所没有， 而且会议室周围就近的洗手间只有一个，还是男女公用的。十 五楼行政会议室只可容纳二十人，属于小型会议室，其不利因 素在于：一是没有定制多种桌套，如十人开会也还得用二十个 人使用的桌套和桌子，桌子是拼凑而成，可定制多一
4、种桌套便 于更少人数来开会;二是没有音响设备。 酒水方面问题：个别酒水相对深圳同档次酒店费用偏高， 还没有完全抓住客人的消费心理和嗜好进行采购酒水并配入客 房。在零五年第三季度期间，调查了深圳个别酒店客房的酒水 情况，作了相应调整，将开心果取消，把苏打水更换为王老吉， 此举略有成效，使得客房杂项收入在后两个季度期间保持在月 平均三万左右。 二、服务、卫生质量方面： 第 3 页 服务质量在零五年里保持比较稳定，对客服务投诉率较高 的时间段在七、八月份，出现此原因的主要因素是住房率在那 段时间最高，人员流失比较严重，新员工进入部门之后不能尽 快的与其他(她)员工融为一体，缺乏团体意识，以及欠缺基层
5、 管理人员的正确引导，基于这些因素，部门开展了一系列的内 务整顿，首先是从老员工的心态入手，多做思想教育工作，让 老员工更深层的意识到自己在酒店及部门所起的作用、担当的 角色，让老员工体会到酒店及部门对于他们的重视程度，达到 手把手的以老带新，另外，在不断的梳理投诉中，发现了问题 的另一因素，在于部门员工服务过度和缺乏亲情服务，不是让 客人感到厌烦就是让客人根本无法体会到酒店对客人的重视， 走了两个极端，没有让宾客体会到宾至如归的感觉，部门就开 展了一系列的趣味性的部门及班组培训，再加上管理人员的亲 历亲为，在后期避免了此现象的恶化，得到了好转。 卫生质量是客房的生命线，部门的任何一个环节都不
6、可以 出现办点马虎，客房一如既往的坚持“员工自查、部长检查、 经理抽查”的宗旨，在酒店领导的不断指导下，得到了不断的 提高。本酒店客房出租率和续住率整体来说是比较高的，在此 情况下，每日续住房的请急打扫相对比较早，再加上客人每日 的入住时间也很早，为了及时的供应前台可出租房，所以客房 几乎保持在一种“赶房”的状态之下，而且期间有一段时间内， 客房一直保持在缺员的状况下，即使这些客观因素的出现，部 第 4 页 门还是在酒店领导的宽容和信任下，及时进行了相应的调整， 将原有的卫生班全部固定楼层情况更改为了单人固定楼层、专 人顶替楼层、三名机动延时上班和下班以补缺特殊时间段的空 岗、其余机动灵活安排
7、的情况，更加提高了团结协作精神，做 到了随叫随到、互相帮忙，保住了客房的生命线。 三、配套设施设备方面： 为了提高客房的出租率，酒店在零四年年尾时下达了零五 年的相关工作安排，其中有一项是将零五年作为客房设施设备 完善年，在这一年里酒店及部门围绕此项工作重点加大了对宾 客意见的收集，并且加强了与同行的沟通交流，对于员工的建 议也加大了重视，在酒店条件许可的情况下，进行了相应的整 改，整改项目大致如下：1、7 楼至 15 楼前期投入使用的客房 改 改造吧房淋浴间，取消浴帘，取而带之的是活动玻璃门，便于 客人冲凉，防止水花四溅及吧房水淹;2、五楼餐饮包厢改造为 新型客房，主要特点在于吧房淋浴间的玻
8、璃门为双开活动式、 房间取电快捷、地毯新，另外改造的三人房和三人套房可满足 个别散客的特殊需求，投入使用后屡次受到客人的好评;3、增 第 5 页 加了布草篮，虽然没有完全配备齐全，但是已很大程度的延长 了布草的寿命，减少了洗涤费用，和加强了环保;4、淋浴间采 用了防霉玻璃胶和白水泥，减少了以前的玻璃胶发黑、发黄的 现象，提高了客房的美观程度;5、结合深圳市电视收看情况， 优先在客房安装数字电视，并达到数字电视和 vod 的一体操作， 从而使客人可以在房间里收看到更多自己喜好的节目;6、为入 住本酒店满十天的客人赠送不少于三种的时令鲜果一份(成本在 于 30.00 元内)，并且打印感谢函，以答谢
9、客人对本酒店的信任 和支持，确保客房的续住率稳步提升，收集更多的宾客意见， 便于酒店及部门进行有效的整改;7、从新世界酒店借用抽洗机 将客房的地毯进行周期性的抽洗，加大了客房地毯的维护力度。 四、培训方面： 在零五年里，部门陆续出台及更新了相关规章制度、管理 手册、培训手册、消防档案、卫生档案、应急方案、节能方案 等，针对员工工作效率和工作质量，在标准上制定了相关硬型 明文规定，如：查房时间、对客服务时间、工作量、卫生标准、 清洁时间、清洁标准等等，还针对宾客历史投诉，整理出了许 多案例，不断的给员工进行理论培训，并且通过部门每月自发 出钱组织的部门活动剩余的资金来组织了相应的技能大赛，以 奖
10、励在技能大赛中基本功扎实的员工，以留住更多的优秀员工， 鼓励全员争当部门骨干，但是为了不影响员工的休息，部门培 第 6 页 训又制定了相应的措施，在培训周期，每周培训不得超过两天， 每次培训不得超过两个小时，以确保员工的正常休息，不影响 员工的情绪。 五、物料管理与成本控制方面： 零五年里，部门的物料管理工作和成本控制工作存在着许 多不足之处，值得一提的是期间三次出现了部门缺少物品的情 况，影响了客房的销售。 根据酒店、部门的现实情况，部门没有固定的、便于管理 的、有足够储存空间的仓库，造成了部门许多追构的物料时常 没有地方存放，加上负责部门仓库人员的更换，新员工的责任 心不强，对物料的掌控能
11、力不好，多次出现了物料短缺，针对 此情况，部门实行了部长兼管责任制，把仓库划分为一个部长 管理，经理不断的抽查，从而在此后的工作中避免了类似情况 的出现。 六、人员方面： 部门员工来自五湖四海，其中 2/3 的员工都是实习生留店 的，年龄普遍偏小，为了增强部门员工的凝聚力，避免员工因 想家等影响工作，部门基本上坚持每个月或每个季度组织活动 一次，让员工体会到家的温暖。 七、工程方面： 工程维修项目是客房的工作重点之一，客房出租率的持高， 使得工程维修进展缓慢，时常出现旧的工程项目还没有处理过 第 7 页 半，新的工程项目又层出不穷，在酒店领导的重视下，客房与 工程开展了多次协调会议，以确保工程
12、维修项目计划性、合理 性、及时性的处理，部门内部也制定了关于工程维修方面的相 关制度，做到每日部长和员工日常检查工程维修项目，每半月 计划统计工程维修项目呈报总经理及传至工程部，由经理计划 性安排工程维修重点项目，员工可自报自查，部长及时检查督 促到位。 针对目前客房存在的问题，现拟定以下工作计划： 一、加强与前厅、公关营销、工程方面的沟通协调，做好 计划性控房维护保养和清洁工作，确保客房出租的及时性，多 走访深圳市同档次酒店，不断吸取同行的经验，对部门进行有 效整改，将客房出租率保持在 90%左右，月收入提高到 120 万 以上，完成酒店下达的经营指标。 二、针对酒店常住客较多、续住率高的现
13、象，建议由各部 门收集宾客意见，由前厅制订一系列的“常住客卡片” ，登记宾 客相关信息，提高个性化、特色化服务，给客人留下深刻美好 的印象，利用客人的宣传作用、口碑效应，增加酒店的美誉度。 三、加大本部门与其它部门员工之间的面对面的沟通协调 工作，多召开协调会，由部门负责人主持，部门全员参加，让 员工多交流，做到换位思考，以确保部门相关工作的正常运转。 第 8 页 四、针对部门工作方针，不断健全、更新部门的管理体系， 能够达到责任明确到人、奖罚到位，做到清晰、明了、合理、 严谨、可操作性，使全员主动自觉遵守。 五、加强和工程部定期协调，将目前客房存在的工程问题 “粉刷项目、兆凯公司方面的维修项
14、目、木板发霉腐朽变型项 目、渗水项目、镜面玻璃破裂项目、总套装修项目、玻璃胶发 黑发黄项目、门框裂缝、热水供应慢等”逐一处理完毕。 六、布草报废率逐渐攀高，协调洗涤公司拟定相关措 施，提高洗涤质量，加强员工的思想品德教育和操作技能培训， 减少报废率，将可重复修改使用的布草及时联系洗涤公司或相 关单位进行修改使用，附带零五年客房布草报废赔偿签免调拨 明细表，建议于三月份开始追购酒店所需备用布草，以避免布 草短缺，不能及时出租客房现象。 七、加强对同行客房酒水配备情况的调查，及时进行相应 整改，主动征求宾客意见，询问客人喜好的住店所需物品，寻 求代卖出售业务，努力将客房杂项收入提高到月均四万左右。
15、 八、继续征求宾客意见、员工意见、同行建议，提出合理 方案，报酒店领导审批，完善客房产品。如：防盗扣、淋浴间 第 9 页 物品架、服务指南、客人赔偿价目表等等。 九、更换客房房间内的工商指南、中英文黄页，以确保客 人可以在房间里面浏览寻找到准确的信息。 十、对于员工的管理多采用刚柔并济的手把手说教方式， 提高自身亲和力，拉近与员工之间的距离，多组织部门活动和 相应的技能比赛，培养部门更多的骨干力量，提高员工对酒店 的忠诚度。 十一、针对客房部分工具和对客服务设施出现的老化情况， 多与供货商进行沟通，加强维护力度，计划性定期安排专人维 护保养工作。 十二、重视对部门基层管理人员的培训，多传授工作
16、经验， 以确保部门思想统一，劲往一处使。 十三、制定周期性、计划性物品采购制度，杜绝物品管理 中的浪费和积压现象，确保采购物品的质量。实行班组负责管 理制，遵循“谁当班，谁负责” 、 “谁管理，谁负责”的工作原 则，规范和细化客房成本，防止各种方式的浪费，配合酒店真 正实现五指“无纸”化办公，培训部门员工合理运用部门电脑 进行各项操作。 十四、不断充实自己，提高自身综合能力，加大部门员工 的培训力度，确保客房服务质量和卫生质量，让客房整体水平 提高一个台阶，加强轮岗培训，培养部门多面手，避免人员流 失影响部门正常运转。 第 10 页 十五、房间植物实行周检查制，每半个月进行相应更换， 确保房间植物的新鲜、亮丽、完好，提高房间的美观度。 十六、加强与 pa 的沟通协调，加大客房地毯、地板的维护 保养工作，由于 pa 机器过大，许多地板死角无法处理，客房人 工处理效果不好，建议酒店购买一台小型手持打磨机，以便于 客房房间地板的维护保养。 十七、基于酒店零五年期间多次停电，另还出现过台风、 暴风雨等现象，将加强对相关应急方案的理论、实操培训力度， 避免突发事件当中的事故出现。 20xx 年任重而道远，机遇与困难并存，目标与现实之差距， 都要我们去面对，去迎接挑战。在此，本人会切实按照酒店领 导的指示，号召部门全员团结拼搏、努力工作，将客房工作更 上一层楼。