《【工作总结】客服年终总结：天猫客服工作总结.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《【工作总结】客服年终总结：天猫客服工作总结.docx（2页珍藏版）》请在三一文库上搜索。
1、第 1 页 客服年终总结：天猫客服工作总结 特征码 kAnlsKoiAorgZNGfFmJd 【编辑寄语】以下是为大家整理的关于客服年终总结：天猫客 服工作总结的文章，欢迎大家前来参考查阅！ 说话也需要技巧的，尤其是天猫客服说话技巧更加重要，打动 买家下单的 关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客， 与 客户沟通时， 要把握言语的分寸， 要知道什么话应该说，什 么话不应该讲。如果不小心踩到了沟通的地雷，即使客 户购买 的意愿再强烈，也会拂袖而去，奔向其他卖家的怀抱。因此， 在和顾客沟 通的时候，必须注意一下几点。 首先，不要与客 户争辩。销售中，我们经常会遇到一些对我们销售的产品 挑三 拣四的
2、客户， 此时我们难免想与他争辩。 但是， 我们的目的 是为了达成交易， 而不是赢得辩论会的胜利。 与客户争辩解 决不了任何问题， 只会招致客户的反感。 即使我们在线下很 不生气，但是我们也不可以把情绪带到线上。线上的我们应该 耐心倾听客户的意见， 让客户感受到我们很重视他的看法并且 我们在努力满足他 的要求。 其次，不要用淡漠的语气和顾客 沟通。在跟客户交谈的时候即使面对的是 电脑我们也要保持微 笑，因为客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。微笑是 一 种自信的表示，也是建立良好氛围的基础，客户遇见微笑的我 第 2 页 们，即使不需要 我们的产品，也可能成为我们的朋友，下一次 有需要就很容易想
3、起我们的店铺， 从而成为下一次交易的铺垫。 第三，不要直接质问客户 。与客户沟通时，要理解并尊重客 户的观点，不 可采取质问的方式与客户谈话。比如：您为什么 不买我们的产品？您为什么不信 任我们？您凭什么认为我们的 产品不是正品？诸如此类等等， 用质问或者审讯的 口气与客 户谈话，是不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害客 户的感情 和自尊心的。 最后，推销要有互动性，避免单方面 推销 。什么样的销售才是最成功的？ 我认为实现双赢的销售 才是最成功的。实现双赢，就是客户购买了我们的产品我 们解 决了他实际的问题，而我们也获得了利润。因此，我们销售时 首先应该倾听 客户的心声，了解他的需求，然后我们再向客户 推荐相应的产品帮助他解决实际 的问题。如果我们只是一味地 向客户推销某个产品，忽略了客户的真正需求，即 使再好的产 品也难达成交易。 在和顾客聊天的过程中，如果做到了以上四 点，那么我相信，店里的生意不 会差到哪里。金牌客服不是一 天炼成的，只有每天进步一点，不断的加强自己的说话技巧， 才能一步一步成为一名优秀的客服。