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1、第 1 页 客房服务员年终个人工作总结范文 20XX 特征码 IueEfsqQtsQizOESVecM 在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务，掌握几大要素： 1、微笑 在酒店日常经营过程中，要求每一位员工对待客人， 都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素 影响，也不受条件限制.微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎 词. 2、精通 要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并 尽可能地做到完美.员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提 高服务技能和技巧.“千里之行，始于足下” ，要想使自己精通 业务，上好培训课，并在实际操作中不断地总结经验，取长补 短，做到一专多能，在服务时才能游
2、刃有余，这对提高 ktv 的 服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用. 3、准备 即要随时准备好为客人服务.也就是说，仅有服务意识 是不够的，要有事先的准备.准备包括思想准备和行为准备，作 为该准备的提前做好.如在客人到达之前，把所有准备工作作好， 处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱. 4、重视 就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客 人.员工有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象.这是 员工看他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表面现 第 2 页 象而产生的.而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特 别随便，这是他们自信;而衣服根本不能代表
3、财富的多少.我们 在这一环节上，千万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视 和善待每一个客人，让他们心甘情愿地消费.我们应当记住“客 人是我们的衣食父母”. 5、细腻 主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测 客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们 就能替客人做到，使客人倍感亲切，这就是我们所讲的超前意 识. 6、创造 为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境 布置，友善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造 “家”的感觉，让客人觉得住在酒店就像回到家里一样. 7、真 诚 热情好客是中华民族的美德.当客人离开时，员工应发自内 心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次
4、光临，以给客人留 下深刻的印象. 现在的竞争是服务的竞争，质量的竞争，特别 酒店业尤为激烈.服务的重要性是不言而喻的，我们运用各种优 质服务，形成自身的服务优势，以期其在激烈的市场竞争中创 造更高的客人满意度，使酒店立于不败之地! 每个职业都需要 讲求团队精神，在快乐迪也一样.生意比较忙时，同事间都能互 相谅解并齐心分担遇到的麻烦.平时也有遇到比较刁钻的顾客， 一人有难，其他同事也会及时上去调节纷争，使情形不再恶劣. 每个人员分工明确、工作积极，真正在行动上做到了一个好汉 第 3 页 三个帮的效果. 平时，我也会和顾客谈天，了解他们所喜欢的歌曲并推荐新曲 让顾客满意而归.这样就多了几个回头客，
5、让顾客推荐朋友提高 了消费率.之后我也会做一些小结，这样日积月累，使我的服务 更能为顾客所接受和喜欢. 作为一名服务人员，也会碰到一些挫折和无奈.有些人会觉得小 小的一名后勤人员是微不足道的，有些人认为我这个职业是低 下而不为人尊重的，可是我要说的是：条条道路通罗马，我为 服务别人而快乐，我为能在这里工作而幸福!我能为这个集体工 作而自豪.我认为我的职业就像一个表，表面转动的时针能给大 家带来时间和欢乐，而里面转动的微小的零部件则是大家难以 看到的，但却是必不可少的. 当然学无止境，学到还得运用到以后的工作中，希望领导能多 加督促，同事能互相学习，在以后的工作中提高服务效率，努 力做到一名优秀的服务工作人员.让顾客在“银都酒店世界”感 受到不一般的快乐。