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1、第 1 页 客服部个人年终工作总结范文1 特征码 TxRUgCWMTpGdnFaVaCIt 客服部以二个效益为中心，以三个满意为基础，上下齐心，咨 询成功率与预约成功率都有了提高。现结合 XX 年工作实际，将 XX 年年的工作总结如下： 一.规范咨询工作： (一)拟定咨询科室各种规章制度 包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标准， 咨询部工作范畴， 咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准，咨询 部的基本工作规范等 (二)规范咨询业务技巧，增加咨询成功率： 十月第一周咨询成功率在 18%左右，预约成功率在 43%;到 目前为止，咨询成功率约 50%，预约成功率达 60%以上，咨询
2、及 预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨 询服务的规范效果是非常显著的 1.专业知识的学习： a、每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积 极性和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识 b、每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科 第 2 页 室各位曾讲课的医生进行评定 c、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的咨询中揣 摩、了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的基础上进行比 较，找出自己的优势，更好地发挥 2.定期召开咨询记录讲评会议 a.定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结， 及时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量 b.咨询医生的技巧和
3、营销的交流，各个咨询医生对其它人 咨询的评价 c.个人对自己的咨询记录进行分析 d.每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，及时分 析曲线变化原因，找出重点，分析各个细小环节的问题 3.完善咨询病人回访机制： 回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当 初的 43%的预约成功率提高至 74%，有了大幅度的上升 a.对于当时预约病人，发送预约号;未就诊的病人，发送咨 询的电话号码 b.第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析，对于未 就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊原因及就诊动态， 及时进行再次营销 c.如因电话忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发 追踪 第 3 页 d.每天
4、二次(早九点前，晚四点)发送提醒就诊的信息 (三)根据个人特点及工作要求进行岗位调整 网络咨询及电话咨询有不同的特点，根据网络咨询和电话 咨询量的比例，适时进行岗位调整 二.做好各类信息收集，及时进行分析反馈 自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门 的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计， 外院营销信息收集 1、按医院要求做好各类信息的收集工作： a.本院广告信息收集、广告监播; b.外院的营销手段收集; c.咨询电话信息收集 d.初诊信息收集 e.专档管理，保密原则 2、对所收集到的信息要及时准确进行统计，及时向医院各 部门提供有价值的各类并确保数据的准确; 3、根
5、据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果 分析并提出建议; 三.建立客户服务档案： 将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档 1.录入制度： a.每天收集一次，确保数据及时录入; 第 4 页 b、就诊后病人资料-患者姓名、性别、年龄、职业、 联系方式、就诊疾病 2、建立回访制度： 回访方式包括短信问候及电话回访二方面 a、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进行专 业和技巧培训，确保回访的工作质量; b、有计划分步骤： 配合企划部经营部做好病人满意度调查，每天五人，主要 以预约病人为主 对回访结果及时反馈分析总结，上报相关领导，特殊病例 当时应反馈 四.网络咨询工作 十月中旬
6、开始与网络部移交网络咨询工作，九月份通过网 络就诊病人 25 人左右，十月份网络预约 77 人，成功就诊 55 人， 较九月份上升一倍;十一月份网络预约 100 人，成功就诊 69 人， 较十月份再次上升 25%。 1.qq 咨询资料库及商务通资料库的建立，使回答更具专业 性，且可以直接复制，节省时间 2.预约回访问题 1)通过各种途径获取电话号码，并进行详细分类登记，预 约后即通过短信发送预约号，对于个人预约后未就诊病人，与 电话咨询一起参与回访，了解未就诊原因，进行再次营销。 第 5 页 2)将 qq 进行分类管理，及时公布及发送活动信息。 3.咨询人员的专业性及积极性的问题： 由专人回答
7、商务通及 qq 咨询，一月更换一次，有利于新鲜 感及积极性的建立 在林院长的大力支持和正确领导下，在其它各部门的积极 配合下 下(如导诊，检验，b 超，x 光及临床各科室)，客服部的工作得 以顺利开展。在今后的工作中，我们将会以求实敬业的工作态 度，不断学习，不断提高，为医院发展贡献自己的力量。 篇二： 一、日常工作目标的完成情况 (一)业主入住前期物业管理工作。 1. 熟悉小区各项设施、设备的施工情况，配合工程部做好 各项施工的验收; 2. 根据小区实际情况，完成工作预案，做好成品保护工作。 完成了小区各项管理工作预案，如：物业收楼流程，车辆管理 方案，治安管理方案，装修管理方案，报修工作流
8、程等。 3. 配合销售部的售楼工作; 第 6 页 为了配合销售工作，一方面做好物业接管工作，另一方面 由客服人员耐心解答客户关于物业管理方面的疑问，同时安排 保洁做好现场的保洁服务，保安进行 24 小时站军姿服务，保持 了良好的精神风貌。 4. 搞好业主入住前期准备工作，整理入住资料和各类协议 及管理规定，顺利完成交房工作;针对小区的实际情况，合理制 定了办理入住手续的流程和岗位，设置了业主入住须知，装修 须知，装修手续办理流程图，使交房工作顺利进行，目前第一 时创底商办理入住 8 户，写字楼已全部投入使用。 (二)房屋管理 第一时创写字楼和逸园上院的各施工单位陆续交工，物业 管理处配合工程部
9、做了竣工验收工作，共进行了 20 多次验收， 对不合格项进行书面汇总，跟进施工方的整改，并对存在的问 题进行备案。 为了完善此项工作，建立了房屋管理档案，制定了房屋管 理制度，编制了的管理计划，并责任到人定期检查。第一时创 写字楼现已使用，装修无破坏，外观统一，无危害房屋结构的 行为。 (三)公共设施、设备的管理 对已开始使用的第一时创写字楼，在公共设施、设备的管 理方面，制定了完备的维护、保养计划和应急方案，做到日常 检查有登记、小型维护有记录。完成小型检修工作和应急维修 第 7 页 工作，达到养护设施、设备到位，维修及时，正常运行的管理 要求。 逸园上院各类公共设施设备均已可以正常使用，物
10、业管 理处集中做好成品保护工作，定期检查公共照明、管井、车库 等设施，发现问题及时处理。 (四)环境卫生和绿化管理 环境卫生方面，针对小区环境逐步完善的情况，大家齐动 手定期、不定期组织进行大扫除，制定了相应的保洁程序与考 核办法，并对装修垃圾实行袋装化定点堆放，集中清运管理， 并加强小区卫生检查工作，保证了小区的卫生清洁美观。 小区的绿化现仍由施工单位进行维护，管理处积极配合监 督绿化公司进行施工及养护工作，针对绿化公司在施工养护过 程中出现的问题，及时提出合理化的建议。 (五)小区安全工作 小区治安防范及消防工作是物业管理中的重中之重。上院 小区的保安采取对外聘用专业保安公司的方式进行管理
11、，负责 物业的公共秩序的维护、道路的畅通、车库管理、外围车辆停 放管理以及消防安全管理。要求保安人员认真巡查，文明执勤， 礼貌训导，遇到坏人坏事大胆管理，使小区的安全防范工作情 况良好。 (六)其他 1. 搞好维修服务工作 第 8 页 为了搞好房屋及相关设施的维修工作，我们紧密地与开发 商、施工方、生产厂家联手，确定了维修程序和办法，保证了 维修工作的及时率和完成率。共计接到维修投诉 42 起，完成 42 起，完成率为 100%。配合工程部做的工程维修及检查约为 170 余次，在公共设施、设备方面，我们及时定期对各种设施 进行保养、检查，发现问题及时维修，及时处理，保证业主的 正常使用不受影响
12、。 2. 加强小区装修管理工作 小区装修管理工作是前期物业管理的一个重要环节，它涉 及到物业的使用寿命与安全及小区房屋外观的完好美观，我们 并根据小区实际情况与管理要求，制定了详细的管理制度，如 装修须知、装修垃圾清运方式等，并坚持每天对装修户的巡查 工作，做好记录，遇到问题及时解决，及时处理，坚持原则。 保证房屋主体结构完好，保证小区外观整齐划一，完好美观。 3. 认真听以业主意见，及时为住户排忧解难。 业主的建议是我们的工作指针。因此我们做到对住户反映 的问题认真记录，及时处理，增进与业主间的沟通，耐心为业 主作解释工作，并及时为住户排忧解难。 二、存在的问题和教训 虽然，我们在半年的工作
13、中取得了一定成绩，但还有很多 需要完善与加强的地方。第一、管理和服务人员整体素质不高， 服务意识不强，各方面考虑不全面，实际处理事务的能力还有 第 9 页 待提高;第二，与业主的沟通不够，了解不足。第三，设备、设 施管理力度还需加强。针对以上几个问题，在 XX 年的工作中， 将吸取经验与教训，努力提高员工的业主技能与管理水平，把 工作做得更好。 三、XX 年工作计划 (一)部门管理方面：整合管理处的资源，培 训员工的工作技能，推行考核机制，强化全员的竞争意识。 对部门内各岗位职责进行细化，明确责任和权利，避免工 作中出现死角，把服务工作做精做细。在确保各班组管理质量 稳步提升的基础上，努力部门
14、整体的管理和服务水平，保证无 重大安全责任事故的发生，使逸园上院、纳日歌朗两个项目的 物业服务更加细致、高效。 建立并完善对客服人员、维修、保安、保洁的绩效考核体 系，推行月度工作考核机制，倡导员工优胜劣汰的竞争意识、 加强学习专业知识、自觉遵守并维护公司及部门的管理制度。 (二)配合工程部做好接管验收和日常巡查工作;配合销售部 做好售楼和开盘的各类准备工作。 (三)加强制度建设，强化监督检查。 第 10 页 (四)建立家政服务、有偿维修，做好会所和车场的经营管 理，完善物业服务。 (五)搞好对外协调工作，进一步理顺各类关系，紧密与开 发商配合，积极主动与派出所、城管、环卫、电信、供热等部 门联系，以便顺利开展物业服务。