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1、第 1 页 宾馆年终 20XX 年工作总结 特征码 UtQZxanhzxpXoNnCjHQj 20*年即将度过，我们充满信心地迎来 20*年。过去的一年， 是胜利召开、其会议精神#鼓舞全国人民与时俱进的一年， 是促进酒店“安全、经营、服务”三大主题的一年，也是酒店 全年营收及利润指标完成得较为理想的一年。值此辞旧迎新之 际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以 利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。 一、科学决策，齐心协力，酒店年创四点业绩 酒店总经理班子根据中心的要求，年初制定了全年工作计 划，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，一是努力实现 “三创目标” ，二是齐
2、心蓄积“三方优势”等。总体思路决定着 科学决策，指导着全年各项工作的开展。加之“三标一体”认 证评审工作的促进，以及各项演出活动的实操，尤其下半年十 六届四中全会强#劲东风的激励，酒店总经理班子带领各部门经 理及主管、领班，团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创 收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为 可观的业绩。 1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推 出房提奖励、餐饮绩效挂钩等 第 2 页 相关经营措施，增加了营业收入。酒店全年完成营收为#万 元，比去年超额#万元，超幅为#%；其中客房收入为#万元，写 字间收入为#万元，餐厅收入#万元，其它收入共#万元。全年客
3、 房平均出租率为#%，年均房价#元/间夜。酒店客房出租率和平 均房价，皆高于全市四星级酒店的平均值。 2、管理创利。酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支， 合理用工等，在人工成本、 能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严 控制。酒店全年经营利润为#万元，经营利润率为#%，比去年分 别增加#万元和#%。其中，人工成本为#万元，能源费用为#万元， 物料消耗为#万元，分别占酒店总收入的#%、#%、#%。比年初预 定指标分别降低了#%、#%、#%。 3、服务创优。酒店通过引进品牌管理，强化员工待客基 本行为准则关于“仪表、微笑、问候”等 20 字内容的培训， 加强管理人员的现场督导和质量检
4、查，逐步完善前台待客部门 及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。因而，今 年 5 月份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分 评比，我店仅扣 2 分，获得优质服务较高分值，在本地区同星 级饭店中名列前茅。此外，在大型活动的接待服务中，我店销 售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位，分别收到了来自 活动组委的表扬信，信中皆赞扬道：“酒店员工热情周到的服 务，给我们的日常生活提供了必要的后勤保障，使我们能够圆 第 3 页 满地完成此次活动。 ” 4、安全创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案”等项 安全预案，做到了日常的防火、防盗等“六防” ，全年几乎未发 生一件意外安全事故。在酒
5、店总经#理的关心指导下，店级领导 每天召开部门经理反馈会，通报情况提出要求。保安部安排干 部员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下， 群防群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳 定。酒店保安部警卫班也因此而被评为先进班组。 二、与时俱进，提升发展，酒店突显改观 酒店总经理班子率先垂范，组织指导党员干部及全体员工， 认真学习领会十六届四中全会精神。结合酒店经营、管理、服 务等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争 的浪潮中求生存，使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。 主要表现在干部员工精神状态积极向上。酒店总经理大会、小 会反复强#调，干部员工要有紧迫感
6、，应具上进心，培养“精气 神” 。酒店的管理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。关键 是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬 业精神，是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。店级领导 还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流， 启发引导大家拓宽视野，学#习进取，团结协作。在完成酒店经 营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值，并感受 人生乐趣。因而，部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了， 第 4 页 则代之以互通信息、互为补台、互相尊重；酒店每月两次夜间 例行安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了，则代之以 主动关心参加、检查仔细认真等。在一些大型活#动中，在
7、店级 领导的榜样作用下，部门经理带领着主管、领班及其员工，加 班加点，任劳任怨，工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神 状态，为酒店的窗口形象增添了光彩。 三、品牌管理，酒店主抓八大工作 在今年抓“三标一体”6s 管理的推行认证过程中，酒店召 开了多次专题会，安排了不同内容的培训课，组织了一些验审 预检等。这些大大促进并指导了酒店管理工作更规范地开展。 同时，酒店引进国内外先进酒店成功经验，结合年初制定的管 理目标和工作计划，酒店及各部门全年主要抓了八大工作。 （一）以效益为目标，抓好销售工作 1、人员调整。酒店销售部划开前台等岗位，仅销售人员上 半年就有#名，是同规模星级酒店的 2 倍多。酒店
8、总经理班子分 析原因，关键是人，是主要管理人员的责任。因此，酒店果断 地调整了销售部经理，并将人员减至#名，增强了留下人员竞争 上岗意识和主动促销的工作责任心。 2、渠道拓宽。销售部原来分解指标因人而定，缺少科学依 据。酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺 少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题，总经理班子在调 整了部门经理后，研究通过了下半年度的“销售方案” 。其中在 第 5 页 原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基 础上，拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠道 主管专人负责，并按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应 地按比例分解指标。这样，一是划分
9、渠道科学，二为分#解指标 合理，三能激励大家的工作责任心和促销的主动性，四可逐步 再次减员增效，五则明显促进了销售业绩的提升。 3、房提奖励。根据本酒店市场定位为商务型特色酒店，以 接待协议公司商务客人和上门散客为主，以网络订房、会展团 队等为辅的营销策略，总经理班子参照同行酒店“房提”的一 些成功经验，制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价 售房后予以一定比例提成的奖励。这一房提奖励政策，极大地 调动了前台接待员促销热情和服务态度，使酒店上门散客收入 由上半年#万元升至下半年#万元，升幅约为#%。 4、窗口形象。销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策， 加大促销力度外，还特别重视塑造酒店
10、的窗口形象。其一，合 理销控房间，保证酒店利益最大化。例如，在今年的车展、房 展期间，合理的运作，保证客人的满意，也保证了酒店的最大 利益，连续多天出租率超过 100%，而平均房价也有明显的提高。 其二，完善工作流程，确立各种检查制度。加强对前厅在接待 结帐、交接班等工作流程上的修订完善，尤其是结帐时采用了 “宾客结算帐单” ，减少了客人等待结帐的#时间，改变了结帐 的繁琐易错。加强主管的现场督导。通过增加主管去前台的站 第 6 页 台时间，及时解决了客人的各种疑难问题，并对员工的微笑服 务方面起到了检查督导作用。加强主管和领班的双检查工作。 要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字，增
11、强主 管、领班的责任心。今年户籍登记、会客登记、上网发送等无 发#生一起错登漏登现象。总之，前厅部在总经理的带领下，层 层把关，狠抓落实，把握契机，高效推销，为酒店创下了一个 又一个记录，上门散客由原来占客房总收入的#%提高到#%，最 高日创收为#元，最高日平均房价为#元；全年接待宾客#万人次， 接待外宾#万人次。 5、投诉处理。销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗位， 也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集 中的地方。本着“宾客至上、服务第#一”和“让客人完全满意” 的宗旨，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了 能做到礼貌待客、热情服务外，还能化解矛盾，妥善处理大大
12、小小的客人投诉。一年来，销售部共接待并处理宾客投诉约#起， 为酒店减少经济损失约#元，争取了较多的酒店回头客。此外， 销售部按酒店总经理班子的要求，开始从被动销售到主动销售、 从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调 研分析等无基础管理到每月一次市场调研分析和客户送房排名 等等，直接赢得了销售业绩的显著回升。下半年共创收#万元， 比上半年增额#万元，增幅约为#%。 （二）以改革为动力，抓好餐饮工作 第 7 页 1、绩效挂钩。餐厅虽然是酒店的一个部门岗位，但在管理 体制上率先进入市场轨道，绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式 推行，即将餐厅的经营收入指标核定为#万元/月，工资总额控 制为
13、#万元/月。在一定的费用和毛利率标准下，若超额完成或 未完成营收指标，则按完成或未完成的比例扣除工资总额的相 应比例名额。这种绩效挂钩的做法，一方面给餐厅厨房的管理 者、服务员、厨师等人员以无形的压力，思想工作欠缺或管理 不得法等还会带来一些负面的影响；另一方面，却使大家变压 力为动力，促进餐厅、厨#房为多创效益而自觉主动地做好经营 促销工作。如餐厅增开夏季夜市、增加早餐品种等等。 2、竞聘上岗。餐厅除了分配政策作了改革，用人、用工机制也 较灵活。管理者能上能下，员工能进能出，依据工作表现竞聘 上岗等等，这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通，令行禁止。 当然，主要管理者若素质欠佳或管理不力，也自
14、然会产生一些 逆反后果。但总体看来，餐厅将表现和能力较优秀的主管安排 到负责岗#位，将认真工作的员工提为领班，将不称职的主管、 领班及员工予以劝退等，多多少少推动了餐厅各项工作的开展， 为力争完成营收指标提供了管理机制等方面的保证。 3、试菜考核。酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几 款新菜，由店级领导及相关部门经理试菜打分，考核厨师的业 第 8 页 务水平，同时对基本满意的新菜建议推销。半年来，餐厅共推 出新菜#余种，其中，铁板排骨饺、香辣牛筋、汉味醉鸡、野味 鲜、兰豆拌金菇等受到食客的普遍认可。此外，对考核优秀的 厨师给予表彰鼓励，对业务技术较差的厨师要求及时调换等。 另外，餐厅配合酒店
15、，全年共接待重要客人#批，计#多桌， 约#人次。餐厅的服务接待工作得到了酒店和上级领导的基本肯 定和表扬。 （三）以客户为重点，抓好物业工作 1、耐心售房。如物业部出租 3322 房，房主是做旅行社的， 又处于刚创业阶段，为减少资本投入，就想租一间面积稍小但 位置好能一目了然的房间，于是#他们看中了 3322 房，离台口 近 18 平方米的面积非常合适。然而此房间已被其他客人预订了。 他们在物业部待了一整天。后来，物业部不厌其烦地给他们介 绍其他房间，经过两天多的不断做工作，他们租下了比 3322 房 大 20 平方米的 3346 房。在物业部全体员工的努力工作下，写 字间的出租率达到了#%，
16、超过了去年同期水平。 2、售后服务。夏天到了，空调不制冷，投诉；房顶漏水了， 投诉；发现有人私自动用公司的用品了，投诉；冬天到了，暖 气不热了，投诉；就连浴室少了个凳子，都要投诉。每当物业 部接到投诉电话时从不推卸责任，首先向客人道歉，再找到相 关部门协助解决。解决完了还要对客户进行回访直到令其满意 为止。 第 9 页 3、催收房费。催收房费也是一件难事。有的客人因为某种 原因不按时交房费，物业部就积极进行催账，不仅是打电话， 每到交费的时候就亲自到房间去收房费。 （四）以质量为前提，抓好客房工作 1、班组晨会。为保证酒店基本产品“客房”质量的优质和 稳定，客房部根据酒店要求，设立了长包及散客
17、班组的晨会制 度，对当日的工作进行布置，对每个员工的仪表仪容不整进行 规范，从而使全体员工在思想上能够保持一致，保证了各项工 作能够落实到位。在班组的周例会中对上周工作进行总结，对 下周的工作进行#布置并形成文字，同时将酒店相关文件的内容 纳入其中，充分体现了“严、细、实”的工作作风。 2、安全检查。除部门设立专职安全保卫分管负责人外，将 安全知识培训开成系统在全年展开，体现不同层次、内容。从 酒店相应的防范措施、突发事件的处理办法到各项电器的检查 要求等等，从点滴入手。明确各区域的安全负责人，以文字形 式上墙，强调“谁主管、谁负责” “群策群力”的工作原则。对 于住店客人、会客人员、过往人员
18、进行仔细观察、认真核对， 做到无疏漏。全年散客区共查出住客不符的房间#间，不符人员 #人。客务部共查出不安全隐患#起（客人未关门、关窗#起；不 符合酒店电器使用规定#起） 。 （五）以“六防”为内容，抓好安保工作。 1、制订预案。在日常经营、每个重大节日、大型活动前， 第 10 页 保卫工程部都积极制定安保方案和应急预案共#份、及时签订安 全协议书约#份。按时组织酒店内安全检查，与各部门签订安全 责任书，做到责任明确、落实到人、各负其责。 2、严格检查。严格检查消防设备设施，提前对烟感系统# 个报警点进行全面测试，对断线故障、报警点不准确进行修复， 保障线路畅通、正常使用；对酒店应急疏散灯、安
19、全出入口进 行补装和更换等。 （六）以降耗为核心，抓好维保工作 1、八字要求。根据北京市委市府关于节电节水的通知精神， 酒店总经理办公会专题研究决定，在酒店及各部门原有管理规 定执行的基础上，再次向全店干部员工提出节能降耗 8 字要求。 即一要关，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要 罚，八要宣。 2、抢修维修。维修组的 7 名同志承担着酒店各个部门设备 设施的维修保养工作，经常为抢修一个部位坚持工作到深夜， 有时一干就是一整夜。同时，他们对自己的工作做到心中有数 合理安排，如在入冬前提前对酒店供暖设备进行了全面检修、 整修酒店配电箱更换电度表等。 3、采购把关。采购部在工作中努力做到
20、节约开支，降低成 本，积极走访市场咨询商家，努力做到货比三家，坚持同等价 格比质量，同等质量比价格，严把进货质量关。坚持制度原则， 凡是支出金额较大的采购计划，都要事先得到领导审批。做好 第 11 页 预算费用开支，控制采购费用的支出。 （七）以精干为原则，抓好人事工作 1、合理定编。根据酒店总经理办公会议精神，以精干、高 效为用人原则，人事部在年初 名全店人员编制的基础上，由店级领导出面，找相关部门 协调，再减 10 名编制，并未影响酒店及部门工作。 2、员工招聘。根据酒店经营需要，控制人事费用支出，调 整人员结构。由店级领导带队，数次去密云、怀柔、天津等地， 联系职校，招聘录用实习生#人次
21、；登报#次、网上招聘#次，共 计招聘#人次。 （八）以“准则”为参照，抓好培训工作 1、店级讲座。按照酒店年初制定的全员培训计划，参照 员工待客基本行为准则20 字内容，由店级领导组织召集对 部门经理、主管、领班及待客服务人#员的专题培训，重点讲解 管理素质、服务意识、礼貌待客、案例分析等。全年共组织培 训#余批，约#人次参加，通过讲解、点评、交流等，受训人员 在思想认识和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。 2、英语授课。上半年人事培训部每周二、四下午 2 小时， 定期组织前台部门、岗位人员进行“饭店情景英语”的培训； 下半年重点对餐厅、销售部前台员工进行英语会话能力的培训 考核，促进了
22、待客服务人员学习英语的自觉性。 3、部门培训。各部门在酒店组织培训的同时，每月有计划， 第 12 页 自行对本部门员工进行“20 字”准则内容和岗位业务的培训。 例如销售部前厅，抓好对各岗位#的培训工作，做到“日日有主 题，天天有培训” 。分阶段、分内容对前厅员工进行培训和考核。 前台的接待、收银每天早班后利用业余时间进行培训；主管、 领班每两周进行一次培训，前厅全体员工每月一次的培训。培 训内容包括业务知识、接待外宾、推销技巧、案例分析、应急 问题处理等。通过培训，员工的整体素质提高#了，英语水平提 高了，业务水平提高了，客人的满意度也提高了。一年来，各 部门共自行组织培训#批，约#人次参加
23、。酒店与部门相结合的 两级培训，提高了员工整体的思想素质、服务态度和业务接待 能力。4、练兵考核。酒店会同客房、前厅、餐厅等前台部门岗 位，在日常业务培训、岗位练兵的基础上，组织了业务实操考 核，评出了客房第一名丁剑，第二名吕玺，第三名王凤；前厅 第一名张进，第二名张振，第三名王云；餐厅第一名李晓娟， 第二名孙桂芬，第三名高梅；厨房第一名黄玮，第二名方胜平， 第三名钟玉彪。#酒店分别予以奖励并宣传通报进行表彰。 四、四星标准，客户反馈，酒店仍存三类问题 一年的工作，经过全店上下的共同努力，成绩是主要的。 但不可忽略所存在的问题。这些问题，有些来自于客人投诉等 反馈意见，有些是酒店质检或部门自查
24、所发现的。用四星级酒 店的标准来衡量，问题之明显、整改之必要已非常迫切地提上 酒店领导班子的议事日程。 第 13 页 1、设施设备不尽完善。 2、管理水准有待提升。一表现在管理人员文化修养、专业 知识、外语水平和管理能力等综合素质高低不一、参差不齐； 二表现在酒店尚未制订一整套规范的系统的切实可行的“管理 模式” ；三表现在“人治”管理、随意管理等个体行为在一些管 理者身上时有发生。 3、服务质量尚需有优化。从多次检查和客人投诉中发现， 酒店各部门各岗位员工的服务质量，横向比较有高有低，纵向 比较有优有劣。白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在，都 难做到一个样地优质服务。反复出现的问题是，有些部门或岗 位的部分员工，仪容仪表不整洁，礼节礼貌不主动，接待服务 不周到，处理应#变不灵活。此外，清洁卫生不仔细，设备维修 不及时等，也影响着酒店整体的服务质量。 通过对酒店全年工作进行回顾总结，激励鞭策着全店上下 增强自信，振奋精神，发扬成绩，整改问题。并将制订新一年 度的管理目标、经营指标和工作计划，以指导 2005 年酒店及部 门各项工作的全面开展和具体实施