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1、第 1 页 物业客服上半年工作总结范文【三篇】 特征码 zzYUgFhSPoTxTdBwFVwc 物业客服上半年工作总结范文篇一 由于客服部经理调动，我受公司领导指派，负责客服部近 一时期的全面工作，根据我们公司客服工作的工作重点，结合 我多年从事物业客服管理工作的经验，现把 20XX 年上半年尤其 是这段时间所做的工作及下一步工作工作安排及设想总结如下： 一、强化部门制度建设 1、由于部门人员变动，结合实际情况，对本部门工作分工 进行调整，加强管理，提高工作效率。 2、针对客服部管理制度空白的实际情况，对制度进行起草 和修订。制度建设共七则：例会制度、投诉处理规定、物业服 务收费管理制度、维
2、修处理规定、资料档案管理制度、巡楼制 度、前台管理制度。并将应用表格重新按照统一标准制作，并 下发使用。 第 2 页 3、加强员工精神风貌建设，实行每日晨会制度，及时传达 公司相关文件精神，把工作落实到到实处。 4、定期召开客服部全体人员会议，对现阶段存在的问题进 行总结并及时整改，完善和提高部门员工素质，改进工作作风， 提高服务意识。 5、有针对性地开展部门培训工作，组织学习物业管理条 例 、 物权法等相关法律法规的学习，使各项制度得到落实。 6、对 B 区新进员工的招聘培训工作。 二、收费管理 1、对前期因房屋质量问题而要求物业公司赔偿的 52 户进 行沟通，经过客服部管理员、主管、经理直
3、至物业总经理的多 次艰难协商沟通，现已经集团批准同意已妥善解决 35 户。 2、对 20*上半年到期物业费进行为期一个月的清缴工作， 收缴率达 92%，收缴金额为*元.不含前期因赔偿未成而拒 第 3 页 交物业费的 17 户，并将物业费、采暖费收取及赔偿金额进行统 计整理上报，明细附后。 3、家政创收收入 20*年计划为*万元，截止至 7 月末共 收入 7410 元，于计划相距很大,主要原因首先为物业公司今年 准备开展一些创收项目，如配送，为业户接送小孩等，但上半 年一直未实行;其次是保洁人员数量精减一半，调整流动性比较 大，造成计划完成率比较低。下半年由于二期开始交屋也是家 政服务开展的时机
4、，力争创收达 2 万元。 4、下半年收费分三部分，一是对 20*年 6 月 30 日到期因 各种原因迟迟不交的 21 户进行清缴;二是进行 20XX 年 7 月末到 期物业费的收取工作，针对公寓多为出租户的特点，主要以电 话通知辅以书面的形式进行催缴;三是对前期索赔未达成协议的 16 户进行跟进，尤其是重点解决一直未来协商的 5 户，力争 20*年底前将此项遗留问题妥善解决。物业费收缴率力争达 99%以 上，采暖费收缴率达 100%。 三、服务管理 1、对前期物业档案和资料进行整理，并规范档案借用制度， 安排专人管理，实行借用登记制。 第 4 页 对客户基本信息进行重新整理;重点对 4 号、5
5、 号公寓分 布情况汇总成平面图，将业主与租赁住户分开，方便查阅和日 常管理; 对业主及各外协单位的联系方式进行更新整理; 对维保厂家资料进行统计整理，联系地产办公室确定验 收合格日期，为客户维修提供有利依据; 将前期信报箱钥匙、电磁炉、门禁卡领用情况逐一进行 情况统计，核实剩余数量，查找缺损原因，为今后工作的开展 做好准备; 对现有空房钥匙及室内设施设备进行整理，安排联系维 修及室内清洁工作，为销售做好准备，并实行定期空房巡视制。 2、对客户前期房间的工程质量问题进行修缮，重点处理了 防水、门槛石、墙面裂纹、水浸维修、地板裂纹、淋浴屏漏水、 卫生间渗水及卫生间地砖倒坡、更换室内门锁、维修入户门
6、、 维修洗水盆下水等问题。 第 5 页 3、对 4#807 因洗衣机水龙头在未关的情况下断裂造成漏水 导致地板、墙面等受损要求赔偿进行处理，多次沟通业主及相 关责任单位，在未果的情况下致函要求责任单位限期答复，现 已做出书面承诺于 7 月底对业主进行地板进行恢复处理。同样 的问题针对不同的责任单位进行不同处理，如 5#506 同样的原 因业主因漏水受损后，由物业公司将业主及责任单位约见面谈， 双方达成维修意向，即为业户尽到了责任，也维护了物业公司 的利益不受损失。 4、加强走动式管理，规范日常大堂岗位及巡楼工作，组织 多次集体巡楼，发现问题、及时处理。并将近期未能解决的问 题进行拍照统一整理以
7、书面的形式，转相关部门处理，并进行 回访跟进。 5、管理小区内养犬问题，一是下发“小区内加强管理养犬 规定”的通知，并公示举报电话;二是请民主广场派出所配合， 清理整顿违反养犬规定的业主并下发清理通知;三是专门设一部 电梯，通知引导携带宠物者乘坐货梯并做电梯指示，以免人、 犬冲突等问题的发生。 6、针对前期管理方面存在的一些问题，强调并加大检查公 第 6 页 寓业主二次装修情况，一经发现，按相关规定要求业主停工并 到物业公司办理相关装修手续，方可开工，同时请安管部在班 后及夜间按公司对装修业户的规定实行严格的监督和管理。 四、B 区工作准备 1、与地产集团销售中心沟通联络，取得 B 区所有业主
8、祥细 资料及户型图，提前做好交屋准备，提高工作效率。 2、对 B 区交屋需要的程序、资料进行思考准备，改进完善 制定 A 区交屋程序，避免产生同样的错误及失误。根据 A 区资 料参考物权法等法规对 B 区所需文件进行整理准备，并请 示集团后准备印刷。 3、进入 B 区施工现场，了解进度，对已完工项目进行初验， 为正式接管开始准备工作，为 10 月 1 日顺利交屋做好准备。 4、下半年进行 B 区全面交屋入伙工作，安排交屋后需要维 修项目工作，做好回访。 5、B 区交屋入伙资料的存档工作，钥匙的保管借用管理。 第 7 页 五、保洁管理 1、接管管业部后，针对之前存在的问题，立即对工作情况 进行整
9、体安排 一是对人员分工、工作范围、工作标准、作息时间、工作 周期和频率等内容统计进行布置，对重组的保洁班进行内部选 拔，目前已选出试用班长两名;公寓实行二班制，保证早 8 点前 将公寓大堂全部清理完毕，给业主留下清洁明亮的视觉享受。 二是对公寓及商街工作标准进行提高及细化，加强清洁质 量;三是对费用计划进行掌握，并在原有工作基础上进行分析， 提出新思路，节支增效;四是协助仓库管理员合理储存和使用保 管保洁用具，用品，进行建帐，入库、领用严格实行登记，并 由领用人、班长及经理签字后方可出库，并控制其合理的使用， 并进行月底盘点，做到帐实相符。 2、日常保洁管理。一是对保洁班目前工作依照考核标准进
10、 行每日巡查，对发现问题进行整改;二是组织班长召开工作布置 会议，对其工作提出新的要求，做到工作有计划，事后有总结; 三是定期召开全体人员会议，进行阶段性总结，将新标准、新 要求在班组内进行贯彻落实提升班组精神面貌。经过一个多月 第 8 页 的调整，保洁工作无论从精神面貌还是从工作质量标准上均有 明显的改观，多次受到公司领导的肯定及表扬。 3、B 区商铺及公寓的保洁开荒工作。 综上所述，这段时间我虽然在负责客服部全面工作时取得 了一些成绩，但由于时间所限，有一部分工作仍在继续进行中， 我的想法是将前期未完成的工作全部整理并理顺完毕。后期工 作安排主要为 B 区的筹备工作，同时在制定落实公司、部
11、门现 有规章制度，提升部门工作作风，在努力完成经济效益指标的 基础上，有步骤地完善小区的房屋公共设施和综合服务管理。 以身作则，调动员工的积极性，保质、保量的完成各项工作。 物业客服上半年工作总结范文篇二 上半年即将过去，回顾上半年来我从事客服这个职位的一 些事，不禁感慨万千，现在上半年来的工作总结如下： 一、日常接待工作 每日填写客户服务部值班接待纪录 ，记录业主来电来访 投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。 累计已达上千项。 第 9 页 二、档案管理方面 档案是在物业管理中直接形成的文件材料，严格按照档案 管理规定对业主资料、各部门档案、报修单、工作联络函、放 行条等资
12、料进行较彻底的分类整理，做到目录清晰，检索方便， 各栋住户资料进行盒装化、各部门档案进行袋装化管理，按期、 细致的整理完成。实现规范化管理，同时制定完善资料的保密 制度，定期检查档案情况，改动或缺少及时完善。上半年共接 到各类报修共 64 宗，办理放行条 42 张，工作联络函 10 张。 三、样板间方面 样板间是我们对外展示的窗口，也是树立企业形象的平台。 每个月的月末，我都要对样板间的物品进行盘点，将损坏的物 品记录并上报工程维修部，确保样板间的物品完好无损。上半 年样板间共接到参观组数 70 组，参观人数共计 187 人。 四、各项费用的收缴工作 鉴于物业管理是一个高投资、高成本、低回报的
13、服务行业。 要确保工作持续正常进行。 第 10 页 必须做好各项费用的收缴工作，并保证按时足额收缴。上 半年共收取物业服务费用 79212 元。 私家花园养护费 50386 元;光纤使用费 2000 元;预存水费 1740 元;有线电视初装费 450 元;燃气初装费 3300 元。 五、入户服务意见调查工作 我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业 主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断 提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。 截止到 20*年 6 月 19 日我部门对小区入住业主进行的入 户调查走访 38 户，并发放物业服务意见表 38 份。调查得出小 区业
14、主对我部门的接待工作的满意率达 90%，接待电话报修的 满意率达 75%，回访工作的满意率达 80%。 六、经验与收获 半年来，通过努力学习和不断积累，思想认识上还是工作 能力上都有了较大的进步，已具备了客服中心工作经验，能够 第 11 页 比较从容地处理日常工作中出现的各类问题，在组织管理能力、 综合分析能力、协调办事能力和文字言语表达能力等方面，经 过半年的锻炼都有了很大的提高，保证了本岗位各项工作的正 常运行，能够以正确的态度对待各项工作任务，热爱本职工作， 认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质， 争取工作的主动性，具备较强的专业心、责任心，努力提高工 作效率和工作质量。
15、 七、下半年工作计划 1、加强业务知识的学习提高，创新工作方法，提高工作效 益。 2、进一步加强客服中心的日常管理工作，明确任务，做到 严谨有序。 3、结合实际情况，多从细节考虑，紧跟领导意图，协调好 内外部关系，多为领导分忧解难。 物业客服上半年工作总结范文篇三 20xx 年上半年度是每一间物业小区正式收取物业管理费和 公摊费用的开始，期间经历了中国农历大年，公司领导更替等 第 12 页 重大事件,xx 年上半年客服的工作主要有以下几点: 一、回访信息整理 对回访结果的整理后，经统计可以发现接待前台，各业务 部门的服务效果情况，对发现的问题及时处理及时纠正，如业 主反映入伙期间的整改问题(没
16、收楼)没人跟进，经调查和统计 后发现有多个业主反映有该现象，经例会上提出后，目前该问 题已基本得到改善。 二、督促与改善 督促客服人员对各种单据的录入和统计，以改进工作绩效。 装修流程改善问题,因上半年相较于 xx 年繁多的装修事情相比, xx 年上半年装修的业户较少,在听取了部份业主的建议,同时也 为业主提供更好、更便捷的服务，我们将装修审批时间，对符 合装饰装修管理规定申请，由原来的 3 天缩短为当天现场予以 审批。 三、投诉的处理与回访 20xx 年 x 月到 20xx 年 x 月合计业主发出投诉单 406 份， 第 13 页 已经处理 371 份，待处理的 35 份。其中 xx 年上半
17、年度的投诉 单计 147 份，在对业主投诉方面，客服一直以来，都有完整的 记录，指定专人与公司开发商及其它部门对接，负责对是否处 理了业主投诉进行跟进，以期业主投诉的问题能得到及时的处 理的，以避免业主的再次投诉，避免问题扩大化，对提升业主 的满意度起到了一定作用。累计整改单 254 份，已处理 248 份， 其中 xx 年上半年度的整改单计 50 份，回访率达到 98%。 四、后期零星交房、装修工作有条不紊的进行 截止 xx 年 x 月，每一间小区累计签约入伙 444 套，其中 xx 年上半年度入伙签约 36 套，累计办理装修 159 户，出入证 943 对，其中 xx 年一半年度共办理装修
18、 39 户，出入证 249 对。 五、物业收费工作逐渐步入正轨，各项费用指标按期完成 累计收费 442 户，2 户未收费的分别是 8-201、12- 1702。8-201 是未收楼的业主，12-2702 是因提供的银行卡已过 期，无法扣到款项。收费率达到了 99.55%。各项公摊费用也如 期收缴，有 73 户业主是未预缴公摊牌水电费的业主，公摊水 电费除外地业主外,基本收回.有 50 多户都办理了银行托收手续， 第 14 页 须财务去银行办理相关扣款手续即可。装修垃圾清运费的收缴 率为 100%。 六、客户满意度 为了整体提升业主满意度，营造良好的社区氛围，我们赶 在年前将小区各楼栋大堂布置完
19、毕;在中国传统节日分别给所有 已入住业主群发了恭贺短信;在 3 月组织了业主、开发商、居委 会和物业公司一起植树节活动，让我们的业主对自己的家园有 更深的认可感，让我们的园区更完美，如花园一般绚丽多彩。 4 月我们进行了小区业主满意度调查,对小主业主的各种意见和 建议进行了分类的整理.并一一给予了回复.对于业主给予的赞 扬,我们深怀感激.对此我们将继续努力;对于业主提出的批评, 我们同样深怀感激,因为有业主的意见和建议,我们才能更好的 改进和提高.4 月我们还开展了客户关怀月活动,对于业主家里 的小件电器维修,清洁卫生或搬运家具等提供义务服务.5 月是 西方的母亲节还是中国传统的端午节,在母亲
20、节来临的前夕,我 们的客服专员给每户已装修或入住的业主送上了温馨的康乃馨; 同样在端午节时节,我们又给每户业主送上了应节的粽子;6 月, 父亲节,为了让我们业主之间相互有更多的了解和沟通,我们组 织了父亲节小区业主爬凤凰山活动,虽然最后因业主自身的原因,没 有业主成行,但是我们付出的努力还是得到业主的一致认可的。 第 15 页 七、存在不足 1、部份员工专业知识与技能不足; 2、部份流程过于重复繁杂; 3、各部门职责混淆不清; 八、xx 年下半年度工作方向 1、开展并加强各类社区文化活动; 2、继续加强回访工作;加强对回访信息的统计整理分类工 作，要把回访结果更细化，争取对日后服务工作带来更明显和 实际的“风向标”的指导意义。 3、加强员工内、外部培训，整体提高服务水平 4、努力完成下半年度物业费的收缴，达到 80%以上。 业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标，我们的工 第 16 页 作就是为业主分扰。但，有些事情也不是我们物业客服所能解 决的，如：大部份业主反映 2.6 元每平方米太高,不能接受;如 周围配套设施太少,