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1、第 1 页 物业客服部 20XX 年度工作总结与计划 特征码 FmIvHtLPFfVvJsEdfMoV 忙碌的 20xx 年即将过去。回首客务部一年来的工作,感慨颇深。 这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全 体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并 且取得了一定的成绩。 一、 提高服务质量,规范前台服务。 自 20xx 年我部门提出“首问负责制”的工作方针后,20xx 年是 全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们 都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事 宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良 性的状态下进行
2、,大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据 记录统计,今年前台的电话接听量达 26000 余次,接待报修 10300 余次,其中接待业主日常报修 7000 余次,公共报修 3300 余次;日平均电话接听量高达 70 余次,日平均接待来访 30 余次, 回访平均每日 20 余次。 在“首问负责制”方针落实的同时,我们在 7 月份对前台进行培 训。主要针对前台服务规范 、 前台服务规范用语 、 仪态 礼仪 、 谈吐礼仪 、 送客礼仪 、 接听礼仪 、 举止行为 、 第 2 页 前台办理业务规范用语等进行培训。培训后还进行了笔试 和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号, 如“微笑、问
3、候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖 惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广大业主的认可。 二、规范服务流程,物业管理走向专业化。 随着新物业管理条例的颁布和实施,以及其它相关法律、法 规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已 不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化 的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发 现园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝 导,及时制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改 措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上 下整改通知书,责令其立即整改。 三、 改变职能、建立
4、提成制。 以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管 理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡视 放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收 少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率。所以,从本 年度第二季度开始我们开始改革,取消楼宇管理员,设立专职收 费员,将工资与收费率直接挂钩,建立激励机制,将不适应改革的 楼宇管理员辞退。招聘专职收费员,通过改革证明是有效的。一 期收费率从 55%提高到 58%;二期从 60%提升到 70%;三期从 30% 第 3 页 提升到 40%。 四、加强培训、提高业务水平 物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且
5、涉及范围广,专业 知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟, 实践中缺乏经验。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的 时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习 该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的。 客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质高低代 表着企业的形象,所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们 的整体服务水平,我们培训的主要内容有: (一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表 良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务 行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、 这样即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会
6、让其消减一些, 以使我们解决业主的问题这方面,陈经理专门给全部门员工做专 业性的培训,完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话 人员,必须在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门“您好” ,天元物业号人为您服务” 。前台服务人员必须站立服务,无 论是公司领导还是业主从前台经过时要说“你好”,这样,即提 升了客务部的形象,在一定程度也提升了整个物业公司的形象, 更突出了物业公司的服务性质。 (二)搞好专业知识培训、提高专业技能 第 4 页 除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。我们定期给员工 做这方面的培训。主要是结合物业管理条例 、 物业管理企 业收费管理办法等污染法规、学习相关法律知识,从法律上解 决实际当中遇到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关 工程维修方面的知识,如业主报修,我们应能分清报修位置、基 本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限 是多少,是有清楚了这些问题,才能给业主宣传、讲。让业主清 楚明白物业管理不是永远保修的,也不是交了物业管理费我们公 司就什么都负责的,我们会拿一些经典案例,大家共同探讨、分 析、学习,发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我 们在工作中不断学习、不断积累经验。