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1、第 1 页 淘宝客服工作总结范本1 特征码 vMWsbvfmLVyUTVgrpRkP 入职半个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工 作职责及内容有了较 好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。 现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中 出现的问题作一 个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和 准备。 淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可 忽视。 首先它是店铺和顾客 之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先 要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一 位顾客。其次是 要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最 终达成交 易。再次，作为客服同时要对自己店内的商
2、品有足够 的了解和认识，这样才可以给客户 提供更多的购物建议，更完 善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认 识 到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高 自己工作的技能，虽然 此前没有相关工作经验但希望能从零学 起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就 本人售前导购， 售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。 首先是售前导购。 售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它 第 2 页 可 以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。 在售前沟通中 一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在 打招呼方 面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必
3、不可少。自动回复可以让我们做到 及时快速回复，让顾客第一 时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可 以 强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询 问顾客有什么需要帮助 的。在询问答疑方面，无论是什么情况 都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的 哪款包包，打 开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价 环节则非常 考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到 巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡 垒又能让客人感觉到我们 的价格是最低实在不能再降， 这个需要自己在工作中不断去学 习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没 有成交都要保持统一的热 情
4、态度去对待每一位客人。 篇二：淘宝客服工作总结 话也需要技巧的，尤其是淘宝客服说话技巧更加重要，打动买 家下单的 关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客， 与客 户沟通时， 要把握言语的分寸， 要知道什么话应该说，什么 话不应该讲。如果不小心踩到了沟通的地雷，即使客 户购买的 意愿再强烈，也会拂袖而去，奔向其他卖家的怀抱。因此，在 和顾客沟 通的时候，必须注意一下几点。 首先，不要与客户 争辩。销售中，我们经常会遇到一些对我们销售的产品 挑三拣 第 3 页 四的客户， 此时我们难免想与他争辩。 但是， 我们的目的是 为了达成交易， 而不是赢得辩论会的胜利。 与客户争辩解决 不了任何问题， 只会
5、招致客户的反感。 即使我们在线下很不 生气，但是我们也不可以把情绪带到线上。线上的我们应该 耐 心倾听客户的意见， 让客户感受到我们很重视他的看法并且我 们在努力满足他 的要求。 其次，不要用淡漠的语气和顾客沟 通。在跟客户交谈的时候即使面对的是 电脑我们也要保持微笑， 因为客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。微笑是 一种自 信的表示，也是建立良好氛围的基础，客户遇见微笑的我们， 即使不需要 我们的产品，也可能成为我们的朋友，下一次有需 要就很容易想起我们的店铺， 从而成为下一次交易的铺垫。 第三，不要直接质问客户 。与客户沟通时，要理解并尊重客户 的观点，不 可采取质问的方式与客户谈话。比
6、如：您为什么不 买我们的产品？您为什么不信 任我们？您凭什么认为我们的产 品不是正品？诸如此类等等， 用质问或者审讯的 口气与客户 谈话，是不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害客户 的感情 和自尊心的。 最后，推销要有互动性，避免单方面推 销 。什么样的销售才是最成功的？ 我认为实现双赢的销售才 是最成功的。实现双赢，就是客户购买了我们的产品我 们解决 了他实际的问题，而我们也获得了利润。因此，我们销售时首 先应该倾听 客户的心声，了解他的需求，然后我们再向客户推 荐相应的产品帮助他解决实际 的问题。如果我们只是一味地向 第 4 页 客户推销某个产品，忽略了客户的真正需求，即 使再好的产
7、品 也难达成交易。 在和顾客聊天的过程中，如果做到了以上四点， 那么我相信，店里的生意不 会差到哪里。金牌客服不是一天炼 成的，只有每天进步一点，不断的加强自己的 说话技巧，才能 一步一步成为一名优秀的客服。 篇三：淘宝客服工作总结 个新的顾客需要花费大量的时间和精力才能促成交易，但是老 顾客就不一 样，因为他们了解我们的服务和产品，所以只要有 他们满意的，那么他们不需要 多询问，就会自助购物了。因此， 维护老客户是我们的一项重要任务。淘宝网近 几年的不断改版， 也为卖家提供了很多新的功能，其中也 也注意到维护老客户的重 要性，所以特别推出了软件给卖家实 用，让卖家能轻松地利用淘宝工具联络买家
8、 并增加和买家的感 情。 一、旺旺群发消息。阿里旺旺不仅是买卖双方联系并交流 问题的工具，也是 卖家和买家联络感情的重要工具之一。 利 用阿里旺旺可以把买家们分组添加为联 系人，也可以群发消息 给买家，如果有新货到或者什么促销活动等信息，那么阿 里旺 旺的群发功能就可以迅速地通知买家们。 二、发送站内信。通 第 5 页 过站内信随时通知买家关于店铺的更新情况也是联络买 家的方 式。站内信是淘宝网类似于发送邮件的功能，我们可以通过站 内信在特别 的节日或者在买家生日当天送上祝福，这会让买家 感受到我们的贴心，既增进了 卖家和买家之间的感情，同时也 会让买家一直支持我们的店铺。如果买卖双方都 不愿
9、意走近一 步，那么双方之间可能仅仅保持纯粹的买卖关系。但是如果我 们很 热情， 而且会努力亲近买家并和买家做朋友， 那么相信 双方会不只限于买卖关系， 而且买家会一直支持我们的。 三、 阿里网店版。阿里网店版是卖家的好助手，三星以上等级的卖 家便可以 申请开通阿里网店版，网店版相对于普通版，有很多 功能可以帮助卖家更好地管 理店铺、整理宝贝和联络买家。通 过客户页面可以查看买家的购买数量和金额等 情况，有助于卖 家跟买家的联系。面颊可以设置给予买家的优惠额度等，还可 以 查看买家的交易情况、交易比数和金额等。 四、手机短信。 手机是大多数人都使用的通信工具，手机也有群发功能，我 们 可以在平时
10、积累买家的电话号码， 把每个买家的名字和喜好以 及生日等信息记 录下来，然后在买家生日的时候送上一条祝福 信息，或者在买家第二次购买的时 候，根据买家的喜好来给买 家发信息。相信贴心的服务，肯定会让顾客很感动， 从而让他 们成为店铺的忠实顾客。 篇四：淘宝客服工作总结 5 月份工作总结 第 6 页 1.新员工的培训已完成。 2.值日改为每天轮换，值日表与值班 表已做好，大家都比较自觉。 3.中差评交由张晓宇负责，解决 的比较好，但部分中差评还是未能解 决。 4.新员工对商品有 了基本的了解，发帖、设置秒杀都已熟悉 5. 迪佳商品价格已 修改完毕。 6. 需要分装的鱼线、饵料、珠珠等已基本完成。
11、 7. 本月出现请假后夜班无人值班现象， 8.备注不及时，运费 计算不准备，进货数量不对。 9.本月存在迟到现象，以后请尽 量避免此类情况出现。 10.海峡发帖不及时，已做出相应的处 罚。 11.4 月 30 号全体出游，五一休假已安排好。 12.本月 生效中评 5 个，差评 10 个 13.四月份每人任务 2 万，目标 3 万，均已超额完成任务。 14.四月份总业绩 134755 元。 本月计划 1. 本月任务每人四万，目标为五万。 2.海峡发帖数量增加， 标题新颖，有吸引力，增加流量 3.员工考核 7 号进行。4.把 中差评放在首要位置。 5.带好新员工尽快可以独立操作。 5. 每周按时召
12、开运营部会议，拿出好的营销方案。 6.监督好卫生 以及评价等工作。 7.提升店铺浏览量，提升 5 月份业绩。 8.5 月份安排时间进行盘点，让新员工熟悉产品。 9.对于学习 计划毫不松懈，每周抽时间学习。 篇五：淘宝客服工作总结 对于一个产品来说，什么叫贵，什么叫不贵，完全在于客户的 第 7 页 认同。有人花 1000 元买一份巧克力也说不贵，有人花 10 元买 一份巧克力也说贵。因为产品的贵与不贵跟产品本身没有多少 关系，而跟客户的自我判断有关系。他认为值就不贵，不值就 贵。所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价。他会问客户： “你为什么会觉得贵呢？”虽然看似简单的一句话，但是这里 面很有学问。问话的目的是找到客户的价值观。听听他是怎么 回答的，看看以上四种原因客户是属于哪一类？如果他说我以 前买得都没有那么贵，那么就是属于第二类；如果他说别人的 产品都没有那么贵，那么就是属于第四类；如果他说这么贵我 哪里买得起？也许是属于第三类；如果客户说不出具体的原因， 那么多属于第一类。当客服知道了客户的抗拒点以后，自然就 知道了他所需要的答案。因为问题就是答案，只要客服有足够 的理由说明产品的价格符合客户所想的价格，他们自然就容易 接受。所以对于价格浮动比较大的产品，