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1、第 1 页 电信公司话务员 20XX 年工作总结 特征码 qudhzrONlgvQusPKEHzB 透视过去的一年，工作的点点滴滴时时在眼前隐现，我从一名 114 话务员到 10000 号话务员的成功转变，要感谢领导及其同 事们对我的信任和培养，回顾过去的一年，我发现自己改变了 许多，也成熟了许多。 从 114 查号向 10000 号客户服务的过渡，从对旧平台的生疏到 熟练掌握，并参与新平台的安装调试跟工，从对业务知识的一 知半解对了如指掌，从遇到难缠用户的害怕到耐心解释，从容 应对，从接到骚扰电话的愤怒到平静，从大家对我的不了解到 欣赏认可，我想说，*年对我来说，是学习的一年，也是转变 的一
2、年。 我接触 10000 号的时间不长，跟许多人相比，我是一个新手。 但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样， 我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的 步伐。在刚上 10000 号平台的时候，我很幸运地参加了宽带查 障学习，让我对渐渐生疏的宽带障碍现象的判断技巧、方法进 行了温习、巩固，这使得我在宽带预处理理论基础上，得到了 实际的证明和体验。凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作 态度，在新旧平台更替之时，我又一次幸运地获得了跟工的机 第 2 页 会，在与华为工程师跟工交流的过程中，我除了比同事们早先 一步熟悉了新平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到 10
3、000 号平台设备的整个运作流程，让我在应用新平台时更能 得心应手。 然而 10000 号作为一个服务窗口，我作为一名客服代表，除了 要懂得一些简单的技术之外，更重要的是需要与客户进行沟通、 交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我更需要具备的是掌握 全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中， 对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习， 充分领会其精神，并且牢记;对于一些基础业务知识，我经常会 翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是 做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧就是技艺高超的 厨师，只有具备高超的厨艺，才做将让原料展现出良好的品质 和口味服务也是
4、同样。如果没有良好的语言表达能力和沟通能 力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子 肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训， 通过网上大学学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工 作中去。但是由于一些客观或非客观原因，往往是过后才想起 这些要点或运用的不是很好，顾此失彼。同时由于工作的惯性 或常规性思维，使得我在客户服务过程中有时会缺少激情，缺 少年青人应该具有的活力与朝气。 在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许 第 3 页 多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘 的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也 使我错过了许多机会。所以在新一年，我要再接再励。