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1、第 1 页 淘宝客服工作总结与计划 特征码 pbVoupgwSEtDyHcxkNla 每天上班的内容单调,重复性很强,特别是刚来的后几天,基本上 接待的几位顾客都是询问发货问题、退货问题、发错货问题、 退款问题等等,都是有点来找麻烦的感觉,其实也不能怪别人找 麻烦,确实是我们做得不到位,这也是没有办法的,换位思考一切 都迎刃而解了,我们做客服的都设置了很多的快捷回复语,当顾 客询问的时候除了要第一时间回复时外,还要了解到他到底是问 什么？后期的顾客基本上都是问发货问题,第一时间了解到他的 货我们有没有发出,然后就是准备回答他是什么原因我们没有及 时发货,并且道歉,我们的工作不到位给顾客造成的失
2、误等,其实 有时候根本不是我们的原因,但是道歉也是的.只有你承认了错 误后,顾客他就会觉得你的态度让他满意,如果还继续找麻烦就 是自己的不对了.还有发现的一个工作技巧就是转移顾客的注意 力,本来他是来质问你为什么还没有发货,他宝宝要急着穿,急着 用或者什么原因很生气的时候,我们就可以紧紧抓住他所透露出 来的信息,比如恭喜他宝宝生日快乐呀 祝她宝宝健康平安,或 者说他宝宝肯定非常非常可爱等所谓的好话的时候,无论他是爸 爸还是妈妈,当有人夸他孩子的时候所流露出来的真情和包容都 第 2 页 是肯定的,再加上在夸奖后的一番道歉的语句,他肯定就会放松 刚开始来的目的,继而转变为再等等吧之类的,我使这招真的是 屡试不败呀！非常奏效,还有就是给顾客道歉时语句中表现出来 的真诚也往往是最能打动顾客的,当你感谢他的谅解时送上一个 玫瑰花的表情,顾客的心情也会一下子变好,问题也很好解决了. 但是这始终是治标不治本的,最终的问题得不到解决我们客服无 论怎么道歉怎么拖住顾客宽限时间都是多余的,一次两次还可以,但 是多次的话任何一个人都没有耐心了,任何一个环节都不能出错,都 连贯起来才会有成功.