服务运营管理的现状、问题及研究热点.ppt

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1、服务运营管理现状、问题 和研究热点,霍佳震 ,同济大学 经济与管理学院 2010年5月15日,报告提纲,1、背景：服务经济与服务科学的兴起,现状 比例： 自20世纪70年代以来，世界经济结构发生了很大的变化。服务业产值在整个国民经济中所占的比重越来越大，20世纪90年代中期，世界500强企业中还没有一个服务企业，而Fortune周刊（2006）已把242个服务企业列入了世界500强。 发展趋势： 随着生产型经济的高度成熟和信息技术飞速发展，人类社会的经济形态已逐步从工业化、信息化进入“服务化”，形成了“服务经济”或“后工业化社会”，服务业成为现代经济中最具发展潜力的领域。,1、背景：服务经济与

2、服务科学的兴起（续1）,新兴服务业： 上世纪90年代以来，面对全球劳动力成本增加，资源紧缺和竞争加剧的形势，人们通过全球经济发展和经济分工来降低成本、提高生产率，从而形成全球生产网络（GPN）和全球贸易网络（GTN），进而导致作为中间投入的生产性服务的快速发展（例如物流和信息服务）。 中国的问题： 当前，全球原材料价格不断上涨，将出现高通胀和低增长，迫使各国控制工业规模，鼓励服务业发展。 2009年前三季度中国GDP当中有71%是钢筋水泥，中国作为资源短缺的人口大国，发展服务经济是当务之急。,研究进展 2001年至今在Nature和Science上刊登了20多篇与服务运作管理有关的重要论文。

3、2007年，国际权威机构美国运筹和管理协会(INFORMS)正式成立服务科学部。 很多国家已在国家层面上推出服务科学研究有关的重大研究计划和项目。,服务科学的兴起 服务科学(全称：服务科学管理工程，SSME)概念正是在这种背景下兴起的。2004年12月，美国国家创新计划(NII)报告提出“服务科学”概念，作为21世纪美国国家创新战略之一。 服务运作管理与服务科学 服务运作管理是服务科学中的核心问题。20世纪70年代，哈佛大学Levitt教授提出“将服务运作活动工业化”的思想； 90年代以来，很多学者将运筹学应用于服务运作管理；近期，一些学者开始关注系统研究服务运作管理的理论体系。,1、背景：服

4、务经济与服务科学的兴起（续2）,2、服务运作管理研究的必要性,服务的无形性（Intangibility）、时效性（Perishability）、体验性（Heterogeneity）与伴随性（Simultaneity）特征，使得服务系统和传统生产制造系统存在很大的差异，同时对服务运作管理的系统研究远滞后于生产运作管理。,顾 客,不确定,服务企业,服务需求波动 更大更集中,服务能力变动,服务过程,时间不确定,2、服务运作管理研究的必要性,顾客到达时间的随机性、服务时间的不确定性、服务能力的不稳定性等三方面的不确定性，是服务运作管理的显著特征与研究难点。,中国服务业的重要特点 现代服务业发展历史较短

5、，缺少数据、经验的积累； 服务业呈跳跃式发展，相应技术、人才匮乏； 人口众多，服务需求巨大；,3、学术思想,服务质量控制 (5),需求 管理 (3),供给管理,设施、设备和人员计划与调度(1),匹配,服务网络规划 (4),反馈,实际问题,理论体系,科学问题,研究方案,实践应用,物品计划和调度(2),3、学术思想（续）,服务质量评价与控制,学术合作与交流,参加大型服务运作管理国际会议,参加中型服务运作管理国际会议,邀请国外服务运作管理专家来国内学术交流,出国进行服务运作管理研究的学术交流,实践应用,应用于中国电信业，如中国移动,应用于中国零售业，如百联集团,应用于中国航空业，如上海航空公司和上海

6、机场集团,服务网络规划,服务需求管理,反馈,理论研究,服务运作过程管理,匹配,4、零售业现状,零售业是国民经济的重要产业部门，是服务业中的重要支柱行业。 改革开放以来，中国零售业取得了惊人的发展，2008年消费品零售总额首次突破十万亿大关。据国家信息中心2009年发布的预测报告，到2020年中国的消费品零售总额将超过20万亿元。麦肯锡全球研究院在2006年研究报告中预测，2025年中国将成为仅次于美国和日本的第三大消费市场。,4、零售业现状（续）,自从外资零售业进入我国之后，中国本土零售业面临着严峻考验。整个中国零售业处于弱势地位，无论在资本、管理和经营模式上都远不能和外资零售企业竞争。 外资

7、零售企业的毛利率水平普遍高于20%，沃尔玛超市2009年达到23.70%，远远高于国内龙头老大联华超市的13.1%和华联综超的9.8%毛利水平。 外资零售企业的市场占有率近年来迅速攀升，仅2001年到2005年，中国零售业百强销售额中，外资零售企业就从4.6%迅速提高到30.2%，单店销售能力达到国内零售企业的两倍，使国民消费中很大比例落入外资零售商口袋里。 从供应链的角度来看，零售业可以通过自己的地位优势控制国内上游生产企业，外资零售业的强势会带来相关产业链的巨大风险。,4、零售业现状（续）,随着国际互联网的飞速发展，零售业在一定意义上已经迎来了第四次革命。电子商务、直销、网上经营等一切与网

8、络有关的零售活动，在总销售额中所占比例不断攀升，给人们前带来了所未有的消费新体验。 IDC（中国）研究公司发布了电子商务服务业及阿里巴巴商业生态的社会经济影响白皮书指出，2008年中国电子商务交易额增长约20，电子商务总体交易规模达到19510亿元人民币，其中面向个人消费者的电子商务交易额增长约为30。 与电子商务规模不断扩大相呼应，中国的网商数量与规模也在不断发展壮大，IDC白皮书分析指出，即使在企业经营艰难、“倒闭潮”不断传出的2008年，中国网商数量已接近5000万，预计2012年将到达1亿。,4、研究问题一 :多渠道销售结合最佳模式,面临挑战 中国互联网零售企业要“落地”、中国连锁零售

9、企业要利用互联网扩展经营“地盘”，因而出现了多渠道零售的模式。 这两种模式的布局和运作有很大的差异性，其结合的最佳模式及其扩张规律是企业面临的一大挑战。 我们希望在网络环境下打造具有国际竞争力的零售企业。,代表人物 美国Babson College的M. Levy教授 研究内容 互联网零售与实体零售结合的最佳模式及其扩张规律。 渠道信息不对称情况下混合渠道分销系统的定价、协调问题。 电子商务环境下混合渠道下商品的动态定价问题，考虑电子市场环境下的多阶段、交叉价格弹性的多渠道动态定价策略，以实现供应链的利润最大化。,实体零售,网络零售,4、研究问题二 :兼并扩张背景下的网点设计以及配送中心的优化

10、布局,面临挑战 2009年沃尔玛一反常态，1至9月就开出35家新店，另外家乐福、乐购（TESCO） 等外资零售巨头都在中国广大的二、三、四线城市频繁选址，密集开店。种种迹象显示，外资零售商正从沿海省份的二、三、四线城市向内陆省份纵深挺进，试图打造出一个网点的“包围圈”。 而本土零售商处在“阵地”之中，门店密集，加上多业态发展，各种规模的店面交错布局、数量众多，使得自家门店之间难免产生“互伤性”，造成顾客稀释，门店相对投入成本增加，影响企业整体利润。,4、研究问题二 :兼并扩张背景下的网点设计以及配送中心的优化布局,面临挑战 一些实力较强的企业开始推动行业内的整合，从而扩大企业的控制力。但同时也

11、面对了原先企业之间网点的重合问题。网点合理设置以及配送中心的优化布局将有益于零售商业布局集中化和均衡化。 研究内容 兼并扩张背景下的网点设计以及配送中心的优化布局。解决本土零售业的布局不合理问题，降低其运营成本，提高竞争力。,4、研究问题三 :科学的需求预测和采购决策技术,面临挑战 中国零售业市场竞争激烈，国内企业库存积压严重，单体竞争力令人担忧； 在零售业连锁经营（网络化经营）的背景下，缺乏科学的需求预测和采购决策技术，导致大部分零售企业管理效率和效益低下，因此发展零售业必须依靠先进的管理手段，采用各种新技术对企业进行科学管理。,代表人物 沃顿商学院的Armstrong和Fisher教授对零

12、售业中的科学管理问题进行了十多年的研究。 研究内容 买方市场下基于顾客消费行为的需求预测。成果可应用于本土零售企业的需求预测，了解顾客消费行为和消费群体特征，从研究客户的转移成本达到企业对不确定环境下的顾客需求预测。 零售业基于知识管理的采购决策技术。解决中国零售业在网络环境下及中国特定供需文化背景下普遍存在的库存积压比例过高问题。,库存,需求,采购,4、零售业研究基础应用研究,中国最大的零售企业 百联集团大型超市管理信息系统,4、零售业研究基础应用研究,(2) 百联集团物流配送管理信息系统,5、快递业现状,快递行业是政府、企业及家家户户所关心、涉及的最具有服务特点的行业，快递服务已经深入了人

13、们的生活。 据国家邮政局统计，目前我国快递市场正在以每年25%的速度高速增长，2009年已经达到了1000亿人民币的市场规模。这一市场关系国计民生，各方力量竞争激烈。,5、快递业现状（续）,以中国邮政（EMS）为代表的国内快递企业正面临着来自外资企业巨大的冲击。 截止2006年，以4大巨头（UPS、FedEx、DHL、TNT）为代表的外资快递企业在过去的近十年中凭借广泛的国际网络、高质量的服务已经夺取了中国国际快递市场80%以上的份额，而EMS的市场份额则从1995年的97%的绝对垄断下降到了2006年的20%左右。,5、快递业现状（续）,外资通过收购切入国内市场 而目前外资巨头又利用其资金优

14、势，频频收购具有一定实力的国内民营快递企业，从而快速切入国内快递市场。并且凭借其在国际业务上的优势、与跨国企业的紧密关系以及高品质的服务，争夺EMS等国内企业最后的阵地，对我国快递企业的发展造成了极大的威胁。 国内急需培养有国际竞争力的企业 由于快递行业是高端运输行业，邮政网络及其处理能力是保障一国经济安全运行的关键，一旦外资企业占据了国内市场的主动，将威胁到我国经济的安全运行。因此我国急需培育出具有国际竞争力的龙头企业来主导国内市场。,5、研究问题一 :多服务网络的协调,面临挑战 目前我国企业多个服务网络的协调和融合能力较差。如航空网和陆路网、国内网和国际网的衔接都有所欠缺，导致服务网络重叠

15、或缺失、资源无法得到有效利用。而外资企业能够很好的整合全球网络和资源为企业提供综合化的而服务。,代表人物 台湾国立大学的林正章等，他主要研究快递复合网络的规划设计问题。 研究内容 多网络组织服务的融合及协调策略。解决中国快递企业航空网络和陆路网络、国内网络和国际网络的有效衔接问题，设计服务网络协调运作的策略，为提供综合服务找到高效低成本的策略。,5、研究问题二 :快递服务质量监控方法,面临挑战 缺乏对网络化服务的质量监控能力，尤其在网络扩张时难以保证质量的稳定性，从而造成了客户的流失。并导致成本过高、服务较差，从而逐步丧失了市场竞争力和服务创新力。 因此要构建能和外资相抗衡，甚至走向国际市场的

16、快递服务龙头企业必须先解决这些难题。,代表人物 Parasuraman, Zeithaml和Berry针对服务行业研究了服务质量评价体系SERVQUAL模型，近十年来，该模型已被管理者和学者广泛接受和应用。 研究内容 快递服务质量监控方法。为快递企业提供网络化服务的质量监控解决方案，以及服务网络扩张时的质量控制策略。,中国邮政陆路网络规划 在中国快递行业快速发展和竞争激烈的背景下，为中国邮政设计陆路快递网络，并和现有的航空网络进行有效衔接，从而经济高效地为客户提供多元化的快递服务。 整个项目产品设计、网络规划、调度控制、质量监控所组成。,5、已有研究成果,中国邮政网络规划项目（1）,产品体系设

17、计 通过分析行业发展态势和竞争环境，以及对客户需求的研究，对邮政速递物流的产品体系进行了设计，目的是提供多元化的服务来满足不同客户的需求，并利用基础产品提供综合化服务。 网络规划 满足服务产品的时限、服务等要求，规划设计速递物流（陆路）网络，确定网络层级结构设计、网络节点布局、节点功能配置等。并和现有航空网络进行有效衔接，充分利用各网络的资源。,中国邮政网络规划项目（2）,网络调度与控制 在网络规划的基础上，构建网络组织模式，并设计运营管控与调度体系和网络应急调度与柔性设计。 质量评估 设计顾客服务质量评估体系，并对现有服务质量进行评估。设计产品整合后的速递整体运营质量评估体系、速递运营环节运

18、营质量评估体系以及物流整体运营和各环节运营质量评估体系。,6、大型呼叫中心运营管理优化研究（背景）,1、咨询 2、售后 3、投诉 4、应急 ,呼叫中心就在日常生活中：10086，号码百事通，12580，110，120 呼叫中心从业人员将近150万，行业经济规模达到386亿，年复合增长率达到35%。,呼叫中心是企业与顾客之间的桥梁，是企业了解客户需求，处理客户订单，回复客户投诉等最有效的方式。,10086、114 12580、120 ,人员排班,呼叫中心运营成本将近80%是人力成本，其它成本只占20%！,语音应答系统优化,需求预测与干预,6、研究问题一 :需求预测与干预,面临挑战 由于生活习惯、

19、作息规律等因素的忙时与闲时的需求相差100倍以上 我国幅员辽阔、人口基数庞大、人口流动性大，细微的波动表现在绝度数量上都很可观 传统节日、广告促销或重大突发事件都会引起顾客需求的非正常波动,代表人物 University of Oxford的James Taylor等，他主要研究基于时间序列的预测方法的应用。 研究内容 全面价值融合策略下节假日、广告等因素影响下的话务量脉冲性波动的预测方法。 带顾客选择机制的需求主动干预方法,6、研究问题二 交互式语音应答（IVR）管理优化,面临挑战 呼叫中心话务量增长迅速，然而IVR无法根据话务需求的构成与特点动态地优化配置，大量顾客因为不堪忍受不友好的交互

20、界面而直接寻求人工服务。人工服务成本远高于机器服务成本。,代表人物 Newcastle University的Ross Corkrey，主要从软件开发的角度对IVR系统进行评估和改善。 研究内容 不同IVR菜单设置下客户满意度分析 IVR系统的动态配置方法 个性化IVR系统的实现模型 IVR系统与人工坐席的联合优化,班次复杂，带时间窗,人员庞大 2000,公平 效率,地理上分散式分布,6、研究问题三: 人力排班,面临挑战 呼叫中心排班班次复杂，有数十个，每个班次又必须带有休息时间窗。由于劳动力资源的密集性，我国超过1000个甚至2000个坐席的超大型呼叫中心也已经非常普遍，呼叫中心在地理上呈“

21、分布式”。,代表人物 VU University Amsterdam的Ger Koole，但其成果只适用于500-1000坐席规模的呼叫中心。 研究内容 多技能环境下带休息时间窗的 班次设计模型与算法 基于人员分组分组的排班模型 “分布式”呼叫中心的排班模型,6、应用前景,呼叫中心己广泛应用于社会经济各行业，成为了联系和培养客户最有效的方法和制胜法宝。 几乎所有行业都可使用：电信、银行、保险、证券、电力、交通、海运、航空、旅游、税务、商业、娱乐等 优秀的企业都在使用：世界500强企业中90%以上的企业都在使用呼叫中心系统 对其它领域有参考价值：排班问题是服务企业的普遍问题，如航空公司的司乘人员排班，紧急救援机构的救援人员排班，大型医院的医护人员排班。本项目的模型和算法可以推广到其它领域,6、实际应用研究,大型呼叫中心排班系统（与中国移动、华为集团共同研制中）,霍佳震 同济大学 经济与管理学院,汇报结束，谢谢！ 敬请各位专家指教！,