【工作总结】移动客服20XX年工作总结[1].docx

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1、第 1 页 移动客服 20XX 年工作总结1 特征码 IuCkvSNaRAhenHKVYWFw 一、重视函件大客户服务工作，提高从业人员综合素质。今年 以来，全省上下深入贯彻“函件业务一把手工程” ，主要领导负 总责，分管领导抓好落实，切实搞好函件业务大客户服务管理 工作。领导的重视，为大客户服务和管理工作提供了组织保证。 省局高度重视函件大客户的服务和管理工作，在年初就下发文 件，要求各部门、各市局领导要高度重视大客户服务和管理工 作，并成立大客户服务领导小组和服务小组，明确服务小组成 员，加强对大客户的服务和管理工作。函件专业成立了以省局 分管局长为组长的领导小组，服务小组的组长、副组长分

2、别由 市场经营处和信函广告局领导当任，信函广告局的其他同志为 服务小组成员，共同为大客户提供优质的服务。市场经营处、 省信函广告局领导亲自带领相关人员，深入到大客户当中，了 解大客户的用邮需求，搞好大客户的营销工作，一年来，先后 多次深入到省移动、省电信、省地税、省人保、东南汽车等大 客户，就相关业务与大客户进行洽谈，收到了很好的效果，为 全省的大客户服务和管理工作树立了很好的示范和榜样。 第 2 页 各地市局也成立相应的大客户服务领导小组，做好各自的大客 户的服务和管理工作。福州局的领导亲自带领专业公司的同志， 做好大客户的服务工作，深入到大客户中间，亲自参与业务的 洽谈，项目的谈判，搞好市

3、场营销工作，取得较好的效果。 全省上下高度重视建设学习型营销团队，加强业务知识和营销 技巧培训，提高为大客户服务的水平。省局于 4 月底举办了全 省邮政商函广告经理培训班，对各地市商函公司经理进行培训， 并由信函广告局的相关同 志组成了商函巡讲团，在福州、泉州、 漳州、莆田等地市组织了 8 场数据库营销巡讲工作。巡回培训 的对象是各地市商函从业的营销、策划、文案、设计等岗位的 人员。巡讲的内容为“XX 年全省函件业务发展工作思路” 、 “如 何推广数据库营销” 、 “如何抓好商函大客户管理” 、 “如何做好 商函营销策划” 、 “如何加强名址库建设”等。同时还在现场组 织营销员进行互动的模拟营

4、销。为提高大客户的服务技巧，使 商函业务人员成为星级大客户经理，省函件局分别于 10 月份和 11 月份聘请厦门博格管理咨询有限公司开办了两期全省商函客 户经理培训班，培训对象是全省商函的客户经理，培训内容涉 及到商函客户经理素质、信息收集与认知能力、客户沟通开拓 能力、客户关系维护与维护能力等方面。通过上述的集中培训， 省信函广告局 XX 年对 800 多人次的商函从业人员进行培训，提 高了全体从业人员的大客户服务水平。 二、加强大客户档案管理，为经营工作服务。今年以来，各 第 3 页 局更加注重大客户资料的建立完善。通过对大客户的走访，搜 集整理大客户的资料，对大客户的资料进行归类整理，健

5、全完 善大客户档案，加强管理。省局针对大客户的分类，重点做好 省级大客户资料的健全完善。一年来，省局函件业务大客户服 务小组注重对省级大客户的走访公关，加强与客户平时的联络 沟通，建立良好的公共关系，建立完善了福建省电信集团公司、 福建省移动通信有限责任公司、中国联通有限公司福建分公司、 中国建设银行福建省分行、中国银行福建省分行、中国农业银 行福建省分行、东南（福建）汽车工业有限公司、福建省地方 税务局等 8 家大客户资料。各局在建立完善大客户资料的基础 上，采取动态管理的办法，对大客户资料进行适时的修改完善， 保证大客户资料的准确性，采取相应的营销公关方法，提高大 客户服务的效果。 健全完

6、善的大客户资料，使各局在开展经 营工作时目标更加明确，营销公关更有针对性，收到了事半功 倍的效果。 三、注重项目的营销策划工作。今年以来，各局在着力提高服 务水平的前提下，注重为大客户制订策划书，做到方案先行， 营销方式由原先的人情营销、关系营销转变为以方案营销和交 叉营销为主的营销方式。方案营销的加强，在为企业赢得业务 收入的同时，也为全省大客户管理积累了许多好的经验。 东南 汽车数据库营销方案 、 集美学村 90 周年纪念活动邮政整体服 务方案 、 信达汽车销售公司邮寄商业信函策划案 、 海尔商 第 4 页 业信函策划案 、 518“海交会”项目策划案等营销项目策 划案都是针对大客户开展的

7、活动所制定的营销策划方案，体现 了客户价值的实现，也使大客户服务水平上了一个新台阶。福 州局通过方案营销，为东南（福建）汽车工业有限公司制作 26.25 万枚的邮资封，利用名址信息，寄递促销类商函，宣传 东南汽车公司刚刚面市的新款车，函件业务创收 34 万元。在此 基础上，与东南汽贸公司就数据库营销工作做进一步的洽谈， 共同征集汽车消费客户的名址信息，取得较好的效果；为移动 公司 司推介利用企业拜年卡业务进行客户维护，得到移动公司的认 可，开发贺卡型企业金卡 7 万枚，创收 38.5 万元。厦门局通过 方案营销实现了海尔工贸、福特汽车等商函客户的突破。同时， 厦门局还实施客户资源共享化策略，利

8、用不同企业的数据库展 开交叉营销，即通过对客户 a 的用户进行客户 b 的业务宣传， 又对客户 b 的用户进行客户 a 的宣传，在客户 ab 间不存在行业 竞争的前提下实现双向互动。他们在为中国银行策划本册型中 邮季刊邮寄给长城卡的用户时搭载移动公司的全球通业务宣传， 在移动对帐单中夹寄中国银行的理财宣传，发展“巴黎春天百 第 5 页 货”成为移动公司的联盟商家，持移动的金卡可在巴黎春天享 受 vip 折扣，因此每逢节假日巴黎天都会利用移动公司的数据 邮寄优惠资料。 详尽、可行、双赢的方案，容易得到客户的认可，促成营销 活 动的成功。一年来，省局本着“统谈分签”的思路，先后为省 移动公司、省电

9、信公司、省地方税务局、省人民财产保险公司、 福建东南汽车公司等大客户量身定做了营销活动方案，得到客 户的认可，有些方案已经得以落实，产生效益。省移动公司的 全球通升级版客户对账单、福建东南汽车公司利用邮政数据库 信息进行汽车产品推介的方案都取得了很好的效果，在为客户 提供优质服务的同时，也为邮政企业带来较好的经济效益。 四、加强对大客户整体性营销活动的开发。各局结合节假日、 客户重要节日等节日商机，针对大客户的用邮特点，充分了解 大 客户的用邮需求，注重对大客户的深度开发。 福州局紧紧抓住大众消费习惯，结合建设银行准备开展“刷龙 卡贷记卡，奉上温馨年夜饭”业务促销的有利时机，制定宣传 促销方案

10、，为客户制作活动宣传单 10 万份，借助邮政数据库营 销手段，对目标客户进行寄送宣传，创收 18.2 万元，收效显著。 抓住“国庆” 、 “圣诞” 、 “元旦” 、 “春节”等节日商家加大促销 的商机，为麦德龙、好又多、大洋百货、世纪联华等大客户寄 送广告类促销商函，帮助客户促销商品，发展业务，增加了邮 政商函收入。厦门局注重做好大客户的维护和开发工作，对戴 第 6 页 尔公司、好 又多商场、麦德龙商场、海尔工贸、厦门航空、旅 游景点大客户 进行开发，5 月份以来，戴尔公司的月均广告类 商函寄递量均达 50 万件以上，月交寄业务量持续高居我省榜首； 厦门好又多商场月均商函寄递量近 30 万件；

11、厦门麦德龙商场月 均商函寄递量达 9 万件；5 月份为海尔工贸制作邮简式商函 8 万件；11 月份为厦门航空寄递白鹭里程卡账单 3.52 万件；为 厦杏摩托加印服务质量反馈卡式明信片 5 万枚；景点门票明信 片市场拓展较为成功，5 月份和 7 月份制作“万石植物园”旅 游门票明信片 20 万枚；8 月开发鼓浪屿门票明信片 7 万枚；10 月份开展鼓浪屿钢琴博物馆 4 万枚门票明信片。 泉州局抓住移动进行全球通十周年蓝色盛典宣传的有利时 机，为大客户制作纪念封、门票等，创收 44.11 万元。安溪局 利用“517 世界电信”为电信和移动公司分别寄递广告类商 函，为大客户的宣传进行服务，增加邮政商

12、函收入；在教师节 来临之际，搞好移动分公司大客户整体性营销活动的策划，开 发集问候和优惠刮奖券于一身的问候型明信片“教师问候 刮奖卡”明信片；泉州市区分局和晋江局利用商函数据库为房 地产商、机械厂、会展公司、商会等行业客户寄递商函近 30 万 件。 漳州局大力开拓学校教育市场，抓住大中专院校招生录取的契 机，积极拓展录取通知书市场，由联通公司出资，为三所学校 制作录取通知书，在录取通知书中夹联通公司业务宣传，创收 第 7 页 14.5 万元；抓住教师节的契机，与团市委合作，开展“十万贺 卡颂师恩”活动，创收 146 万元；12 月份抓住“飞向太空 中国载人航天展”在漳州市农展馆举行的契机，参与

13、此次航 展的策划、制票、售票，共制作了 7 万张明信片门票。诏安局 抓住夏季高温用电负荷急剧攀升，政府大力推行节约型社会的 有利时机，积极公关，成功为诏安县电力公司策划并制作了 安全用电知识系列宣传广告 8 万份，并由电力公司提供名 址按址投递，不仅创收 6 万元，并通过此项业务收集整理出近 10 万用电户名址信息，达到了“一举两得”的效果。 莆田局在与电信、移动公司签定账单寄送协议的基础上，积极 向客户宣传利用账单名址进行数据库营销的意义，得到客户的 认可，定期为客户寄送商函进行个性化的业务宣传，取得了 “双赢”的效果。 各市局还针对函件业务的特点，结合每个阶段工作的重点，时 地推出活动策划

14、方案，在为大客户提供优质服务的同时，挖掘 潜在的客户。今年来，省局针对业务特点，先后制定了数据库 营销服务专家、 “金秋鸿雁”数据库营销套餐、企业拜年卡业务 推介、吉祥如意贺年有奖保险明信片、邮政国际特惠邮资信封 和明信片等业务推介书，针对大客户和潜在的客户，运用数据 库营销手段，在全省范围内对目标客户进行寄递，搞好重点业 务的宣传推介，刺激了客户的需求，收到了 第 8 页 良好的效果。 五、走访大客户形成制度，了解大客户对邮政服务的意见和建 议。走访客户，及时了解客户对邮政服务的意见和建议，及时 了解客户的需求，可以使我们的服务工作有的放矢，事半功倍。 各地市局大客户服务小组领导亲自带领大客

15、户服务小组成员， 坚持定期、不定期走访大客户，注重平时的情感交流，搞好与 大客户的公共关系。厦门、漳州等局经常对大客户进行走访公 关，加深和大客户的感情。通过走访公关，获取更多的客户信 息，开展有的放矢的营销活动，对大客户进行深度的业务开发。 宁德局在业务揽收过程中，注意搜集客户信息，在了解到移动 公司要开展一系列宣传活动的信息时，主动走访客户，帮助大 客户制订活动方案，为移动动感地带三人篮球赛、移动创作大 赛提供服务，增加商函业务收入。龙岩局在对电信客户走访过 程中，了解到电信客户准备对无绳电话进行阶段性的促销，为 大客户制订促销方案，利用广告类促销商函进行寄发，得到客 户的认可。三明局、南

16、平局为大客户设立大客户代表，加强与 大客户的沟通，及时了解大客户的信息，开展相应的营销活动， 取得了较好的营销效果。一年来，我们虽然在大客户的服务管 理上取得了一些成绩，但也存在一些问题，主要表现在以下几 第 9 页 个方面。 对大客户需求的研究还不够。今年以来，虽比较注 重项目的开发，但对客户的需求研究还不够，特别是地市局， 忙于对市场、客户的维护，忙于日常的经营工作，对大客户的 用邮需求，没有花更多的时间进行研究，对大客户的服务缺乏 针对性。 走访公关的频次还不够。由于平时忙于事务性的工作，对大客 户的走访公关还比较少；有时是有业务时，或针对一些具体的 项目，才上门进行服务，管理和服务的力

17、度较大，而疏于平时 对大客户的走访公关。 对大客户的深度开发还不够。这是我们目前大客户服务管理中 较为薄弱的，常常仅就某个项目，或某项业务，对大客户开展 服务工作，缺乏对大客户的深度开发。 方案营销的力度还需要加强。虽然省局对全省性的业务制定营 销方案，但只能对全局的工作进行总体的安排和部署，需要各 局结合各自的实际加以落实。在方案执行过程中，还存在不能 结合各自的实际，制定营销方案，搞好方案营销的现象。 对大客户的营销项目落实不够。对大客户制定营销方案后，抓 落实的力度还不够。特别是营销项目策划方案到各地市局后， 一些单位策划能力较弱，抓落实的力度还不够，影响了项目开 发的结果。 第 10 页