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1、第 1 页 电信话务员年终工作总结范文精选 特征码 WrMkPXdhRjsChJxTRhXd 在刚上 xx 平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工 作态度，我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深一 步地了解到 xx 设备的整个运作流程，让我在工作时更能得心应 手。 然而 95598 号作为一个群众服务窗口，我作为一名普通的客户 服务代表，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要 的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因 此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟 通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、 新活动，我都认真学习，充分领会
2、其精神，并且牢记;对于一些 基础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能 生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、 沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做 让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果 没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再 全面，也只能是茶壶里煮饺子肚子里有倒不了来。 新系客服.诚信服务，海尔总裁张瑞敏有句名言：在同样的条件 下，服务得好可以赢得顾客或“创造”顾客;服务得不好可以失 第 2 页 去或“消灭”顾客。诚信是一种资源，一种资本，是优质服务 的灵魂。我作为客服中心的一名普通员工会更加的做到认真查 找差距
3、，同时学习、借鉴其他“满意窗口”的先进经验，取他 人之所长补己之短，使在客服中心的我不断茁壮成长。以“树 群众满意窗口号”为旗帜， “您的满意，是我的追求”为行动口 号，坚持贯彻“以群众为中心，以市场为导向，以群众满意为 目的，把优质服务工作做得有声有色。自我管理、严格落实树 立服务大众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事;以 客户为中心，不断提高服务质量;保证把“请” 、 “您好” 、 “请问 有什么可以帮助你” 、 “请问办什么业务” 、 “请稍候” 、等十九个 文明服务日常用语得以运用，严禁使用服务“禁语”;以微笑服 务，给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时，注重 各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心 上，把重点放在落实上。内强素质，外塑形象，抓好业务技能 培训。为自己适应“服务大格局”的要求，坚持经常性地利用 下班后时间组织业务知识学习，开展岗位大练兵活动，不断提 高自己业务技能水平。同时，做好对新同志的“传、帮、带” 工作，力求大家共同进步。自身素质不断提高的同时，也以大 家优质的服务树立了优秀的服务品牌。 我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上学习相关服务、 沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。 第 3 页