岗位职责及六大技能.ppt

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1、餐饮部员工培训 培训人：王远 蚌埠君和国际大酒店 培 训 大 纲 合格服务员要具备的能力素质 餐厅服务员的岗位职责 餐厅服务员的职业道德 餐饮服务的六项基本技能 蚌埠君和国际大酒店 合格服务员具备的能力素质 n形体素质 n语言素质 1 语言表达：使用通俗易懂的普通话。 2 声调语调：音量、语速要适中、简洁明了，不啰嗦。 3 语言技巧：一视同仁，用词、态度等方面不能厚此薄彼。 4 外语水平：熟练掌握一门外语。 n操作技能 职业知识 接待技巧 迎送礼节等 n文化素质 蚌埠君和国际大酒店 合格服务员具备的能力素质 n沟通能力 1 横向沟通，同事间的沟通为横向， 2 纵向沟通客人、上级间的沟通为纵向

2、n产品意识 1 有形产品：酒水、菜肴、水果等为有形产品。 2 无形产品：规范的微笑服务、客人的满意为无形产品 n竞争意识 n质量意识 n衡量服务质量的标准： 1 是否让顾客满意。 2 是否让领导让企业满意。 蚌埠君和国际大酒店 合格服务员具备的能力素质 n服从意识 服务人员要以服从为准则，明确服从的对象是客人、上级。 n角色意识 服务人员遵循服务规则是最起码的要求。 n营销意识 n理解客人 1 了解客人的需要 2 把道理让给客人 n团队精神，一个好的团队，所有的人都能以诚相待。 n时间观念：衡量服务的好坏在于时间，凡事要讲究效率。 蚌埠君和国际大酒店 餐厅服务员的岗位职责 按部门规定时间上班，

3、着装整洁，淡妆上岗，服从 部长工作安排，并保质保量完成各项工作。 每日上班前必须准备“三宝”即：笔、开瓶器、打火 机 上岗前检查自己责任区域卫生工作 蚌埠君和国际大酒店 3.1如何检查自己包厢卫生区域 1.上看 看灯泡、射灯。有无破损、不亮。 2.中看 看桌面餐具卫生、玻璃门窗、镜面是否干净、无灰尘。无 裂痕。看窗框、工作台、桌椅是否无灰尘和污斑。 3.下看 看地毯有无碎屑、垃圾桶干净程度。 蚌埠君和国际大酒店 4. 负责保管好自己服务区域内的一切用具，餐具，金 银器等物品，并负责维护保养，如有丢失或故意损坏 按进价赔偿。建立自己的一个每日餐具盘点表。 5. 熟练掌握菜单上的菜名和价格，了解菜

4、肴原配料， 烹调方法、口味、特色以及每日精品特荐，熟悉所有 酒水饮料、烟的品种及价格和沽清情况，并适时做好 推销工作。 蚌埠君和国际大酒店 6.了解员工手册，不旷工、不早退、不迟到，对酒店的培训要积极 参加。 7.要准时参加例会，了解客勤。 8.做好开餐前准备工作，熟练掌握服务流程， 为客人提供优质的 服务。 9.客人用餐结束后，按规范备好结算帐单，审单完毕，如有结帐请 点菜级以上人员负责结帐，应事先检查顾客是否有遗留物品并 做好送客工作。 蚌埠君和国际大酒店 n10.负责在宾客走后应及时关闭吊灯（只留节能灯）、空调、电 视，将所有脏餐具送至备餐间清洗。 n11.做好本区域卫生并按规范摆好台面

5、，并擦净玻璃器皿，所有 餐具不得有水渍 。 n12.午晚市结束时，要保证下一餐的正常开餐状态，与部长交接 、经部长允许后方可离开。 蚌埠君和国际大酒店 13.服务员了解：三轻、四勤、五声、十一字 三轻：走路轻、说话轻、操作轻 四勤：眼勤、手勤、嘴勤、脚勤 五声：欢迎声、送别声、问候声、致歉声、感谢声 十一字：请、您、您好、谢谢、对不起、再见 蚌埠君和国际大酒店 餐饮服务职业道德的主要内容 n文明礼貌 热忱公平 n爱岗敬业 忠于职守 n开拓创新 锐意进取 n廉洁奉公 遵纪守法 n尊师爱徒 团结协作 蚌埠君和国际大酒店 服务员七大基本技能 六大操作技能是指： n铺台布 n摆台 n餐巾折花 n托盘

6、n斟酒 n上菜 蚌埠君和国际大酒店 铺台布 n方法:平铺式、撒网式、投抛式 n运用踮步站在主人位开始铺 n铺完后四角均匀对齐、正面或凸线朝上 蚌埠君和国际大酒店 摆 台 n要点：以点对称、以线摆台、餐具两两对齐贯穿桌面 十字中心 蚌埠君和国际大酒店 餐 巾 折 花 n餐巾折花的作用。 突出主题：口布花的不同花形及摆设，可以点化宴会主题 和标志主宾席位。 美化席面：餐巾花是宴会摆台的组成部分，也是一种不可缺 少 的装饰。可以起到渲染宴会气氛，增强艺术感染力的作用。 卫生保洁：口布花是一种卫生用品，宾客进餐时，既可用其 擦 拭碗筷酒具，又可掖在胸前或摊在腿膝上，以防汤汁、酒水 沾 污衣服。还可用其

7、餐后擦嘴揩手，以保持自身的整洁。 折花的基本要求：简单美观，折用方便；选形生动，形象逼真； 各具特点，刻意求新；主次分明，变化多样 蚌埠君和国际大酒店 餐 巾 折 花 n 餐巾折花的基本技法。 叠、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、 捏 蚌埠君和国际大酒店 餐 巾 折 花 注意事项： 餐巾要求洁净挺括，无损。 装花用的杯子要无指纹、无污痕；透明洁净，操作台要光滑 折花时手要干净。 用过的餐巾勿再次投入使用。 折餐巾时要注意卫生，不要用嘴咬。 蚌埠君和国际大酒店 托 盘 n（1）托盘的类别及用途。 托盘有木制、金属如银、铝、不锈钢等，以及胶木制品。 根据用途又分为大、中、小三种规格的圆形托与长方形托。

8、 大、中长方形托盘一般用于运送菜点、酒水和盘碟等较 重物品； 大、中、小形托盘一般用于斟酒、展示饮品、送菜、分 菜等，尤以小圆盘最为常用。 而小长方形托盘则用于递送帐单、收款、递送信件等 蚌埠君和国际大酒店 托 盘 n（2）整理装盘。 根据用途合理选择托盘并擦拭干净 盘底与盘面，最好使用胶垫，以防滑动。一般装盘是 重物、高物在里档；轻物、低物在外档，先上桌的物 品在上、在前，后上桌的物品在下、在后 蚌埠君和国际大酒店 托 盘 n3）托盘的方式，按其重量差别。分为轻托和重托。轻托又 叫胸前托，左手臂弯成90角，掌心向上，五指分开；手掌 自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。 n重托（又叫肩

9、上托） n付图 蚌埠君和国际大酒店 托 盘 n（4）要领。 轻托不贴腹，手腕要灵活，切忌身体僵直，走时步履 轻 快；重托盘底不搁肩，前不近嘴，后不靠发，右手自然 摆 动式扶住托盘前内角。 托盘不越过宾客头顶，随时注意数量、重量、重心的 变 化，手指作出相应的移动。 蚌埠君和国际大酒店 斟 倒 酒 水 n取酒水 服务员应用托盘取酒水，取酒水时间不得超过5分钟 n示酒 服务员将从吧台取来的酒水在工作台上擦拭干净 站在主人位的右侧，用左手托住瓶底,右手扶住酒瓶頸部，送 至 点酒人面前,请点酒人看清酒的商标，并询问点酒人：先生/小 姐,现在可以为您开酒吗？ 蚌埠君和国际大酒店 斟 到 酒 水 酒的开启

10、 n(1) 得到主人的允许后，将酒拿回工作台上,左手扶住酒瓶,右 手用开瓶器开,并用一块干净的口布,将瓶口擦干净。 n(2) 开红酒,要将酒钻直钻入塞，注意不要旋转酒瓶，待酒钻完 全钻入木塞后，将开瓶器慢慢旋转直至木塞完全转出。注意不 要将木塞转通，以防木屑掉入酒内。 蚌埠君和国际大酒店 斟 到 酒 水 n服务酒水饮料 n斟酒可以分为徒手斟酒和托盘斟酒 (1) 徒手斟酒右手握住酒瓶的瓶身，左手拿一块折成长方形的口 布，站在主宾右侧按顺时针方向斟倒。 (2) 每倒完一杯酒要轻轻往里转动一下酒瓶避免酒滴在桌布上， 然 后站在客人身后，用左手上的布，擦试一下瓶口。附图 蚌埠君和国际大酒店 斟 到 酒

11、 水 n托盘斟酒 蚌埠君和国际大酒店 斟 到 酒 水 n斟倒姿势。 身微前倾，右脚伸入两椅之间，左脚微微踮起，将右臂伸出进行 斟倒 ，左手托托盘略向外出，身体不要贴宾客。 n要领。 右手握酒瓶下半部，商标朝外显示给客人，瓶口不搭酒杯，以相 距2厘米为宜。 蚌埠君和国际大酒店 斟 到 酒 水 (3) 为客人斟酒要注意，白酒斟八分满，红葡萄酒斟三 分之一，白葡萄酒斟二分之一，饮料和啤酒斟八分满 。 (4) 斟倒饮料的速度不宜过快，避免可乐、啤酒等含气 体的饮料溢出泡沫。 (5) 对同一桌的客人要在同一时段提供酒水服务。 蚌埠君和国际大酒店 斟 到 酒 水 n添加酒水 (1) 在用餐过程中，随时观察

12、客人的酒杯，当发现客人的酒杯中 剩三分之一时，立即询问客人是否需要添加，如客人需要， 及时为客人添加酒水；如客人不需要，待客人喝完后，将空 杯撤走。 (2) 当整瓶酒要倒完时，要询问主人是否再加一瓶，如主人不再 加，即观察客人，待其喝完酒后，立即将空杯撤掉。 蚌埠君和国际大酒店 斟 倒 酒 水 斟酒注意事项 n中餐斟酒 当斟至适度酒量时万不可突地抬起瓶身，而应稍停一 下，并旋转瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均 匀 地分布在瓶口沿上，避免酒水滴洒在台布或者宾客身上。 n控制斟倒速度，瓶内酒量减少，流速则越快，容易溢出，尤其 是 啤酒。当啤酒与汽水混喝时要先斟汽水，再斟啤酒。 n碰翻酒

13、杯或酒满溢出时，要迅速铺上干净之餐巾并重新斟酒。 蚌埠君和国际大酒店 上 菜 n上菜顺序： 上菜顺序一般是先上冷菜，再到热菜，最后上汤菜、点心和水 果。但粤菜则习惯于先汤后菜。 n上冷菜 n(1) 上菜时,从翻译陪同或副主人右侧上菜,每上一道冷菜报一 道 菜名,摆放时荤素、颜色、盘型、口味搭配开，间距相等; n(2) 要将冷菜摆放于转盘边,但不能突出转盘边,挑选一道精致 点 的冷菜(荤的)转到主人与主宾之间; 蚌埠君和国际大酒店 上 菜 n 上热菜上菜前先对单,并要检查食品的质量，确认无误后，再 端 到客人餐桌上，如不是退回传菜部。 (1) 上菜前,先将摆放菜肴的空位留好,然后上菜; (2)

14、所有上菜都从翻译陪同位置或副主人右侧上,上菜时应礼貌 地跟客人打招呼:“对不起,打扰一下.” (3) 上每一道菜均要报菜名,并说“请慢用”,把菜转到主人与 主 宾之间;而且每一道菜都要上公羹或公筷; (4) 上菜时尽量摆放于转盘边,所有菜碟不能凸出转盘边,如果 菜放满了,应将最少的一道征得客人同意后,换小盘再上,不 能将菜叠起。 蚌埠君和国际大酒店 上 菜 n(5) 摆放时要荤素颜色搭配开,转盘上的菜肴保持“二平 放”“三三角”“四四方”“五梅花”的形状,以使转盘上 始终保持整洁美观; n(6) 如有菜汁滴出,用骨碟垫巾,把转盘上的菜汁抹干净。 n(7) 上有汁酱的菜时,告诉客人此汁酱是跟什么

15、菜的,并把汁酱 放 于菜碟两旁。 n(8) 上鱼翅时,要准备好红醋;上鲍鱼时,要准备好刀叉;上燕窝 时, 要准备好椰浆和糖水;上牛排、羊排、大明虾要准备好刀叉 ; 上鹅掌时,要准备好一次性手套; 所有的餐具要在菜肴之前 上桌，以便让客人知道下一道要用什么菜肴。 n(9) 上虾应上洗手盅,方便客人吃过以后洗手.上大闸蟹要配上 醋 和姜茶，洗手盅，餐巾纸，并要适时的更换毛巾。 蚌埠君和国际大酒店 上 菜 n3. 上点心 尽量帮客人分掉,挪出空位上下一道汤 n4. 上汤 (1) 分汤时,要求每碗均匀,装八分满即可,如有汤汁溢出,应 将 汤碗边缘擦干净; (2) 从主宾右侧一次顺时针进行。 蚌埠君和国

16、际大酒店 上 菜 上菜注意事项 n要将菜肴最漂亮的一面展示给客人。 n上菜不可从客人的头上越过。 n要避免在带小孩的客人边上上菜。 n上鱼，龙虾等左头右尾，鱼不现脊，鸡不现头，鸭不现掌。 n菜肴温度不够不上，颜色不对不上，分量不足不上，配料不足 不上，服务用品 不齐不上，器皿破损不上。 n上菜顺序，先冷菜后热菜，先荤菜后素菜，先油腻后清淡，先 主菜后一般菜，先咸菜后甜菜。 蚌埠君和国际大酒店 分 菜 n分菜用具： 分菜勺（服务勺）、公用勺、公用筷、长把汤勺。 n分菜方法： 桌上分菜式：服务员手持服务筷、勺，站于宾客右侧进行分 派，并从主宾位开始顺时针方向进行。 二人合作式：一个服务员站于翻译与陪同之间分菜，另一服 务员从主宾开始顺时针方向走动，带出宾客的骨碟，盛完菜肴 后再放回原位，接着下一位。 服务台式分菜：由服务员将菜端上台，介绍菜式，供宾客观 赏后，端回服务台，待服务员将菜分到骨碟内，然后用托盘派 送，依次从宾客右侧将菜肴送到每位宾客面前。 蚌埠君和国际大酒店 用心工作 快乐生活 谢谢！ 蚌埠君和国际大酒店