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1、第 1 页 话务员个人工作总结 900 字 特征码 yxCoMVUKdsspDHuKdSkt 篇一： 7 月至 9 月，我在移动公司 10086 任职客服话务员。两个 月的工作，使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我 的感想及对客服工作的认识作如下总结： 1、客服人员所需的基本技能及素质要求：客服人员所需的 基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通 话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意 识，纪律意识强及良好的有良好的心态。 2、作为客服人员，需要一定的技能技巧： （1）学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝， 是一种美德，需要包容和理解客户。客户的
2、性格不同，人生观、 世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好 使他满意。 第 2 页 （2）不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易 地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是 客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽 心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到 客户投诉问题后，要在 48 小时之内必须做出处理，这是一种信 誉的体现，也是对作为客服的基本要求。 （3）勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样 的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责 任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对 客户带来的所
3、有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那 个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇 于承担责任。 3、作为客服，需要一定的技能素质： （1）良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流 利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。 （2）丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解 决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专 第 3 页 业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此 项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员 不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。 作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服 务人员要有很
4、丰富的行业知识和经验。 （3）要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会 客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法， 在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身 素质。 篇二： *过去的一年，工作的点点滴滴时时在眼前隐现，我从一名 114 话务员到 10086 号话务员的成功转变，要感谢领导及其同 事们对我的信任和培养，回顾过去的一年，我发现自己改变了 许多，也成熟了许多。 从 114 查号向 10086 号客户服务的过渡，从对旧平台的生 疏到熟练掌握，并参与新平台的安装调试跟工，从对业务知识 的一知半解对了如指掌，从遇到难缠用户的害怕到耐心解释， 从容应对，从接到
5、骚扰电话的愤怒到平静，从大家对我的不了 第 4 页 解到欣赏认可，我想说，XX 年对我来说，是学习的一年，也是 转变的一年。 我接触 10086 号的时间不长，跟许多人相比，我是一个新 手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为 这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上 大家的步伐。在刚上 10086 号平台的时候，我很幸运地参加了 宽带查障学习，让我对渐渐生疏的宽带障碍现象的判断技巧、 方法进行了温习、巩固，这使得我在宽带预处理理论基础上， 得到了实际的证明和体验。凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨 的工作态度，在新旧平台更替之时，我又一次幸运地获得了跟 工的机会，在与
6、华为工程师跟工交流的过程中，我除了比同事 们早先一步熟悉了新平台的操作和处理流程外，还更深一步地 了解到 10086 号平台设备的整个运作流程，让我在应用新平台 时更能得心应手。 然而 10086 号作为一个服务窗口，我作为一名客服代表， 除了要懂得一些简单的技术之外，更重要的是需要与客户进行 沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我更需要具备的 是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工 作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真 学习，充分领会其精神，并且牢记；对于一些基础业务知识， 第 5 页 我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。如果说业 务知识是做菜
7、的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧就是技 艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做将让原料展现出良 好的品质和口味服务也是同样。如果没有良好的语言表达能力 和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮 饺子肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务 知识培训，通过网上大学学习相关服务、沟通技巧，并将其运 用到服务工作中去。但是由于一些客观或非客观原因，往往是 过后才想起这些要点或运用的不是很好，顾此失彼。同时由于 工作的惯性或常规性思维，使得我在客户服务过程中有时会缺 少激情，缺少年青人应该具有的活力与朝气。 在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩 了许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被 遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷， 也使我错过了许多机会。所以在新一年，我要再接再励。