【工作总结】酒店前台年度工作总结【三篇】.docx

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1、第 1 页 酒店前台年度工作总结【三篇】 特征码 DolIpfHCbUZqlfKtGUld 酒店前台年度工作总结 一、*年我部完成了以下工作： 1规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。 为了体现从事酒店人员的专业素养，在 xx 年元月份，针对我部 各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，我部号召各管区 搜集本管区各岗位的服务用语，进行留精去粗，后装订成册， 做为我们对客交流的语言指南，同时，也将做为我们培训新员 工的教材。自规范服务用语执行以来，我部人员在对客交流上 有了显著提高。但到了后期，很多员工对此有所松懈，对自身 要求不严，有回来原来的迹象，这也是较遗憾的地方，但好东 西贵在

2、坚持，贵在温故而知新，我部将对此加大督导、检查方 面的力度。 2为确保客房出售质量，严格执行三级查房制度 。酒 店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使 客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、 第 2 页 物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行 “三级查房制度” ，即员工自查、领班普查、主管抽查，做到层 层把关，力争将疏漏降到最低，并且还增加了返工单分析 和主管查房记录 ，对客房各项指标的检查用数据来反映存在 的问题更直观，据统计，我部在 xx 年客房质量达标率为 98%。 3执行首问责任制实施首问责任制要求处在一线岗位如前 厅、总机、服务中心所掌握

3、的信息量大，如海陆空的交通信息、 旅游资讯、各重要单位的电话号码等等，还有员工处理事情的 灵活应变能力，对客服务需求的解决能力。首问责任制是在正 式执行前，已做好各项准备工作，要求各岗位广泛搜集资料， 加强培训学习，扩大自已的知识面，以便更好的为客人提供服 务。首问责任制从今年元月份正式执行以来，工作较去年有了 很大的进步，去年有多起因转手服务而耽误客人时间使客人生 气、投诉事件，今年无一起。 4开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员的 实操水平。为了做好客房的卫生和服务工作，管家部从今年 x 月起利用淡季，对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工打扫 房间技能和查房技巧进行考核和评定。从

4、中发现员工的操作非 常不规范、不科学，针对存在的问题，管区领班级以上人员专 门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训， 第 3 页 纠正员工的不良操作习惯。通过考核，取得了一定的成效，房 间卫生质量提高了，查房超时现象少了。 5建立“免查房制度” ，充分发挥员工骨干力量，使领班 有时间与精力将重心放在管理和员工的培训工作上。为了使员 工对客房工作加深认识，加强员工的责任心，今年 x 月份，管 家部与各班组的员工骨干签定免查房协议 ，让员工对自己的 工作进行自查自纠，并让员工参与管理，负责领班休假期间的 代班工作，充分体现出员工的自身价值和酒店对他们的信任， 使员工对工作更有热情。到

5、目前为止，4 人申请免查房中无一 人出现过大的工作失误。如此一来，减轻了领班在查房上的工 作量，有的时间与精力放在员工的管理和培训工作上，真正发 挥了做为基层管理人员的工作职能。 6开展各种“兴趣班” ，丰富员工的业余生活，从而提高 员工的素质。近两年，随着我店客源结构的不断扩展，经常会 有一些境外团，如日本团、东南亚一些国家的团队入住我，与 客人在语言交流上的障碍成为我们做好外宾服务的最大难题。 为了与时俱进，我们利用来店实习外语专业的实习生，办起了 “外语兴趣班” ，给我们的员工进行日常（英语、日语）用语的 培训；考虑到酒店商务楼层的开发增配了电脑以及开通了网线， 员工对电脑均很陌生，我们

6、同时办起了电“电脑班” ，还开办了 第 4 页 “美术班” ，此举，一方面体现了有特长的员工在酒店的价值， 另一方面，增长了员工的知识面，丰富了员工的业余生活 7开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是酒店的主 要创收部门，同时也是酒店成本费用最高的一个部门，本着节 约就是创利润的思想，我部号召全体员工本着从 自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，同时在员工 技能考核中，节能也做为考核项目，目的是加强员工的节能意 识，主要表现在：管家部一直要求员工回收客用一次性低值 易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用，牙刷、梳子回收后可卖给 废品收购站。每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，中班 六点后再开启；查

7、退房后拔掉取电牌；房间空调均在客人预抵 前开启等等节电措施，这样日复一日的执行下来，为酒店节约 了一笔不少的电费。为了做好物品的成本控制，客房物管针 对酒店给部门下发的预算指标，对各管区的物品领用进行了合 理划分，各管区每月申领的物品均有定额，且领货不得超出定 额的 85%，如确因工作需要需超出的，必由部门经理批示后方 可领取，且客用品领用责任到人。next 8坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工 作氛围。部门以优秀员工评选方案为指导，坚持每月评出 第 5 页 5 名优秀员工，每人奖励 30 元，并在内部资讯上公布，以 激发员工的工作热情，充分调动他们的主动性、自觉性，从而 形成鼓

8、励先进，鞭策后进的良性竞争局面，避免干好干坏一个 样。为了使管家部的管理工作更加规范化和更具创新力，充分 发挥领班真实的管理水平，并以带动班组员工工作积极性为主 旨。今年 x 月份，酝酿已久的管家部班组评优方案开始实 施。通过评优，让一些先进的班组脱颖而出，一些在队伍中混 日子的人员不再有栖身之地，不再默守成规，而是奋起直追。 每月将班组评优结果张榜公布，让各班组领班、员工更直观的 了解到自己班组的成绩和所处的名次。通过一个月的运行，取 到了预期的效果。 酒店前台年度工作总结 过去的 20xx 年是充实忙碌而又快乐的一年。在新的 20xx 年到来之际，回首在西溪宾馆的这段日子，从对于酒店前台接

9、 待工作的一知半解到现在能够独挡一面，这里面除了我自己的 付出与努力，更离不开酒店给我所带来的培训，以及酒店及部 门领导和同事对我的帮助。在此我由衷的感谢给与我帮助的部 门领导和同事们。 我是 20xx 年 x 月份经过招聘进入的酒店，因为当时酒店还 第 6 页 处于试营业期间，员工不是很多，所以经过人事部的基本入职 培训，到达岗位之后就边接受部门领导的培训边跟着老员工开 始工作实践。因为之前有过几个月的前台工作经验，学习起来 还不错，很快就可以自己基本当班工作，正式成为了西溪宾馆 的一名前台接待。回想起来 20xx 年主要还是自己学习和接受前 台基本业务知识的一年。20xx 在酒店工作一年之

10、后，自己的工 作能力得到了极大的提升，也得到了我们前厅经理的肯定，晋 升为高级前台接待。对此，也对自己之前的工作进行了下总结， 可以用以下的六个方面来说： 一，像所有其他的服务行业一样，礼貌，礼仪：怎样保持 微笑，怎样问候客人，如何为客人提供服务，在服务中对客所 要用的语言等。还记得自己刚来酒店的时候，因为自身性格原 因，对待客人的问候不是很主动，笑容也不是很多，为此影响 了一些客人的住店感受，还受到了领导的批评。后来在前台经 理及大堂副理的指导下，自己也向经常受到客人夸奖的老员工 TINA 请教了经验和技巧，提高自己的服务 态度，以及对客的语言技巧，保持微笑，以自己最好的一 面热情地接待客人

11、，给之后的客人带来良好的印象，也受到了 一些客人的夸奖及真棒卡的好评。 第 7 页 二，前台业务知识的培训，主要是日常工作流程。前台的 日常工作很繁琐，客人入住，退房的办理，电话的转接，问询， 提供信息，行李寄存，接送机信息的查询与核对，订单的检查 与核对，排房，交接班时的交接工作等。每次来接班时候，部 门领导会给我们开个例会，传达一下当天的入住信息以及注意 事项，自己会积极聆听，重要的事情记录下来。当班期间，自 己有个小习惯，遇到需要交班的事情，都在交班本上详细地记 录下来，并在系统中留下 ALERTS 备注，避免给客人及接班的同 事造成麻烦。交班本上一般写的很长的交班都是自己留的，虽 然有

12、时候会觉得很麻烦，但会安心。 三，了解掌握酒店各部门的促销内容，更新自己对酒店的 了解，以便更好地为客人服务。因为我们酒店也是新开酒店， 所以市场销售部会推出很多促销 MEMO,和许多网络供应商进行 合作，进行推广活动。这就要求前台的配合，需要熟知酒店的 最新促销信息，包括套餐内容、价格、条件等等，因此在最近 的推广 MEMO 下来时候，我们前台员工就会努力记下各种促销信 息，以便到店客人及电话客人的询问时，让他们得到满意的回 答。20xx 年，酒店溪墅客房也开始营业，在客人办理入住时， 我们会主动询问客人，详细地向每一位客人介绍溪墅客房的优 点来进行推广。令人高兴的是，我们的努力得到了客人的

13、认可， 赢得了许多回头客和网络订房的好评，酒店的知名度也在不断 第 8 页 地提高， 被更多地客人所熟知，甚至得到他们的推荐。 五，以大局为重，不计较个人得失。还记得 xx 年 x 月份时， 因为前台人员流动造成地人手紧张，每个员工需要改变班次， 改为十二个小时班次，但是为了配合酒店的工作，也是坚持下 来。休息时间遇到酒店临时增加入住，我也是会主动要求加班， 或者接到酒店电话，立即赶来上班。节假期间，也是正常上班。 还记得去年除夕夜，自己是在酒店上的夜班，很羡慕别人的全 家团聚，但为了工作还是要坚守岗位，中秋节也是如此。 六，增强自己的责任感和自信心，积极参加酒店的职业培 训。平时上班的时候，

14、作为老员工，在经理、主管或者大副临 时不在的情况下，遇到客人的小抱怨或者投诉，自己也会主动 去了解，和客人进行沟通，让问题尽早解决，让客人满意。 20xx 年自己主动报名参加了酒店组织的酒店英语培训，学习到 了很多专业的酒店英语知道，也得到了培训老师及培训经理的 夸奖。下半年，因为前台主管 AMY 辞职，原分配她的一些工作 也由自己接了过来，主要是散客及团队的待结账问题，因此自 己在平时工作期间，会主动与销售及财务联系，看看有哪些帐 务可以及时结掉，避免账务的累积造成不清楚，同时在每月的 第 9 页 月末之际，自己也会主动检查团队假房及散客假房待结账，整 理成表格交给财务，方便下月月初信贷会议

15、的使用。 20xx，自己在西溪宾馆又度过了充实忙碌快乐的一年，很 开心自己能来到酒店做前台，很感谢酒店领导及部门经理对自 己的指导和同事对自己的帮助，使自己得到了很大的进步与锻 炼。希望以后能继续 在西溪贡献自己的力量，加强学习，努力工作，得到更多 的肯定。 酒店前台年度工作总结 过去的 20xx 年是充实忙碌而又快乐的一年。在新的 20xx 年到来之际，回首在西溪宾馆的这段日子，从对于酒店前台接 待工作的一知半解到现在能够独挡一面，这里面除了我自己的 付出与努力，更离不开酒店给我所带来的培训，以及酒店及部 门领导和同事对我的帮助。在此我由衷的感谢给与我帮助的部 门领导和同事们。 我是 20x

16、x 年 x 月份经过招聘进入的酒店，因为当时酒店还 处于试营业期间，员工不是很多，所以经过人事部的基本入职 第 10 页 培训，到达岗位之后就边接受部门领导的培训边跟着老员工开 始工作实践。因为之前有过几个月的前台工作经验，学习起来 还不错，很快就可以自己基本当班工作，正式成为了西溪宾馆 的一名前台接待。回想起来 20xx 年主要还是自己学习和接受前 台基本业务知识的一年。20xx 在酒店工作一年之后，自己的工 作能力得到了极大的提升，也得到了我们前厅经理的肯定，晋 升为高级前台接待。对此，也对自己之前的工作进行了下总结， 可以用以下的六个方面来说： 一，像所有其他的服务行业一样，礼貌，礼仪：

17、怎样保持 微笑，怎样问候客人，如何为客人提供服务，在服务中对客所 要用的语言等。还记得自己刚来酒店的时候，因为自身性格原 因，对待客人的问候不是很主动，笑容也不是很多，为此影响 了一些客人的住店感受，还受到了领导的批评。后来在前台经 理及大堂副理的指导下，自己也向经常受到客人夸奖的老员工 TINA 请教了经验和技巧，提高自己的服务 态度，以及对客的语言技巧，保持微笑，以自己最好的一 面热情地接待客人，给之后的客人带来良好的印象，也受到了 一些客人的夸奖及真棒卡的好评。 二，前台业务知识的培训，主要是日常工作流程。前台的 第 11 页 日常工作很繁琐，客人入住，退房的办理，电话的转接，问询， 提

18、供信息，行李寄存，接送机信息的查询与核对，订单的检查 与核对，排房，交接班时的交接工作等。每次来接班时候，部 门领导会给我们开个例会，传达一下当天的入住信息以及注意 事项，自己会积极聆听，重要的事情记录下来。当班期间，自 己有个小习惯，遇到需要交班的事情，都在交班本上详细地记 录下来，并在系统中留下 ALERTS 备注，避免给客人及接班的同 事造成麻烦。交班本上一般写的很长的交班都是自己留的，虽 然有时候会觉得很麻烦，但会安心。 三，了解掌握酒店各部门的促销内容，更新自己对酒店的 了解，以便更好地为客人服务。因为我们酒店也是新开酒店， 所以市场销售部会推出很多促销 MEMO,和许多网络供应商进

19、行 合作，进行推广活动。这就要求前台的配合，需要熟知酒店的 最新促销信息，包括套餐内容、价格、条件等等，因此在最近 的推广 MEMO 下来时候，我们前台员工就会努力记下各种促销信 息，以便到店客人及电话客人的询问时，让他们得到满意的回 答。20xx 年，酒店溪墅客房也开始营业，在客人办理入住时， 我们会主动询问客人，详细地向每一位客人介绍溪墅客房的优 点来进行推广。令人高兴的是，我们的努力得到了客人的认可， 赢得了许多回头客和网络订房的好评，酒店的知名度也在不断 地提高， 第 12 页 被更多地客人所熟知，甚至得到他们的推荐。 五，以大局为重，不计较个人得失。还记得 xx 年 x 月份时， 因

20、为前台人员流动造成地人手紧张，每个员工需要改变班次， 改为十二个小时班次，但是为了配合酒店的工作，也是坚持下 来。休息时间遇到酒店临时增加入住，我也是会主动要求加班， 或者接到酒店电话，立即赶来上班。节假期间，也是正常上班。 还记得去年除夕夜，自己是在酒店上的夜班，很羡慕别人的全 家团聚，但为了工作还是要坚守岗位，中秋节也是如此。 六，增强自己的责任感和自信心，积极参加酒店的职业培 训。平时上班的时候，作为老员工，在经理、主管或者大副临 时不在的情况下，遇到客人的小抱怨或者投诉，自己也会主动 去了解，和客人进行沟通，让问题尽早解决，让客人满意。 20xx 年自己主动报名参加了酒店组织的酒店英语

21、培训，学习到 了很多专业的酒店英语知道，也得到了培训老师及培训经理的 夸奖。下半年，因为前台主管 AMY 辞职，原分配她的一些工作 也由自己接了过来，主要是散客及团队的待结账问题，因此自 己在平时工作期间，会主动与销售及财务联系，看看有哪些帐 务可以及时结掉，避免账务的累积造成不清楚，同时在每月的 月末之际，自己也会主动检查团队假房及散客假房待结账，整 第 13 页 理成表格交给财务，方便下月月初信贷会议的使用。 20xx，自己在西溪宾馆又度过了充实忙碌快乐的一年，很 开心自己能来到酒店做前台，很感谢酒店领导及部门经理对自 己的指导和同事对自己的帮助，使自己得到了很大的进步与锻 炼。希望以后能继续 在西溪贡献自己的力量，加强学习，努力工作，得到更多 的肯定。