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1、第 1 页 酒店经理 20XX 年度工作总结1 特征码 uULfACUuqlVEcuaEgMRv 一、科学决策，群策群力。酒店全体领导班子根据各项工作任 务的要求，年初制定了全年工作计划，提出了指导各项工作开 展的总体工作思路，酒店总经理带领各部门经理及主管、领班， 团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、 创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩。 （一） 、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、 推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等 相关经营措施，增加了营业收入。酒店全年完成营收为 8600 万元，比去年超额 1800 万元，超幅为 26%；其中客房收入 为 3600
2、 万元，写字间收入为 800 万元，餐厅收入 2800 万元， 其它收入共 1400 万元。全年客房平均出租率为 116%，年均房 价 480 元/间/夜。酒店客房出租率和平均房价，皆高于全市四 星级酒店的平均值。 （二） 、酒店通过狠抓管理，挖掘潜力，开源节支，合理用 工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面， 倡导节约，从严控制。酒店全年经营利润为 4128 万元，经营利 润率为 48%，比去年分别增加 900 万元。 第 2 页 （三） 、酒店通过强化员工接待基本行为准则关于“仪 表、微笑、问候、行为标准、技能技巧、着装、规范、素质。 ” 等 20 字内容的培训，加强管理人员
3、的现场督导和质量检查，逐 步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，提高了员工的优质服 务水准。此外，在大型活动的接待服务中，销售、前厅、客房、 物业、餐厅等部门或岗位，分别收到了来自多方面的表扬信， 信中高度赞扬我们“酒店员工热情周到的服务，给我们的日常 生活提供了必要的后勤保障，使我们能够圆满地完成此次活动 等。 （四） 、酒店全年几乎未发生一件意外安全事故。在酒店全 体管理人员的关心指导下，店级领导天天召开部门经理反馈会， 对通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时，勤于巡 逻，严密防控。在相关部门的配合下，群防群控，确保了各项 活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。酒店保安部也因此 而被
4、评为先进班组。 二、与时俱进，提升发展，酒店突显改观 酒店全体管理人员率先垂范，组织指导党员干部及全体员 工，结合酒店经营、治理、服务等实际情况，转变观念。在市 场竞争的浪潮中求生存，使整个酒店范围下半年度突显了可喜 的改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上。酒店总经理 大会、小会反复强调，干部员工要有紧迫感，应具上进心，培 养“精气神” 。酒店的治理服务不是高科技，没有什么深奥的学 第 3 页 问。要害是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠 诚度和敬业精神，是对治理与服务内涵真谛的理解及其运用。 店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培 训交流，启发引导大家拓宽视野，
5、学习进取，团结协作。在完 成酒店经营指标、治理目标和接待任务的过程中实现自身价值， 并感受人生乐趣。因而，部门之间相互推诿扯皮现象少了，互 通信息、互为补台、互相尊重多了；酒店每月两次夜间例行安 检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了，主动关心参加、 检查仔细认真多了。在一些大型活动中，在酒店全体领导的榜 样作用下，部门经理带领着主管、领班及其员工，加班加点， 任劳任怨，工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态，为 酒店的窗口形象增添了光彩。三、创品牌效果，抓好全面工作 酒店召开了多次专题会，安排了不同内容的培训课，组织 了一些验审预检等。这些大大促进并指导了酒店管理工作更规 范地开展。同时，
6、酒店引进国内外先进酒店成功经验，结合年 初制定的治理目标和工作计划，酒店及各部门全年主要抓了如 下工作。 （一）以效益为目标，抓好销售工作 1、人员调整。酒店销售部划开前台等岗位，销售人员上半 年就是同规模星级酒店的 2 倍多。酒店总经理班子分析原因， 要害是人，是主要治理人员的责任。因此，酒店果断地调整了 销售部经理，并将人员进行调整，增强了留下人员竞争上岗意 第 4 页 识和主动促销的工作责任心。 2、渠道拓宽。销售部原来分解指标因人而定，缺少科学依 据。酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺 少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题，总经理班子在调 整了部门经理后，研究通过了下
7、半年度的“销售方案” 。其中在 原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基 础上，拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠道 主管专人负责，并按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应 地按比例分解指标。这样，一是划分渠道科学，二为分解指标 合理，三能激励大家的工作责任心和促销的主动性，四可逐步 再次减员增效，五则明显促进了销 销售业绩的提升。 3、房提奖励。根据本酒店市场定位为商务型特色酒店， 以接待协议公司商务客人和上门散客为主，以网络订房、会展 团队等为辅的营销策略，总经理班子参照同行酒店“房提”的 一些成功经验，制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司 价售房后予以一定比
8、例提成的奖励。这一房提奖励政策，极大 地调动了前台接待员促销热情和服务态度，使酒店上门散客收 第 5 页 入明显上升。 4、窗口形象。销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策， 加大促销力度外，还非凡重视塑造酒店的窗口形象。其一，合 理销控房间，保证酒店利益最大化。例如，在今年的各种接待 活动期间，合理的运作，保证客人的满足，也保证了酒店的最 大利益，连续多天出租率超过 120%，而平均房价也有明显的提 高。其二，完善工作流程，确立各种检查制度。加强对前厅在 接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善，尤其是结帐时采 用了“宾客结算帐单” ，减少了客人等待结帐的时间，改变了结 帐的繁琐易错。加强主管
9、的现场督导。通过增加主管去前台的 站台时间，及时解决了客人的各种疑难问题，并对员工的微笑 服务方面起到了检查督导作用。加强主管和领班的双检查工作。 要求主管和领班对每班的身份证登记等检查并签字，增强主管、 领班的责任心。今年前台登记、会客登记、上网发送等没有发 生一起错登漏登现象。总之，前厅部在总经理的带领下，层层 把关，狠抓落实，把握契机，高效推销，为酒店创下了一个又 一个记录，上门散客由原来占客房总收入的 60%提高到 68%。 5、投诉处理。销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗位， 也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集 中的地方。本着“宾客至上、服务第一”和“让客人完全满足” 的宗旨，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了 能做到礼貌待客、热情服务外，还能化解矛盾，妥善处理大大 第 6 页 小小的客人投诉。一年来，销售部接待并处理宾客投诉，为酒 店减少了经济损失，争取了较多的酒店回头客。此外，销售部 按酒店总经理班子的要求，开始从被动销售到主动销售、从无 序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分 析等无基础治理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等， 直接赢得了销售业绩的显著回升。