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1、第 1 页 酒店服务员年度工作总结范文 20XX 特征码 HscuxLpNMCWSQontYLDI 一转眼年底了，各行各业都在进行年终总结，酒店服务行业也 不例外，现将我的酒店服务员工作总结如下： 在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务,掌握七大要素： 1、微笑 在酒店日常经营过程中,要求每一位员工对待客人,都 要报以真诚的微笑,它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响,也 不受条件限制.微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词. 2、精通 要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通, 并尽可能地做到完美.员工应熟悉自己的业务工作和各项制度, 提高服务技能和技巧.“千里之行,始于足下”,要想使自己精通
2、 业务,上好培训课,并在实际操作中不断地总结经验,取长补短, 做到一专多能,在服务时才能游刃有余,这对提高 KTV 的服务质 量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用. 3、准备 即要随时准备好为客人服务.也就是说,仅有服务 第 2 页 意识是不够的,要有事先的准备.准备包括思想准备和行为准备, 作为该准备的提前做好.如在客人到达之前,把所有准备工作作 好,处于一种随时可以为他们服务的状态,而不会手忙脚乱. 4、重视 就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠 慢客人.员工有时容易忽视这一环节,甚至产生消极服务现象.这 是员工看他们穿戴随便,消费较低,感觉没有什么派头等表面现 象而产生
3、的.而现实生活中,往往越有钱的人,对穿戴方面都特别 随便,这是他们自信；而衣服根本不能代表财富的多少.我们在 这一环节上,千万不能以貌取人,而忽略细微服务,要重视和善待 每一个客人,让他们心甘情愿地消费.我们应当记住“客人是我 们的衣食父母”. 5、细腻 主要表现于服务中的善于观察,揣摸客人心理,预 测客人需要,并及时提供服务,甚至在客人未提出要求之前我们 就能替客人做到,使客人倍感亲切,这就是我们所讲的超前意识. 6、创造 为客人创造温馨的气氛,关键在于强调服务前的环 境布置,友善态度等等,掌握客人的嗜好和特点,为客人营造“家” 的感觉,让客人觉得住在酒店就像回到家里一样. 7、真诚 热情好
4、客是中华民族的美德.当客人离开时,员工 第 3 页 应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临,以给 客人留下深刻的印象. 现在的竞争是服务的竞争,质量的竞争, 特别酒店业尤为激烈.服务的重要性是不言而喻的,我们运用各 种优质服务,形成自身的服务优势,以期其在激烈的市场竞争中 创造更高的客人满意度,使酒店立于不败之地！ 每个职业都需 要讲求团队精神,在快乐迪也一样.生意比较忙时,同事间都能互 相谅解并齐心分担遇到的麻烦.平时也有遇到比较刁钻的顾客, 一人有难,其他同事也会及时上去调节纷争,使情形不再恶劣.每 个人员分工明确、工作积极,真正在行动上做到了一个好汉三个 帮的效果. 平时,我
5、也会和顾客谈天,了解他们所喜欢的歌曲并推荐新 曲让顾客满意而归.这样就多了几个回头客,让顾客推荐朋友提 高了消费率.之后我也会做一些小结,这样日积月累,使我的服务 更能为顾客所接受和喜欢. 作为一名服务人员,也会碰到一些挫折和无奈.有些人会觉 得小小的一名后勤人员是微不足道的,有些人认为我这个职业是 低下而不为人尊重的,可是我要说的是：条条道路通罗马,我为 服务别人而快乐,我为能在这里工作而幸福！我能为这个集体工 作而自豪.我认为我的职业就像一个表,表面转动的时针能给大 家带来时间和欢乐,而里面转动的微小的零部件则是大家难以看 第 4 页 到的,但却是必不可少的. 当然学无止境,学到还得运用到以后的工作中,希望领导能 多加督促,同事能互相学习,在以后的工作中提高服务效率,努力 做到一名优秀的服务工作人员.让顾客在“银都酒店世界”感受 到不一般的快乐。