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1、2019年3月22日,1,企業之危機管理,主講人 ： 林政陽,課程一 :,2019年3月22日,2,書本介紹,書名:危機管理,出版社:美商麥格羅.希爾國際股份有限公司 台灣分公司,作者:潔佛瑞.卡波尼葛洛(Jeffrey R.Caponigro) 譯者:陳儀及邱天欣,經銷商:農學股份有限公司(TEL(02)2917-8022) 知己股份有限公司(TEL(04)2359-5819),2019年3月22日,3,本書內容大綱介紹,1.如何擬定危機管理計劃(計劃面:P),2.著作危機教戰手冊(執行面:D),3.處理危機技巧(執行面:D),4.如何監控及評估危機(監控面:C),5.建立危機管理之企業文化
2、(習慣面:A),日常中:自動自發管理危機,2019年3月22日,4,學這堂課必需要知道的,1如何辨識危機?（找出問題真因及處理必要性）,2.危機管理是什麼? （事前防置與事後處理),3.如何處理危機之步驟? （事後處理行動綱領:辦 法流程）,4.建立危機管理之企業文化?(建立環境:有效執行),2019年3月22日,5,學這堂課必需要知道的,辨識危機,找真因,危機管理 計劃,事 前 防 置 計 劃,事 後 處 理 計劃,建 立 辦 法,建 立 流 程,建立危機處理的環境 永恆及持續運作,危機處理 行動,2019年3月22日,6,第一單元: 辨識危機,來源,發生可能性,重要性及影響度,擬控管及防制
3、 對策,2019年3月22日,7,學習內容架構圖,政府及客戶 供應商、消費者、政府法令、政策、競爭者、科技、媒體,天災人禍 地震、水災、 旱災 、火災、電力中斷、 千面人,整體經營危機 策略、企業文化、人才(CEO),作業流程危機 研發、品質、組織、通路、財務、內部 控制,危機,來自企業內部,來自企業外部,來源,2019年3月22日,8,來自企業外部的危機,政府及客戶,8.供應商原料供應及服務不足或壟斷 (運輸車),1.政府環保法令(限用塑膠袋),2.戒急用忍及三通政策(生產成本),3.媒體負面報導,4.競爭者科技發展取代(生物科技),5.競爭者之公司購併(頂新及味全),6.競爭者切入使主要客
4、戶流失(康師父麵),7.客戶或消費者之控告(塑膠杯),2019年3月22日,9,來自企業外部的危機,天災人禍,5.千面人事件(統一76年),1.地震(對科技業),2.旱災沒水(生產),3.停電跳電(對股市科技業),4.火災(東帝士大樓),2019年3月22日,10,來自企業內部的危機,作業流程面,1.員工罷工(美國港口),2.員工騷擾案,3.工作傷害,4.品質問題(日本雪印),7.組織疊床架屋,5.內部管理及流程失當(李豐德),6.研發能力不足及人才培育不夠,2019年3月22日,11,來自企業內部的危機,整體經營面,1.錯誤願景及策略 (未轉型),2.不良企業文化(ERP難改革),6.財務運
5、用不當(東隆五金),3.高階主管去職或過逝(CEO),4.主管之不忠誠且重短利(CEO),5.主管不注重內稽及內控(CEO),2019年3月22日,12,第二單元: 危機管理,定義:,消極面:將可能引發的潛在的損害降至最低 (災難控制),積極面:事前有效掌握情勢並化危機為轉機 (事前預防),2019年3月22日,13,第二單元: 危機管理,流程:,辨識危機警訊,防範危機發生,擬定應變計劃,洞悉危機本質,危機前後溝通,監控評估調整,企業危機隔絕於外,計 劃,執 行,評 估,2019年3月22日,14,流程一:辨識危機警訊,找出組織的弱點,評估每個弱點可能造成的損害,流程二:防範危機發生,針對弱點
6、補強,2019年3月22日,15,流程三:擬定應變計劃,投入時間及預算擬好危機管理方案,事先設好最壞狀況來應變,流程四:洞悉危機本質,立即發覺危機並採取行動,2019年3月22日,16,流程五:危機溝通,決定與政府媒體及員工和群眾溝通程度,溝通過程:開誠佈公及誠實,流程六:監控及評估危機並調整,確定所作決策之效率及效果,2019年3月22日,17,第三單元:擬定危機計劃,內容:,1.確定全權負責主管(leader) 2.提撥預算(money) 3.危機管理列入年度計劃(plan) 4.成立危機管理團隊(people) 5.組織內交叉弱點分析(至少1次/年) 6.針對五個最可能發生危機設想最壞
7、狀況並擬定計劃來防範及管理 7.為危機管理人員準備反應教戰手冊,2019年3月22日,18,第三單元:擬定危機計劃,圖示:PRP,1.確定全權負責主管(leader) 2.成立危機管理團隊(people),人,計劃,1.組織內交叉弱點分析(至少1次/年) 2.針對五個最可能發生危機設想最壞 狀況並擬定計劃來防範及管理,1.危機管理列入年度計劃 2.提撥預算(money) 3.為危機管理人員準備反應教戰手冊,PEOPLE,PLAN,風險,RISK,2019年3月22日,19,第三單元:擬定危機計劃,注意事項:,1.危機管理團隊應包括CEO 公關主管 人力 資源主管及財務長,演練,更新,4.要危機
8、模擬訓練,評估公司應變程度,每年 至少2次,2.危機管理團隊5-10人最佳,3.危機管理團隊一年開會至少3-4次,2019年3月22日,20,第三單元:擬定危機計劃,教戰手冊之擬定:,1.危機發生時,與誰接恰及如何行動之清單,計劃:是宏觀的,是整體指導原則及方向,手冊:是劃分權責及指導每個人具體行動,2.危機發生時,溝通之流程,3.問題報告表及如何處理這些資訊之指示,2019年3月22日,21,第四單元:危機處理技巧,溝通技巧:執行面,1.要果斷且證明公司已找出問題並設法解決,勇於承認錯誤,展現最誠意的溝通,5.不把話說死且不要停止溝通,2.針對特定群眾傳達重點訊息:只告之已查證 屬實之訊息,
9、3.不要說謊且不對假設性問題發表看法,4.把壞消息一次說清楚並監控情勢發展,2019年3月22日,22,第四單元:危機處理技巧,監控及評估危機:,1.評估對業績及利潤和股價之影響程度,4.取得媒體報導副本採取因應措施,2.預先準備文件以回覆媒體及消費者詢問,3.設立一支員工與顧客專線電話,以便他们 來提供意見及看法(取得一手資訊),2019年3月22日,23,第五單元:危機管理文化,建立及維持危機管理企業文化:,1.企業內進行危機管理流程,6.更新危機管理必劃及反應教戰手冊,2.每年一次的正式弱點交叉分析,3.危機小組固定每季會談,4.編列預算在危機管理活動中,5.發言人及危機執行者的適當訓練
10、及演練,7.計劃要整合到日常業務中,2019年3月22日,24,企業公司建立:危機管理流程實例,有助於建立危機管理文化:,1.颱風之危機之處理 2.禁止使用非法軟體之危機管理 3.企業性騷擾之危機處理 4.地震或火災之危機處理及演練 5.外包廠商進出廠區安全之危機處理 6.消費者抱怨之危機處理 7.千面人事件之危機處理,6.7點是重點:下節課實際再說明,2019/3/22,補充教材,主講人:林政陽,企業求生秘笈,2019/3/22,第一招 ：評估員工績效,景氣不好時則必須快刀斬亂 麻，把表現不佳的人調到他 可以發揮的單位，或者乾脆 請他走路。,例.關係企業投資,2019/3/22,第二招 :把
11、餅做大,放在滿足既有客戶其他 方面的需求,例.7-11賺服務錢,2019/3/22,第三招 走出防空洞,主動出擊，拜訪客戶和供 應商，激發創意，設法開 發新產品及服務,例.愛之味蕃茄汁 讓企業轉虧為盈,2019/3/22,第四招 成為客戶的英雄,主動鞏固和既有客戶的關 係，了解客戶的問題，甚 至教導他們一些實用的技 巧。,例.銷售公司經營,2019/3/22,第五招 更貼近供應商,不景氣時和供應商的關係 更顯得重要,例.外包運輸服務業 OEM廠商(COST DOWN),2019/3/22,第六招 比對手更早降低損益兩平點,內部COST DOWN,不用 靠營收來損益兩平,用成本 結構且跟競爭者拉開距離,2019/3/22,第七招 :致力變革創新,引進新知及創意,培育成 可行的計畫,整取新商機 並透過一個督導委員會推 動創新,例.ERP導入及企業轉型(生物科技),