销售管理处理顾客异议.ppt

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1、yujie_,课程名称：销 售 管 理 授课教师： 于 洁,本讲内容：处理顾客异议,2,第三篇 销售过程与技巧之处理顾客异议,主要内容： 第一节 顾客异议产生的原因与类型 第二节 处理顾客异议的技术,3,第三篇 销售过程与技巧之处理顾客异议,学习目的： 1、了解顾客异议产生的原因与类型 2、掌握处理顾客异议的基本策略 3、掌握处理顾客异议的方法,4,第三篇 销售过程与技巧之处理顾客异议,在客户有了强烈的购买意向之后，双方势必会就价格等诸多细节进一步详细商谈，以达成共识，确定成交。但为了自己获得最大的利益，客户往往会在你提出购买请求时提出许多异议及“拒绝”、甚至会真的拒绝。,成交始于拒绝！,5,

2、第一节 顾客异议产生的原因与类型,顾客异议也称顾客购买异议，是指顾客对产品或服务，推销员或生产企业表现出的怀疑、否定或反对意见的统称。,褒贬是买主，无声是闲人！,6,第一节 顾客异议产生的原因与类型,顾客异议是交易磋商过程中的常见现象，通过处理异议销售人员能够破解客户的真实想法。 1、顾客异议是顾客对商品产生兴趣的标志。 没有异议就意味着顾客对产品兴趣不大，销售人员也就无法得知顾客的偏好与兴趣。 2、顾客异议是企业信息的主要来源之一。,7,第一节 顾客异议产生的原因与类型,“太贵了！” 我动心了，我想买一个，但我不想花那么多钱。 我不是买不起，只是价格超出了我的预算，我需要更多的信息，然后再买

3、。 “让我想一想！” 我喜欢它，我被它吸引了，但我拿不准，有些担心。 它值得买吗？我需要更多的说服工作和更多的信息。,常见的顾客异议的潜台词：,8,第一节 顾客异议产生的原因与类型,“我想比较一下！” 是的，我动心了，但我需要确信我能买到最好的。别人的产品怎么样？我需要更多的信息！ “对不起，我们目前没有这方面的需求！” 目前我们用的产品还不错，为什么要换？ 这家伙是谁？他就这么闯进来，门卫也没有拦住他！我一点准备都没有！,常见的顾客异议的潜台词：,9,第一节 顾客异议产生的原因与类型 一、产生原因,嫌货才是买货人 成交的前奏,暂时无法改变，故以建立良好关系为目标,企业须修炼内功,10,第一节

4、 顾客异议产生的原因与类型 一、产生原因,产生的原因有： 要求提供更多的信息（有购买欲望，但对产品有怀疑） 要求更好条件（以销售条件的形式出现） 难以接受变化（对新产品的恐惧） 周围人的压力（害怕决策失误）,1、顾客希望购买决策正确而对推销活动的关注,潜在顾客即使在对产品真正兴趣，在购买之前仍要争论一番，希望被说服或至少确认他们的决定是正确无误的。,11,第一节 顾客异议产生的原因与类型 一、产生原因,顾客的消费偏见和习惯（情有独钟） 考虑顾客的情感，巧妙地宣传新的消费观念和消费方式 顾客未发现问题和需求 需要启发、引导、教育顾客，即创造需求。 顾客无支付能力 须判断真实性。如果真实，则应寻找

5、其他融资途径促成购买。,2、顾客自身主观和客观情况的原因,12,第一节 顾客异议产生的原因与类型 一、产生原因,顾客无购买决策权 请顾客推荐决策人或介绍其他潜在顾客。 顾客有固定的采购关系 顾客不敢冒险丢掉老关系。 顾客的偶然因素 立即中断推销，选择适当时候再重新开始。,2、顾客自身主观和客观情况的原因,13,第一节 顾客异议产生的原因与类型 一、产生原因,产品问题 产品的用途与顾客需要不相符 产品质量、功能、品种、价格不适当等 销售人员问题 信誉不佳、礼仪不当，提供信息不足、销售技巧欠佳 企业服务与宣传方面的问题 注重企业的公共关系工作,3、销售企业的不足,14,第一节 顾客异议产生的原因与

6、类型 二、顾客异议的类型,1、按对购买所起的作用分类,15,第一节 顾客异议产生的原因与类型 二、顾客异议的类型,销售人员能够设法解决或回答的异议，并且是顾客的真实异议。,1、按对购买所起的作用分类,16,第一节 顾客异议产生的原因与类型 二、顾客异议的类型,隐含异议 顾客对产品有兴趣，但为了掩盖另一种真实异议而提出的异议。（虚假异议） 销售人员需要挖掘顾客的真实异议！,1、按对购买所起的作用分类,17,第一节 顾客异议产生的原因与类型 二、顾客异议的类型,敷衍异议（ “下次再说吧！” ） 顾客不感兴趣，为了打发销售人员离开而提出的异议，销售人员需要挖掘顾客的真实异议。 （虚假异议） 无效异议

7、 销售人员无需处理的异议。（真实异议） 无关异议：与销售活动无关的异议 无望异议：销售人员根本无法解决的异议,1、按对购买所起的作用分类,18,第一节 顾客异议产生的原因与类型 二、顾客异议的类型,2、按产生的原因分类 价格异议（对产品的价格提出的异议） 产品异议（对产品的质量、规格、款式等的异议） 货源异议（顾客担心服务不到家、企业信誉没保证等） 销售人员异议（拒绝某一特定销售人员） 购买时机异议（顾客对购买产品时机提出不同看法） 无需求异议（顾客认为自己不需要）,19,第一节 顾客异议产生的原因与类型,销售场景,销售员：先生，您好！我是光明公司的销售代表王明，我们公司专门从事耗材的销售，请

8、问，贵公司在这方面有什么需求吗？ 顾客：对不起，近期之内我们没有这些方面的需求。再见！,真实的原因可能有：,该产品仍有存货，暂无需采购； 已有固定的采购商，不想再与新采购商洽谈； 销售员冒然来访，顾客无心理准备。,无需求异议 敷衍异议,20,第一节 顾客异议产生的原因与类型,销售场景,销售员：先生，您好！我是丽园公司的销售代表李晓青，我们公司专门从事PVC地板的销售与上门安装服务，请问，贵公司最近有无装修计划？ 顾客（决策者）： PVC ？我们最近是准备装修， PVC是进口材料吧，价格太贵，我们不想采用！,真实的原因：,不了解装饰材料，被专业词汇难住，想尽快摆脱困境,隐含异议,21,第一节 顾

9、客异议产生的原因与类型,销售场景,销售员：先生，您好！我是建佳公司销售代表王婷，我们公司专门从事佳能复印机的销售，我了解到贵公司最近有意向购买复印机，我们能否约个时间面谈，我会详细给您介绍一下我们公司的产品。 顾客： 对不起，我们的确需要购买复印机，而且我也比较了几家的产品，佳能复印机太贵了，这会超出我们的预算！我看您就不必来了。,真实的原因可能有：,确实认为价格太贵，不再考虑范围之内 希望表明立场，以期获取最大利益,有效异议主要异议 价格异议,22,第二节 处理顾客异议的技术 一、处理顾客异议的基本策略,1、欢迎并倾听顾客异议（尊重顾客、对症下药） 2、避免争论和冒犯顾客，给顾客留足面子。（

10、销售的目的不在于谁对谁错） 3、预防和扼要处理顾客异议（了解顾客、产品、市场动态、竞争对手等；不要夸大或在某个异议上花太多时间。） 4、忽视轻微异议。（顾客一方面在跟自己作心理交战，怕自己做出不明智的决定；另一方面在跟销售人员做防御战。） 5、积极地聆听（听懂了再回答顾客）,23,处理顾客异议的基本策略积极地聆听,顾客：这台复印机的功能，好像比别家要稍差嘛！ 销售员：这台复印机是我们最新推出的产品，它具有放大缩小的功能，纸张尺寸从B5到A3，有三个按键用来调整浓淡，每分钟能印20张，复印质量非常清晰 顾客：每分钟20张实在不快，别家复印速度可达25张，有6个刻度调整浓淡，操作起来也没有那么困难

11、，副本质量比你要清楚得多了,24,处理顾客异议的基本策略积极地聆听,顾客：这台复印机的功能，好像比别家要稍差嘛！ 销售员：请问您觉得我们的复印机哪些功能比较差？您是和哪家的复印机来比呢？ 顾客：XX牌子具有6个刻度，能调整复印的浓淡度。 销售员：贵公司的复印机是由专人来操作吗？ 顾客：当然不是，专人来操作太不方便了！ 销售员：如果任何员工都可以去复印的话，那调整浓淡的刻度太多，往往员工不知如何选择，常常造成误印！本公司的复印浓度调整按键设计有三个，一个适合一般的原稿，一个专印颜色较淡的原稿，另一个专印颜色较深的原稿。这样操作起非常简便！,25,第二节 处理顾客异议的技术 二、处理顾客异议的时机

12、选择,1、预先处理顾客异议 先发制人的好处：赢得信任、化解异议、省时高效 2、推迟处理顾客异议 当即不能给出满意答复 马上答复对说服工作不利 异议的处理随后将涉及到 离题太远 策略性安排,26,第二节 处理顾客异议的技术 二、处理顾客异议的时机选择,3、不处理顾客异议 对顾客反对意见不太强烈或不太明显，可不予处理。 对无效异议也无需处理 4、立即处理顾客异议,27,第二节 处理顾客异议的技术 三、处理顾客异议的方法,1、询问处理法 利用顾客异议来追问顾客的一种方法，将顾客的虚假异议（隐含异议和敷衍异议）转变为真实的异议（有效异议或无效异议），或将顾客的一般性异议转变为具体的顾客异议。,28,第

13、二节 处理顾客异议的技术 三、处理顾客异议的方法,1、询问处理法 用一个问题询问理由，顾客要么同意购买，要么将真实反对的意见告诉销售人员。 “怎么才能让您信服呢？” “您心目中理想的东西是什么样子？”,29,第二节 处理顾客异议的技术 三、处理顾客异议的方法,2、转折处理法 先表示理解顾客异议，再用事实和理由来否定顾客异议。 目的：表示先理解顾客以消除顾客的敌对心理和疑问，然后转变到自己的立场上来。,30,第二节 处理顾客异议的技术 三、处理顾客异议的方法,优点：有利于保持良好的销售气氛和人际关系，可给销售人员和客户都留有余地。 弊端： 使客户在心理上增加对异议的信心，削弱了销售员的说服力量，

14、促使客户提出更多异议，使客户失去购买信心。令顾客感到销售员在玩弄文字，回避矛盾。,2、转折处理法,31,第二节 处理顾客异议的技术 三、处理顾客异议的方法,当顾客提出营业员推销的服装颜色过时了，营业员不妨这样回答：“小姐，您的记忆力的确很好，这种颜色几年前已经流行过了。我想您是知道的，服装的潮流是轮回的，如今又有这种颜色回潮的迹象。”,2、转折处理法,32,第二节 处理顾客异议的技术 三、处理顾客异议的方法,2、转折处理法 转折词要尽量婉转，不要让顾客感觉不柔和。 感觉（feel）、感受（felt）、发觉（found） 3F法,33,处理顾客异议的方法转折处理法,某制衣公司销售员在与顾客面谈时

15、，碰到以下情况： 顾客：你知道，这套制服相当贵，我不想超过公司的预算！ 销售员：我很了解您的感觉，我们公司客户的最初也和您有相同的感受。但一旦他们购买了之后，就会发觉制服不论怎么洗也不变形，因此抵消了经常更换制服的费用，而且制服的品质与他们公司的良好的企业形象是一致的！,34,第二节 处理顾客异议的技术 三、处理顾客异议的方法,3、补偿处理法 也称为T型法，是指销售人员利用顾客异议以外的该产品的其它优点或长处对顾客异议涉及的短处进行补偿或抵消的一种方法。,35,处理顾客异议的方法补偿处理法,销售员：先生，您好，请问您想买什么手机？ 顾客：有没有诺基亚6300这款手机？ 销售员：先生，您真有眼光

16、，它是不锈钢机身，也是首款超薄机，的确物超所值！ 顾客：确实不错，我就是喜欢它的外观比较简洁，不过它不是翻盖设计，这样屏幕很容易磨损！ 销售员：其实使用手机主要看外观和品质，诺基亚的品质非常不错，外观就像您喜欢的那样，简洁大方而且超薄。如果是折叠式的，就很难做到这样超薄。它的不锈钢机身比普通直板机要更耐磨，的确它的屏幕比翻盖机要容易磨损些，不过这样的设计，让您发短信不是也很方便吗？,36,第二节 处理顾客异议的技术 三、处理顾客异议的方法,4、利用法 是指利用顾客异议本身和积极一面来处理异议的方法。 目的在于：把顾客的异议转换为购买的理由。,当客户以“目前经济景气，公司应尽量削减开支”作为拒绝

17、借口时，销售人员回答道：“正因为经济不景气，则更要求公司开源节流，我们的产品可以帮助您做到这一点！”,37,第二节 处理顾客异议的技术 三、处理顾客异议的方法,4、利用法,顾客：这个金额太大了，不是我能马上支付的，我再想想吧！ 销售员：是的，我想大多数人都和您一样是不容易立刻支付的，我们会结合您的收入状况，在您发年终奖金多支付一些，其余按照您每个月的收入金额，采取分期付款的方式，这样您一点也不费力！,38,第二节 处理顾客异议的技术 三、处理顾客异议的方法,5、直接否定法 特别适合于回顾客用问句形式提出的顾客异议或不明真象的揣测陈述。,顾客：你的商品不好，你们那个地方的假冒伪劣商品在全国是出了

18、名的！ 销售员：我公司的产品绝对是真货，您看，这是国家质量鉴定书、营业执照等,39,第二节 处理顾客异议的技术 三、处理顾客异议的方法,6、举证法 销售人员通过列举人证、物证、例证等来处理顾客异议的方法。 注意：例证必须真实可信。,40,第二节 处理顾客异议的技术 四、灵活地运用处理顾客异议的方法,价值是顾客所得到的全部利益，包括：质量、包装、服务、公司信誉等。 价格是看得见，而价值则需要销售人员予以明确。,对顾客来说，价格本身不是问题，钱花得是否合算才是顾客的真实利益所在。,41,如何处理价格异议？,1、分解价格（从产品的使用寿命分解价格） 2、强调特殊品质（产品具有竞争对手所不具备的特征：

19、质量、服务、公司信誉、促销等） 3、转而推销低价商品（不要贬低低价产品的品质） 4、强调投资回报（强调顾客从产品中获得的收益在于他们的投资）,42,如何处理价格异议？,XX公司的销售员在面对顾客对家居护理用品清洁剂价格太贵的异议时，做如下处理： “是的，您是正确的，我们的产品的确比普通的清洁剂贵三到四倍，不过我们的产品是浓缩液，比如在清洁地板时，可以用5升水加一瓶盖清洁剂，就可以达到清洁效果，因此我们的产品比普通产品要耐用6倍以上。另外，这是我们产品关于环保方面的鉴定材料，它对人体是无害的。”,分解价格、强调特殊品质,43,本 讲 结 束 谢 谢 大 家！,44,顾客异议的类型价格异议,客户对

20、市场上同类产品的价格已形成自己的看法，将推销品的价格与之相比较，认为推销品的价格过于昂贵。 客户通过对产品的成本的估算，心中确定了一个自认为合理的价格。 客户对销售产品虽有需求，但缺乏支付能力。 客户以价格贵为由试探销售人员，看是否有进一步降价的可能。 客户无意购买，只是以价格高为借口摆脱销售人员。,1、价格过高,45,顾客异议的类型价格异议,客户经济条件比较好，没有必要买价格低廉的商品 客户认为“便宜没好货，好货不便宜”，不信任产品的质量 客户社会地位比较高，认为购买低档品有损自己的社会形象,2、价格过低,46,如何处理价格异议推荐较低价的产品,销售员：这是我们一款传真机，它有一些突出的特点

21、：独特的铃响，50个自动拨号，这些一共价值100美元。 顾客：这有点贵了，我负担不起。 销售员：唔，这样的话，我们的另一款机器是为您准备的，它价值75美元，有电话号码簿功能。您觉得怎样？,47,如何处理价格异议销售投资回报,“使用我们的生产设备，贵公司每天以相同的生产成本，将累计增加生产500-800个产品，您可以算一下这将节省多少人力？” “我们的质量保证期是对手的2倍，这意味着您仅多支付5%的费用，却拥有对手2倍的设备维护时间，这将提高设备的使用效率，降低生产成本。因此，您多支付的5%难道不是投资吗？”,48,顾客异议产生的原因难以接受变化,熟悉的、有感情的、可靠的、有安全感的,已有的产品

22、,新产品,新奇的、有趣的、不可预知的、恐惧的,销售人员应如何做？,客观上，销售人员扮演着改变他人行为的角色 主观上，销售人员应带给潜在顾客购买新产品的心理安全感。 具体策略：新产品与顾客熟悉产品的相似性，先谈顾客熟悉的产品，再谈新产品的优点。,49,顾客异议产生的原因难以接受变化,传统咖啡豆：需要用咖啡壶煮，味道因人而异，比较费时费力。 速溶咖啡：直接用开水冲泡，不用洗咖啡壶，无冲泡技巧，节约时间。 难以接受速溶咖啡的原因：担心味道比传统方式差、主妇害怕外界认为自己是懒主妇。,“速溶咖啡”新上市时如何处理顾客异议？,50,顾客异议产生的原因难以接受变化,在做销售陈述时，销售人员应注意： 须从煮

23、传统咖啡的习惯行为出发，再慢慢将新产品与其进行比较，以减少消费者对新产品的恐惧感与不信任感。,“速溶咖啡”新上市时如何处理顾客异议？,51,顾客异议产生的原因难以接受变化,处理顾客异议 当消费者表示只有懒主妇才用“速溶咖啡”时： 销售人员应运用广告图片及身边实际例子告知：“速溶咖啡”意味着聪明主妇的理想选择，她们可以腾出时间成为新时代的女性；（必须用广告来配合） 当消费者对速溶咖啡的口味表示怀疑时： 进行现场品尝，再告知新产品的优点与利益。,“速溶咖啡”新上市时如何处理顾客异议？,52,顾客异议产生的原因顾客的消费偏见和习惯,起因：玫琳凯的销售代表在为某一顾客上护肤课（销售展示），通过销售展示

24、使这位顾客对玫琳凯的产品有了一定的认识和好感，但顾客表示自己一直使用旁氏护肤产品，不愿意更换品牌。 销售代表：小姐，旁氏也是老牌子呢！1987年联合利华买下旁氏，也主要是针对亚洲女性市场。看来您对自己的皮肤也是相当尽心的！那您是什么时候开始采取旁氏呢？,53,顾客异议产生的原因顾客的消费偏见和习惯,顾客：大概有五六年了吧。 销售人员：您在五六年前就开始选择用旁氏，的确对它是会有感情的！我能理解！那您觉得最近使用与最初使用时的感受有没有什么不同呢？ 顾客：当时，年纪轻其实没有什么感觉！现在夏天使用仍比较舒服，不是很油腻！但冬天有时会觉得有点干。 销售人员：那是因为您现在的肤质与五六年前有了些变化

25、，我刚才帮您测过，您属于。,54,第二节 处理顾客异议的技术 二、处理顾客异议的时机选择,预先处理顾客异议,某手术衣公司的推销人员在得知医务人员对手术衣的舒适性有很多抱怨后，则在销售陈述时预先处理此类异议： “该款手术衣在手术室能够保持凉爽，35%的纤维棉成分给衣服足够的透气空间。我们从未听到该款手术衣在手术室中太热的抱怨。我可以提供给您几家可证明这一事实的医院。”,55,第二节 处理顾客异议的技术 二、处理顾客异议的时机选择,预先处理顾客异议,销售人员在预先得知某顾客在付款时间上有特殊需要，他希望60天后才付款，而公司规定的付款期是30天。洽谈时，销售人员为防止他提出异议，则可以在销售陈述时提到： “王先生，通过刚才的介绍与演示，相信您对我们商品性价比高的特点有了很清楚的了解，以您对同类产品的熟悉程度，相信您应该知道我们之所以能够维持合理价格，就是在于：公司生产及管理的高效率，以及采用同行惯用的30天付款方式。 虽然以前有些顾客对此有些抱怨，但是他们根据我们性价比的优势，经综合考虑之后，发现我们产品所带给他们的实际利益更高！”,56,写字板,