【工作计划】2018前台接待员工作计划【三篇】.docx

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1、第 1 页 2018 前台接待员工作计划【三篇】 特征码 dCxMpthbhnFYwQrEfgdQ 【第一篇】2018 前台接待员工作计划 在完成本职工作的同时积极主动为领导出谋划策，收集有 利信息、献计献策，配合领导管理好本部门。现将 20*年度工 作安排如下： 1、协助经理制订、监督、执行公司的行政政策、制度。 2、认真完成公司下达的各项目标任务。 3、配合监督、执行公司行政方面费用支出情况。 4、协助经理制定本部月、季、年度工作计划及总结报告。 5、负责处理本部与其他部门外事活动的配合工作。 6、负责文书的管理及全公司文员业务指导、培训、管理工 作。 7、负责公司生活用品的催调工作。 8

2、、负责公司、本部门会议记录并整理会议纪要。 9、协助经理对公司内部发布重要信息、通知、通告工作。 10、负责外来信函、报纸分类、包裹邮寄与派发。 11、负责行政资料整理归档、文书打印。 第 2 页 12、负责公司内部员工通讯名录整理。 13、负责保证公司通讯畅通无阻。 14、按档案管理制度要求，做好档案的检点移交、编 号、编目检索、统计、 保管和安全等工作，对过期无利用价值的档案资料，经有 关领导组织鉴定后方能作销毁修理，做好公司资料的保密工作。 15、文件、资料、表单、报告等打印、校对、排版。 16、电话接听、记录转达。 17、房产软件信息输入、使用。 18、传真、收发、复印、通知。 19、

3、每日留言板登记。 20、办公室接待。 21、办公室管理及办公室财和物的管理。 22、完成部门经理临时交待的工作。 工作中存在的不足： 作为刚入公司不久的员工，在工作过程中还存在很多不够 熟悉的地方，且做事不够认真仔细，难免略显浮躁。 因此，在新的一年中，我将秉承着将“认真仔细”作为第 一工作态度的思想，随时注意改正自己性格的缺陷，不断进行 自我否定，培养自己主动学习的意识和习惯，吸收先进的经验， 用知识来武装自己、提高自己，竭尽全力为公司服务。本人承 第 3 页 诺，履行好自己的职责，包括公司临时安排的工作，工作绝对 的服从。如若自己的工作出了问题，工作未完成，不管是在质 量上、安全上的问题等

4、，自愿扣除当月 5%10%的工资，同时年 薪按 5%扣除（含当月已经扣除的工资） 【第二篇】2018 前台接待员工作计划 一、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌 随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅 仅让顾客满意是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服 务的基础上，提供个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想， 急客人之所急” 。服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客 人尚未说出要求时，即以最快的速度提供服务，就向我们常说 的“刚想睡觉，就送来一个枕头” 。试想顾客对这样的服务是不 是难忘?部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯，来提供 个性化服务。在日常工作

5、中通过鼓励培养、搜集整理、系统规 范和培训奖励等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进服 务质量的提高。 1.鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服 务员，部门会将他们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务 质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务。 2.搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理， 从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归 第 4 页 纳入档。 3.系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断 补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务 质量的一个标准，使模糊管理向量化管理过渡。 4.培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工

6、一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差 距补不足，以此提高员工的认识。对于工作中表现突出的员工， 部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献 的良好氛围。商业的核心在于创造产品，酒店的核心在于创造 服务。日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标 准，提供“五心”服务。简：工作程序尽量简化，工作指令尽 可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。便：要让客人从进 店到出店，处处感受到方便。快：客人的需求要以最快的速度 得到满足。捷：服务员的反应要敏捷，对客人的言谈举止能迅 速地理解并作出应对，然后进行服务好：客人接受服务后要有 “物”有所值的感受。物就是酒店产品即：

7、服务。五心服务： 为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心 服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务。 二、外围绿化环境整治，外围绿化一直是由员工自行管理， 由于缺乏技术和经验，有些绿色植物养护的不太好，明年将联 系一家合适绿化公司，达成协议，解决这一问题。 三、减少服务环节，提高服务效率服务效率是服务的一个 第 5 页 重要环节，很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。客人提出 的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决，而不是被推来 推去，因此推行“一站式”服务势在必行。客人入住酒店以后， 对各种服务电话均不清楚，虽然我们在电话上制作了一个小小 的电话说明，但大多数客人都

8、不会认真看，需要服务时都是拿 起电话随便拨一个电话号码，而电话也总会被转来转去，如此 很不方便客人，使客人对我们的服务满意度大打折扣。我部将 从减少服务环节来提高服务效率。 (一)成立宾客服务中心。目前总机和服务中心均是通过电 话为客服务的两个岗位，有很多客人需要服务都是将电话打到 总机或其他分机上，总机或其他分机接到服务后再转给服务中 心，这样很容易造成服务延缓或服务信息丢失，因为其他岗位 根本不了解客人的需求，若手头工作忙就会将服务指令延缓传 达或忘记传达，给我们的服务带来极大的不便，很容易遭到客 人的投诉。只有接听电话的人才了解客人焦虑的心情，清楚客 人真正的需求，更清楚哪个服务最急于去

9、办，合理的去通知服 务。为了减少服务环节方便客人，将总机和服务中心合并成立 宾客服务中心，酒店所有的服务和查询只需拨电话“0” ，一切 均可解决。 1.宾客服务中心的职能宾客服务中心也是酒店的信息中心， 收集酒店所有的信息和外部对酒店有关的信息，并进行分拣、 传递;统一接收服务信息，并准确传递服务指令，确保服务能及 第 6 页 时提供。 2.宾客服务中心的工作内容 接听电话并提供服务。总机和服务中心合并以后，酒店 所有的外线电话和服务均由宾客服务中心接转，特殊情况时可 亲自为客人提供服务，如此一来不仅提高了服务效率，保证了 服务的准确性，还减轻了楼层服务员的工作量。 接受电话预定和查询。前台接

10、待处目前有电话分机 3 部， 据数据统计：8 至 10 月接待处平均每天仅接听的外线电话的话 务量就可达 20 余起，加上内部打进的电话每天的话务量可达 70 余起，如此高的话务量使接待员根本无法全力去接待客人。 客人从外面赶到酒店办理入住手续时均希望越快越好，但接待 员接待客人时，往往要被电话打断好几次，使我们的服务无法 保障。若宾客服务中心电脑与前台联网，所有的电话预定和电 话查询均可由宾客服务中心操作，不仅方便了客人，还给前台 接待员更多的时间去对客服务。 及时更改房态确保房间出租。楼层领班查完房后可致电 宾客服务中心进行电话更改房态，宾客服务中心接到通知后可 立即更改房态，确保房间能及

11、时出租。 钥匙的管理。客房所有的钥匙均由宾客服务中心来保管、 分发，并进行登记。 失物处理。宾客服务中心负责整个酒店遗拾物的储存保 管与招领，并根据规定做出处理。 第 7 页 对电话进行统计分析。宾客服务中心每月对所接的电话 进行统计分析，分析我们的不足，更好的了解客人的需求，提 高我们的服务水平。 (二)成立礼宾部目前行李处可给客人提供行李寄存、收送 行李、简单的委托代办、信件发送等服务，但随着社会的进步， 行业的发展，客人的需求不但提高，这些服务已不能满足客人 的需求。酒店现已有一把金钥匙，金钥匙服务应该是服务的最 高体现，但单凭金钥匙一个人的力量很难发挥作用，因此成立 礼宾部配合金钥匙一

12、起做好服务工作，满足客人合理的需求。 1.礼宾部的工作职能成立礼宾部不仅可以提供一般的行李 服务，而且可以满足客人更多合理的需求，还可以提供店内查 询工作，可以减轻接待处的工作量，让接待员能更好的接待客 人。 2.礼宾部的工作内容 行李寄存。为店内所有的客人提供行李寄存服务，并妥 善保管。 收送行李。为店内客人收送行李，并做好登记。 委托代办。受理客人合理的需求，并迅速为客人办理。 店内查询。接受客人的查询。 四、拓展前台的散客市场，增加散客收入目前前台接待员 对前台增销这方面的操作基本上已熟练掌握，12 年前台增销虽 然取得了一定的成绩，但离酒店的要求相差很远，主要源于散 第 8 页 客客源

13、太单一。现在的主要客源都是客人自己上门定房。怎样 争取回头客，以现有的客源带来更多客人，是我们的重点工作。 (一)对于初次入住的客人要求谁接待谁负责。接待员在接 待客人后要跟踪服务到底，即自客人办理入住手续开始，由谁 负责接待的，那么客人住店期间就由谁负责跟踪服务，其他员 工配合做好服务工作。具体工作内容： 1.在给客人办理入住手续时，接待员将自己的工号与工作 电话留给客人，告诉客人若有什么需要可拨打电话，随时可以 为客人提供服务，若方便请客人留下名片。 2.客人到房间后，可致电房间征询一下客人的意见对房间 的安排是否满意(视情况)，欢迎客人提出宝贵的意见。 3.客人住店期间，可将酒店的最新活

14、动和地方的最新动态 通知给客人，并邀请其参加。迎合客人合理的需求，为客人提 供服务。 4.确定客人退房时间，安排行李员为客人下行李，客人在 前台结帐时，主动征求客人意见，请客人为我们提出宝贵的意 见和建议，祝福客人一路平安。 5.客人退房第二天，根据客人名片上 e-mail 地址给客人发 一个邮件，问候客人并感谢客人选择我们酒店，欢迎客人下次 光临。 6.节日时给客人寄一张贺卡，送一声真诚的祝福，邀请客 第 9 页 人到我们酒店做客。 (二)对于回头客到店，在接待客人时适时介绍酒店最新动 态，推销我们的特色产品，以最快捷的时间为客人办理入住手 续。通知服务中心，电梯间迎接客人，并可通知餐饮部给

15、客人 配送果盘。将客人入住的信息反馈给其他消费场所(如餐厅)， 使客人到哪里，酒店员工都能用姓氏称呼客人。节日时或酒店 有最新活动时，给客人寄一张卡片，邀请客人到酒店做客。 【第三篇】2018 前台接待员工作计划 一、咨询服务 遇见客人或领导时，立刻停下手中工作，站立，面带微笑。 询问客户需求，倾听客户问题，根据所了解情况为客户提 供正确信息。 热情耐心地引导问路来访客户，指明位置、楼层和行走路 线。 严守客户机密，不提供物业/客户的内部管理信息。 2.对客服务时应保持正确的坐姿、站姿或走姿。体态保持 端正、自然，走路轻、动作稳，使用礼貌用语。 3.对客服务时应做到三米之内见微笑，一米之内听问

16、候。 4.与人沟通时，不能左顾右盼，也不能注视对方时间过长， 道别或握手时，应该注视对方。 第 10 页 二、接听电话 接听电话问询及留言工作，遇有不明电话询问时，礼貌谢 绝回答。 接待员接到需留言电话时，准确地记录受话人姓名、联系 电话、事由等事项，及时转交当事人。 5.电话铃响在 3 声之内接起。接转、挂断电话时，应轻拿 轻放。使用普通话，语音清晰，电话中的语速应稍慢，音调要 亲切柔和。接听电话时，应让对方感到亲切，精神状态良好而 非懒散。 6.填写记录时，字迹清晰，内容详细工作任务工作内容质 量要求 三、接待服务 热情接待公司访客及会议人员，做好会议服务工作。 负责外来人员登记工作。 负

17、责外借用品的办理工作。 接待推销人员，不“推挡”推销人员，将推销材料完整的 收集保存上交领班。 7.主动示意，姿态优美，举手投足符合礼仪规定。 8.仔细核对外协人员、借物人员证件的有效性。 9.对客服务中注意使用礼貌用语。做到“三声”：来有迎 声、问有答声、走有送声。 10.在服务过程中，不得对客人无礼，不得对客人不理不睬。 第 11 页 客人有疑问时，要耐心解释，不得与客人争辩。当处理有困难 时应及时向上级报告。 四、文案工作 负责规定区域内文件打印、复印工作，须认真核对校验稿 件的准确性，确保无差错。 11.文件打印应仔细校稿，无错字、漏字现象，标点正确。 交稿前仔细与原稿进行再校对，准确无误后方可上报。 12.节约纸张，符合文件复印控制要求，做好复印记录。 五、邮件分拣 负责客户区域邮件、报刊二次分拣工作，应及时、仔细的 将邮件、报刊发送到客户手中。 13.邮件应及时送达，不得出现私扣、误发、迟发现象。符 合邮件、报刊分拣、发送要求。