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1、第 1 页 移动公司个人工作总结 2000 字1 特征码 yMncGiOMOPhWXdDXMsmj 时光荏苒，20XX 年不知不觉中已经过去，转眼即将迎来新的 一年。转眼间到移动公司工作有了一段时间,在过去的一年了， 对于工作付出了很多努力，感受颇多,收获颇多.新环境,新领导,新 岗位,对我来说是一个良好的发民机遇,也是一个很好的锻炼和 提升自已各方面能力的机会.刚到营业厅工作时,我就感受到了 一种蓬勃向上,积极进取,暖如春风的工作氛围,感觉到了同事们 的热情,执着和敬业.正是在他们的启发和感染下,我开始认真学 习业务知识,扎扎实实地苦练服务技巧.业务一点一滴的学习,心 灵一分一分的融入,工作
2、一点一点的进步,我不断坚持着自己的 信仰和追求,在此,首先特别感谢领导和同事们给予我的大力支 持,关心和帮助. 使我能够很快地适应公司的管理与动作程序， 努力做好本职工作。进入公司工作以来，我认真了解公司的发 展概况及企业文化，了解公司的规章制度，熟悉了公司一些相 关的业务知识以有系统的基本操作 在这几个月里，我工作认真负责，勤勤恳恳，按时并较好 第 2 页 的完成上级安排的任务，千里之行，始于足下。我从小事学起， 从点滴做起。在这段时间里我首先学习了作为服务营销代表所 具备的基本要求和服务礼仪。说到心得体会，感受最深的就是 服务，优质的服务态度能带给客户温馨的感受。在营业厅里对 每一个客户就
3、是要尽可能的做到使客户满意。客户满意，自然 就会增加收益。记得刚上班时我不大喜欢笑，经理赞美我说其 实你笑的很可爱的啊，要多点笑哦，这样人也会显得精神活力 点。她教导我服务态度很重要，永远站和第一位，服务态度首 先是热情，而表达热情的方式就是微笑，面对客户要保持甜美 的笑容。为了让自己的笑容更加亲切，自然，于是我有空就对 着镜子练习笑容，直到自己满意为止。是啊，一声亲切的问候， 一个甜甜的微笑，举手之劳的一件小事，也能够拉近客户与我 们之间的距离。在工作中，我本着“沟通从心开始”的服务理 念，热情地，真诚地接待每一们客户，让他们直正地，实实在 在地享受我们优质，高效的服务。对于每天的客户不解咨
4、询， 我都能够认真对待，牢记“用户永远是对的，用户就是上帝” 的服务口号，要用同样真诚的微笑，同样耐心的解释，去化客 户的误解和怒火，让委屈的泪水流在心里，把真诚的微笑献给 客户。记得有一次，有一位客户气冲冲地推门而入，一进门就 满口脏话。面对如此怒气冲冲的客户，我只有保持微笑面对， 请客户坐下，耐心聆听客户的投诉。我一边耐心地向客户解释 疑惑，一边给客户核查话费详意单。疑惑终于打开了，原来客 第 3 页 户曾经开通了彩铃，因没有取消，造成每月扣除 5 元的包月费， 而刚好他的基本帐户已经不够抵扣 5 元的月租了，所以虽然赠 送帐户还有钱但却无法拨打电话。当我给客户解释清楚，并征 求客户的意见
5、先充值再取消彩铃时，客户不但没了当时进来时 的那种粗鲁，反而惭愧地对我说“真不好意思，刚才语气重了 些，态度不好，可你对我这样的误会还热情接待，耐心地解释 给我听，恩，移动公司的服务态度挺不错！”听了这段话，我 终于理解了“服务”这两个字的概念，知道了在以后的工作中 如何去面对客户，如何做好服务工作那就是“以诚待人， 务实求实！” 然而对于目前的工作，我只是踏入了门槛，还有很多不足 之处，还有很多要学习的地方，所以在以后的工作中，我会继 续发挥自己的优点及良好的工作作风，从自身做起，不断缯强 服务意识与水平还要更加继续注意学习业务知识，实践和积累， 刻苦练习服务技巧，同时认真听取各种意见及建议
6、，不断地把 自己所学的知识应用到实践中仅是机械地去完成工作，更要采 取换们思考的方法，通过自己的奋斗和努力，向客户和同事们 展示自己开朗，热情，自信，坚毅的一面：在工作中寻找自己 的位置，在拼搏中实现自我的价值，在进取中塑造自身的形象。 我喜欢看到客户希冀面来，满意而去的表情，喜欢看到客户在 我们的建议下得到意外收获得的成就感。但因本身业务知识还 不深广和经验不足解决不到的问题而产生遗憾，也不得不接受 第 4 页 客户没有达到目的时不满的宣泄可是，以真诚服务换客户 的真情和信赖，让我感到工作多彩而充实，还提升了自身的综 合素质。此外，现代的工作环境中具有团队意识是非常重要的。 有效的团队工作可
7、以提高工作效率。加入了移动这个大家庭我 深深感受到同事们的那种勃勃的氛围，学会了怎样与人相处， 培养良好的人际关系。在学习中，主动出击，学，然后知不足， 知不足然后能自反也。做到不耻下问，虚心求教，取人之长， 补已之短。而领导和同事的爱护，关心，指导和帮助，都尽可 能容纳我的不妥之外，让我感到很感激。走进这样的学习集体， 让我变得更加有动力了。 。在接下来的工作日子里，我会加强学 习业务知识，这样在解答客户的咨询问题时才不会哑口无言， 言不对症。还要做各项服务工作，做好月检查准备，做好本职 工作，并努力完成上级分 分配的任务。 据了解，在中国身信息化社会迈进的今天，它不仅能够满 足人们语言沟通
8、的真正需求，还能满足人们娱乐，休闲，商务， 学习等更多层次的需求。在移动工业厅前台工作，接待用户， 开展业务，协调关系，化解矛盾，咨询，受理投诉等也发挥着 第 5 页 重要作用。我清楚地认识到，要成为一名合格的营业员不容易， 这就要求我们营业员不仅要有扎实的业务功底，还要了解客户 的需求，及时地向公司反馈信息，根据客户的需求，满足他们 更高层次的需要。为适应日趋激烈的竞争，公司要提出服务与 业务领先的战略，开展各特色活动，创建各特色服务。加强与 其他先进企业或优秀服务窗口的经验交流，不定期组织员工到 其他服务行业窗口进行参观，学习，进行对比。通过参观，学 习发现自身的不足，促进我们营业窗口服务
9、水平的不断提高。 并加大员工自向业务素质及礼仪规范的培训力度，助于班组整 体水平的提升。加强客户的关怀，在营业窗口开展各类亲情化 服务，加强对投诉用户建议用户的档案建立，继续完善对此类 用户的回访与关怀制度，让客户更深切的感受到窗口的优质服 务。同时继续定期开展客户满意度调查或客户评议评选等活动， 让客户参与我们的服务管理工作。做到企为的服务宗旨：“追 求客户满意服务” 。还要优化经营策略，对不完善的营销方案进 行清理规范。总结经验和教训，在清理优化过程中解决好与竞 争对手的竞争问题，共同维持良好的市场秩序为“做世界一流 通信企业”打好坚实的基础。 能走进移动是我的荣幸,更是我人生的机遇,对移动提供给 我这样的机会,我心寸感激,公司给了我一个发挥自我的机会,而 我需要做的是在这个舞台贡献自己的力量,创造出自己的精彩. 良好的开始是成功的一半,众里寻他千百度,蓦然回首那人却在 第 6 页 灯火阑珊处.面对着如此大好机遇,我怎么能不努力呢? 在这激烈竞争的年代，前进的脚步绐终不能放松，不只我 还有我们大家都应该要有信心不辜负移动对我们的期待，虽然 肩上的担子很重，也要务实，求实地工作，一起为公司“做世 界一流通信企业”做出自己应有的贡献。