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1、顾客投诉处理,期望,雄心勃勃，一事无成,一、处理客户投诉的重要性 认识我们的上帝 为什么顾客会投诉,二、如何处理顾客投诉 处理原则 顾客投诉途径与类型,三、常见投诉的处理方法 常见投诉类型 解决投诉五步骤,目 录,一、为何要处理好顾客投诉,相较于传统顾客，现在的顾客: 对产品的认识越来越多 对服务要求越来越多 耐心越来越少 与五年前相比，顾客： 更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务更加不满意 需要更好的服务质量 越来越不宽容 他们认为： 服务水平并未完善 提供的服务还不够优质,上帝在转变,顾客是不会主动开口的 顾客的需求难以捉摸,顾客的需求就象冰山,企业只有提供比其他竞争者更多
2、的价值给客户,即优异的客户价值(Superior Customer Value) 才能保留并造就忠诚的客户,从而在竞争中立于不败之地。,讲故事,你所经历过的最好的服务是？,是顾客对自己的期望没有得到满足的一种表述。,产品 和服务,顾客期望,什么是顾客投诉？,我们为什么要重视处理顾客投诉?,有一个现象 一个高兴的顾客会把满意告诉3个人 一个不高兴的顾客会将他不满的原因告诉10个人,包括差劲的服务和质量等 很多不满意的顾客不会抱怨，而是不再光临 当顾客来投诉时，这恰恰给我们一个改正错误的机会，我们要使他们确信，我们可以找到解决方法来改善我们的服务,无论怎么抱怨，你应该： 识别抱怨的真正原因 知道如
3、何回答,麦肯锡公司关于顾客回头率调查统计数字表,平息顾客不满的重要性,二、如何处理顾客投诉,投诉方式,投诉途径 顾客可直接向油站员工或油站经理投诉，也可以直接致电公司营运部投诉热线： 各油站应按照公司统一要求设置投诉热线标志牌。,400-8811-806,400-8811-806,类型,对商品的投诉,对设备的投诉,对服务质量的投诉,对服务态度的投诉,对服务方式的投诉,对服务人员自身不良行为的投诉,原则,立即反应，态度有礼,转给油站经理处理,超出范围，立即报告,注意语言技巧,不可归责公司,却不可产生冲突,双赢互利,公司,顾客,双赢互利,三、常见投诉的处理方法,常见的顾客投诉,油品数量不足,油品质
4、量问题,员工加错油,日常用品、车用品质量,食品质量,促销活动赠品,服务质量,小组讨论角色扮演,情景： 分小组讨论，每小组设想一个顾客投诉的情形，给出该情形下，主管最需要执行的五个步骤。,请在观察单中评价，经理的“重新赢回顾客”五步骤。,处理投诉五步骤,立即反应，真诚致歉,仔细聆听,立刻处理，再次表示歉意并感谢,追踪、调查和反馈,制定长期行动方案以改进服务,解决顾客投诉的五步骤,提出解决方案,表示同情,聆听,解决问题 并追踪,提出正确问题,心情,“轻率的”决定,“有效的”决定,我们处理回馈前的心情很重要！,顾客冷静思考的能力,+,+,你应该把顾客带到这个阶段才能开始对话,愤怒强度,应对口头攻击,应对身体攻击,你没有借口，因为顾客才是你真正的老板，真正为你的工作支付薪水的人！,