2024公共关系复习指导.docx

1、公共关系学期末复习指导五、关于论述题1 .公共关系就是人际关系吗？请结合实际说明你对这个问题的看法。（I）基本观点：公共关系与人际关系既有亲密的联系又有严格的区分。（2）基本理由：公共关系与人际关系的联系；公共关系与人际关系的区分；（3）结合实际：说明人际关系的方法和手段在公共关系中的运用。2 .请列举一则公共关系广告的实例，指出它的类型和特点，并说明公共关系广告与一般商品广告的区分。（1）举例。（2）指出它的类型。（3）说明理由（可以详细说明该类型特点和作用（4）说明公共关系广告与商品广告的区分。3 .组织主动担当社区内的公共事务或公益活动是一种额外的负担吗？组织应当如何处理社区关系？（1）

2、组织主动担当社区内的公共事务或公益活动并不是一种额外的负担。可以结合赞助活动的目的来说明赞助活动的意义。（2）结合实际说明组织应当如何处理社区关系。4 .是不是全部组织都有必要设置公共关系部门？请结合所在的单位或所熟识的单位实际说明你对这个问题的看法。（1）基本观点。并不是全部组织都须要设置公共关系部。（2）基本理由：一个组织是否须要设置公共关系部门要依据组织自身的运行和发展须要来确定。不须要设置公共关系部的组织也须要公共关系。不须要设置公共关系部的组织，其公共关系职能可以被分散在其他职能部门之中。（3）结合实际。以所在的组织或所熟识的组织来说明。5 .请结合实际说明实物媒介在组织公共关系活动

3、中的运用。实物是一种有效的公共关系传播媒介。（1）媒介的概念和实物媒介的概念。（2）实物媒介和实物传播的特点。（3）实物媒介的类型。（4）举例说明实物媒介在公共关系活动中的运用。6 .举例说明组织面对指责报道的基本对策。（1）对指责报道的基本看法和对策。（2）对于属实的指责报道，基本对策。（3）对于失实的指责报道，基本态策。（4）举例说明。7 .随着现代传媒的发展，公共关系传播活动应当如何创新？你认为开展组织运用网络开展公关有哪些形式？（1）互联网的出现，对公共关系传播活动的影响。（2）网络公关的形式。（3）结合实际，举例说明。8 .什么是CS活动？CS活动要求企业重视顾客的投诉和纠纷的处理，

4、请你对企业如何妥当处理顾客投诉和纠纷的问题，谈谈你的见解。（1）CS活动的含义和要求（2）如何妥当处理顾客的投诉和纠纷9 .在如何看待赞助活动的问题上，很多企业普遍地存在着很多错误的相识和错误的做法，如：把赞助活动看成简洁的宣扬行为刻意追求广告效应，或者把赞助活动视做组织的单向输出和额外负担，请你对这两种错误倾向作出分析，并说明企业开展赞助活动的基本要求。（1）结合“效益原则”对这两种错误倾向的分析。（2）详细说明企业有效开展赞助活动的要求。10 .有人认为，顾客的投诉看法可以成为企业发展的推动力气，你的观点如何？请谈谈你的看法和理由，并说明企业应当如何搞好顾客关系？（1）为什么说顾客的投诉看

5、法可以成为企业发展的推动力气。（2）企业如何搞好顾客关系。11 .加强对员工的教化引导是组织内部公共关系的一项重要工作，公共关系对员工的教化引导工作与传统的思想政治工作有什么不同？结合实际说明如何发挥公共关系的“教化引导”作用？（1）公共关系对员工的教化引导不同于思想工作。比较两者的异同。（2）结合实际说明如何发挥公共关系的“教化引导”作用。可以联系本组织的实际来说明。比如：普及公共关系观念、加强公共关系教化；组织文化教化一一主要是组织经营理念的教化（可以参见MIS）；行为规范教化（可以参见BIS）等12 .公共关系作为一种特殊的管理职能，它在协调职能的发挥方面于一般的管理协调职能有何不同？如

6、何发挥公共关系的协调职能？（1）说明公关协调与管理协调的区分。（2）如何发挥公共关系的协调职能。可以围绕内部协调和外部协调两方面绽开说明。13、劝服是在信息沟通中变更他人看法的常用方法，影响劝服效果的因素有哪些，请举例说明。（1）影响劝服效果的因素有哪些。可以从劝服者的条件、信息本身的劝服力、信息传播过程、接受者的特征、劝服过程的情境等方面适当绽开。（2）举例说明。14、举例说明策划媒介事务的要求。（1）媒介事务的基本要求。可以从前提、关键、时机和方法、形式和效果等方面来绽开（2）举例说明。15、试述现代公共观念主要内容（1）公共关系观念和含义（2）现代公共关系的主要内容（每一种观念的含义和基

7、本要求）16、什么是公众导向观念？结合个人学习和工作的体会，说明在实际工作中如何切实做到公众导向？（1）公众导向观念的含义（2）公众导向观念的要求（3）结合实际六、关于单选、多选、推断改错题可以参见网上课堂自测题（练习17）七、关于案例分析案例分析的基本要求：言之有据、言之有理、言之有序；结合材料、结合原理、结合问题。参考案例：参考案例1、麦当劳的消毒水事务7月12日，广州两位消费者到麦当劳用餐，点了两杯红茶后发觉其中有极浓的消毒水味道。当时现场副经理说明，可能是由于店员前一天对店里烧开水的大壶进行消毒清洗后未把残余的消毒水排清所致。该副经理同时表示两位当事人可以提出赔偿要求，并在7时15分通

8、知店长和地区督导赶到现场以妥当解决此事。但结果却是店长和督导两人直到9点多才相继出现，而在长达两个多小时的时间里，麦当劳的员工与两位当事人多次发生争吵，工商局的工作人员赶到现场进行调停近一个小时的努力也最终以裂开收场，从而导致当事人愤然报警。两位当事人就此事向麦当劳提出要求，麦当劳应就此事务向消费者做出合理的说明、合理的答匏和合理的赔偿。但麦当劳拒绝就此事做出调查和说明，只是确定向两人各赔偿500元，并承诺如两天内当事人身体不适可以到医院诊治，医药费赐予报销。麦当劳的行为引起了当事人的不满，两位当事人（他们的身份是记者）一怒之下，在媒体上将此“消毒水”事务曝了光。南方某媒体记者在事发两天后与广

9、东三元麦当劳公司取得联系，想了解事情的相关状况，麦当劳公司表示此事仍在调查之中，不发表任何看法。事隔一周之后，麦当劳公司发表了数百字的声明，描述了事务的过程并一再强调两位消费者是媒体记者，同时声明麦当劳一向严格遵守政府有关部门对食品平安的全部规定和要求,并保证麦当劳供应的每一项产品都是高质量的、平安的、有益健康的。整个声明没有提及自己的任何过失、该如何加强管理或向消费者表示歉意，更没有详细的解决事情的方法。2、潘婷：爱上你的秀发中国美发百年回顾展创始于1837年的宝洁公司是世界最大的日用品消费品公司之一。该公司靠着骄人的业绩跻身于财宝杂志评比出的全球500强企业前二十名，属下产品包括食品、纸品

10、洗涤用品、肥皂、药品、护发及护肤用品、化妆品等。自1988年宝洁公司在广州成立了它在中国的第一家合资企业一一广州宝洁有限公司起,宝洁在中国已有十多年的投资格程。十多年来宝洁属下的一些闻名品牌在中国大陆己经是家喻户晓，如：潘婷、飘柔、玉兰油、佳洁士、碧浪等等。1999年宝洁旗下的闻名洗发水品牌潘婷在上海及浙江市场全面推出了它最新的护发产品潘婷润发精华素，从而带动一种全新的护发理念，即：从简洁护发到深层润发的重大变更。为协作该产品的发布须要策划及绽开一系列既新奇又有力度的公关活动。在策划活动之前，公司进行了详尽的论证。由于潘婷润发精华素产品是美发领域的一项新突破，且其上市的时间1999年又正是新

11、旧世纪交替的特殊时间段，再加上1999年10月1日又是新中国建国50周年的大日子，考虑到这一特殊阶段正是对文化、历史等领域进行回顾展望的好时机，而此类活动又比较简洁引起媒介及大众的爱好，公司最终确定举办一个名为“潘婷：“爱上你的秀发一一中国美发百年回顾展”的专题活动。该活动将是中国首次举办的有关美发技术及美发历史的回顾展，在吸引公众关注的同时，也能缔造潘婷品牌在美发界的先驱地位。通过此次活动,潘婷在帮助消费者更好地了解不同时代的美发、护发产品及技术的同时，也与消费者一起展望了21世纪美发、护发的最新潮流及产品。为此，潘婷确立了此次活动的详细目标，即：在媒体中提高潘婷润发精华素的知名度，并通过举

12、办中国美发百年回顾展树立潘婷业界护发先驱的形象。在宣扬重点上侧重于争取各领域权威人士的支持并为产品发布活动作好铺垫工作,将潘婷润发精华素产品礼盒及运用反馈表发给媒体及美发界、演艺界等领域的社会知名人士，首先争取他们对产品的认同和支持。在公众对产品有了确定的基础上再邀请各主要媒体召开研讨会,为将来的正式活动打下伏笔。活动部分的重点将是展览会的组织，其中展览会开幕式活动又是重头戏，内容包括潘婷润发精华素产品上市记者款待会、纪录片播映、不同时代发型表演及有奖问答等。为了加强宣扬的覆盖面及影响力，并干脆影响到产品的目标消费群1835岁女性，潘婷特殊选择与在华东地区特别热销的生活类杂志一一上海时装报及拥

13、有一大批年轻听众的上海东方广播电台合作，进行了一系列宣扬活动。回顾展于8月25日在上海图书馆一楼展厅实行。展览会的开幕式暨“潘婷润发素”上市会特别隆重，在展厅外悬挂了巨幅的宣扬横幅以提高影响力及吸引力。出席开幕式的媒体包括各大大众媒体以及商业/消费类媒体、生活/美容、美发等不同类型的媒体，以及江浙两省及其城市的主要媒体，名流云集、盛况空前,展览会内容相当丰富，重头戏是向参观者展示了从民末清初到现代社会的发型变更及美发技术变迁的纪录片，该片是我国首部全面展示中国近代美发史的片子，具有极高的欣赏性和教化性。为了增加展览会的生动感,在展览会现场还布置了三、四十年头的旧上海美发厅场景，吸引了成千上万的

14、观众驻足欣赏。据统计，为期3天的展览会共吸引了近3万人次的观众到场参观，数据惊人。据统计，在全国范围内共发表了相关报道64篇，其中包括4家电台及8家电视台。中心电视台2套的生活栏目还特殊选用了展览会的素材，在庆祝建国50周年的一系列回顾报道节目中，特殊制作了一档长达15分钟的有关美发、护发专题节目。全部这些报道折合广告价格高达230多万元。在活动结束后不到三个月，“潘婷润发精华素”荣登上海最大的连锁店一一华联集团的护发产品销售额榜首。展览会在造成确定社会影响的同时也提升了产品的销售表现，提高潘婷的知名度。3、大亚湾风波核电是目前最新式、最“干净”，且单位成本最低的一种电力资源，但由于可能的核泄

15、漏事故造成的核污染却也会给人类和环境带来巨大的危害。继1979年美国三里岛事务后，1986年4月26日，前苏联又发生了切尔诺贝利核电站核泄漏事故，这次事故造成的放射性污染遍及前苏联15万平方公里的地区，由于放射性烟尘的扩散，整个欧洲也都被覆盖在核污染的阴震中，核污染给人们带来的精神上、心理上的担心和恐惊更是无法统计，从而使世界核电业面临着最严峻的挑战。在这样的背景下，我国在大亚湾建核电站之举也成为香港各界公众的热门话题。香港各报特地辟出版面,对此议题进行广泛报道,最终形成了一股反对在大亚湾修建核电站的社会舆论。香港公众还为此组织了特地机构，并发起香港各界100万人的签名运动。在“保障香港公众平

16、安”舆论的鼓动下，有125万香港公众参与了签名运动，反核机构还派出了请愿团赴京请愿。一时间形成了一场反对修建大亚湾核电站的轩然大波。这时，国内持有强硬立场的人主见不予理睬，理由是我们是在自己领土上修建核电站，任何人无权干涉我国内政。但有关部门认为，产生不利舆论的根本缘由在于我们对大亚湾核电站的修建缺乏宣扬，致使香港公众产生误会。处理此事应实行全面的公共关系传播，以“软处理”的方式化解冲突。于是，有关当局实行了以下对策：（1）马上组建核电站公关处，由一位高级工程师任处长，以增加公关宣扬的针对性。（2）通过新华社、中新社等新闻媒介照实报道切尔诺贝利核电站核泄漏事故调查及救援工作的状况，并刚好、详尽

17、地报道调查结果：由于操作人员操作不慎所造成，决非技术问题。（3）由权威的核科学家和核电专家在香港举办关于核电学问讲座，对于平安标准、压水堆的设计，以及核电站与香港的距离等敏感问题做出说明。（4）组织香港公众代表参观大亚湾核电站的基地及设施，增加了工程决策、设计、施工、管理及技术等方面的透亮度。（5）中心有关领导会见请愿团，向香港公众做仔细的说明和说明工作，沟通信息与感情，让香港公众感到我国政府对此是襟怀坦白的，从而增加了他们的信任感。（6）有关当局和香港一家有影响和信誉的公关公司合作，在日本广岛举办和平利用原子能的展览会，宣扬核学问。通过以上一系列公共关系活动的开展，缓解了公众的核恐惊心理，胜

18、利地引导了公众舆论,一场反对修建大亚湾核电站的轩然大波最终平静了。4、四通集团的赞助活动1992年，中国选手在国际学科奥林匹克竞赛中取得了“大满贯”的绝好成果。不久，体育奥林匹克大火大红起来。当舆论界把两个奥林匹克一冷一热的状况对比争论的时候,“四通”敏感地发觉了社会对教化科技的忽视。这一状况促使“四通”公关部提议独家发起并完成这次集资捐助学科奥赛的公关活动。1992年9月1日，四通公司成立了“为学科奥林匹克智力竞赛捐资委员会”，当天下午，公司实行通报会，把这一确定通报给各界。参与会议的有国家科委、国家教委、中国科协及数学、物理、化学、信息学会的专家和领导，以及参与学科奥林匹克竞赛的各代表队的

19、领队和教练员。捐资委员会9月4日以四通人快讯的方式向集团的全体同仁发出了自愿捐资的号召。此通告发出之后，得到全体同仁的热忱支持，48小时以后，就收到集团所属企业和个人价值30余万元的捐款。“四通”这次捐款的安排方式采纳了一个被社会各界称为“特别恰当”的方式：（1）为4个学科代表队全部的19位选手筹措读高校的助学金，每人每月200元，直到他们高校毕业。（2）为每个队供应1万元资金以嘉奖教练员。（3）为每个队供应2万元培训费。此外，把4套四通386微机及打印机赠送给信息代表队，为培育新的选手供应设备支持。1992年9月12日，在人民大会堂云南厅隆重实行了四通公司资助中国学科奥林匹克代表队颁奖大会。

20、四通公司赞助学科奥赛的公关活动并不是一时一地的权宜之计，四通公司捐助学科奥赛的公关活动基于这样的考虑：首先，“四通”是一个高科技企业，它的创业以及发展确定离不开驾驭高科技、新学问的人才。“四通”把公益投资向基础教化倾斜，事实上是为自己本身的长远后劲投资。其次，“四通”不行能脱离中国的时空，而成为超然的“地球村民”，它的根基扎在中国。假如中国没有一个重教化、重科技的气氛，“四通”自身的发展也是很艰难的，在这方面“四通”要带头营造这样的环境。再次，在巴塞罗那奥运会轰轰烈烈的对比下，“四通”人也的确有一种鸣不平之感。这种感觉不仅是“四通”人独有的。“四通”的举动无疑或多或少地为公众争来了一种新的平衡

21、对教化的资助也是“四通”一贯的行为一一近几年来，四通公司每年向一所中学供应办学资金25万元，以改善学校的办学条件；四通公司是向国家科委和团中心主办的“希望工程”捐款首家突破100万元的企业。还有北京市连年举办的中小学生计算机程序设计大奖赛，每年9月的老师节，“四通”都投入了自己的奉献。1992年，四通集团又向中国的基础教化投入了更高的热忱，“四通”己不满足于集资助教，而是要和教化界一道，把教学成果转化为商品，转化为生产力，把“输血”变为提高本身的造血机能，成立了一个企、教联营的经济实体四通教化科技公司。1992年9月12日，中心电视台在新闻联播里报道了当天在人民大会堂实行的四通公司资助中国学

22、科奥林匹克代表队颁奖的活动。其次天，首都各大报纸纷纷报道了这一消息。从这项活动的内容、参与者的层次以及公众对这一活动的关注来看，它在中国学科奥林匹克史上是空前的。由于四通公司独家发起并快速圆满地完成了这次活动，“四通”的名字又一次给广阔公众留下了深刻印象。5、西澳玛冰箱转危为安1993年8月2日，德国的西南部城市斯图加特发生了该国唯一的一起电冰箱爆炸事务。当晚9时10,一幢民用住宅楼的四楼上，突然响起一声响彻云霄的爆炸声，一台“西澳玛”牌140立升的电冰箱瞬间开了花，强大的爆炸气浪产生了不可思议的冲击力，使拇指粗的冰箱钢门销被扭弯，箱门飞出2米，砸到对面的墙上，冰箱的后坐力使冰箱后面的墙上留下

23、了几个窟隆，冰箱的主子一家4口人都是侥幸拣了条命。8月4日，斯图加特晚报依据用户的投诉，派记者采记了用户，并于当天刊出了一台西澳玛冰箱爆炸的消息的现场照片，报道了冰箱爆炸的状况。这条“爆炸”新闻马上在斯图加特几十万冰箱用户中引起了轩然大波。一些人纷纷给报社打电话询问冰箱爆炸的缘由,一些用户则诚惶诚恐，赶忙把冰箱从卧房搬出以求自保。特殊是8万多户“西澳玛”冰箱的用户己将其视为不定时的“炸弹”，关掉不用太奢侈，运用吧，心中又没有底，惶惶不行终日，这条“爆炸”新闻也引了斯图加特舆论界的极大关注，一时间“西澳玛”驻斯图加特经营处门前人来人往，络绎不绝，几乎处在被包围之中。总部位于德国西部多特蒙德市的“

24、西澳玛”制冷工程公司接到斯图加特经营处的汇报后，马上做出决策，由公司最高技术主管、法律顾问、总工程师以及公司其他几名重要技术专家、昼夜兼程，直赴斯图加特，并会同经营处的主管及技术专家组成事务处理小组，负责处理这件事。斯图加特小组组建后立刻策划了一系列处理危机的行动。首先，事务处理小组在斯图加特市中心广场酒店以重金包下一个会场，特地接待各方记者。他们不断地向记者们表示，一旦把爆炸缘由搞清晰，确定刚好公布于众，将全部细微环节全部靠知各新闻单位。假如属于产品质量问题，确定要向消费者交待清晰，运用户放心。制冷公司的这种看法，记者都感到比较满足，但仅仅做到这点是远远不行的，问题的关键是要快速查出冰箱爆炸

25、的缘由。接着，事务处理小组立刻召开了斯市各家报刊记者、消费者爱护委员会、物价管理局、计量局、保险公司和一所高校的制冷教授等各有关部门和人员参与的论证会。当与会者看到“西澳玛”制冷公司各路主管及技术人员参与了论证会时，对公司重视这次事务的看法表示赞许。会议进行了半个小时，探讨不出任何结果。于是，在事务处理小组的建议下，论证会移到冰箱爆炸现场进行。到了现场，公司技术专家只用了不到5分钟时间，便完成了对爆炸冰箱的检查，结果是：虽然经过爆炸震荡，压缩机工作正常！制冷系统工作正常！这亳无疑问地表明，爆炸缘由与冰箱质量无关，因为，既然冰箱的机械系统完好无损、工作正常，由塑料发泡构成的箱体又不行能自动爆炸，

26、爆炸的起因确定来自外部，对现场的检查过程，斯图加特电视台现场做了录像和报道。至此，西澳玛制冷工程公司己经洗清了责任，事务处理小组可以名正言顺地撤离了。但他们确定，为了对广阔消费者负责，为了维护西澳玛冰箱的形象，他们要查出冰箱爆炸的真正缘由。事务处理小组起先调查用户对冰箱的运用状况。但该用户一方面不协作调查，拒不回答冰箱内贮存过什么物品，一方面又要求公司赔偿一台电冰箱，并说140立升的单门电冰箱使他胆怯了，点名要求赔偿一台180立升的双门电冰箱。这两种冰箱的差价人们是特别清晰的，在场的记者都感到这是一个太无道理的要求。可是，经营处主任感到这是一次对公司形象极度好的宣扬机会，有这么多的记者和镜头在

27、现场，全国千千万万双眼睛在凝视着，这是平常花巨资也得不到的机会，一台冰箱算不了什么。重要的是，只有用户协作，讲出实情，才能向各界交待清晰冰箱爆炸的真正缘由。使广阔用户不再像守着一枚炸弹似的心惊胆战地过日子。于是，这位主任当场表示可以赔偿一台180立升双门电冰箱。公司的这种胸怀，感动了各家新闻单位和记者，纷纷表示要跟踪报道这一事务，帮助西澳玛制冷工程公司调查清晰爆炸起因。在场的一些用户也纷纷争论说：“西澳玛够恳切的！”但用户在冰箱爆炸后，很快清理了现场,连冰箱的内壁都擦试得干干净净,而且他不让人把冰箱拉走动用仪器捡测。事务处理小组一再给用户做工作,督促他讲实话,他仍拒不回答。这时，事务已反映到国

28、家制冷协会，影响越来越大。小组在外界强大的压力下，看法不得不强硬起来，对用户进行了最终的摊牌：如用户不说明真相，公司就要同国家技术平安委员会联合检测冰箱，如经科学鉴定是用户运用不当造成的，那就由用户担当全部经济、法律、道义上的责任用户被震撼了，只好承认在冰箱内存放了易燃易爆品丁烷气瓶。爆炸真相最终大白。丁烷气瓶在低温冷冻状态时,金属瓶壳收缩,导致了丁烷气瓶气阀松动和瓶壳裂开。泄露出的丁烷气与冰箱内空气混合并超过确定浓度时,遇到温控开关启闭产生的电火花引起爆炸。事务处理小组快速将这一状况通报给斯市各新闻媒介，当天，斯图加特晚报便刊出了一则消息：“冰箱不会自然爆炸”，副标题：“西澳玛冰箱爆炸缘由查

29、明”。斯图加特市新闻社也刊登了同样的消息，并且特别醒目地用公关语言写道：”公司提示用户不要在冰箱内存放易燃易爆危急品J斯图加特电视台在晚上黄金时间，邀请公司技术主管在屏幕上与广阔市民见面，并发表了一个简短的讲话，一是讲明冰箱爆炸的缘由，二是感谢各地新闻工作者对“西澳玛”的支持，三是感谢斯市市民对西澳玛制冷工程公司的关注和爱惜。一个月后，斯市新闻社又刊出一篇题为“西澳玛冰箱销势仍旺”的文章，记者在文章中分析了其中缘由，一是当时市场冰箱仍旧走俏；二是西澳玛质量上乘；三是“爆炸”事务使得斯市用户乃至其他地方市场对西澳玛信任。6、南京冠生园的陈年馅月饼中心电视台2024年9月3日报道了南京冠生园陈年馅

30、月饼事务，南京冠生园9月18日在媒体上作出声明，声明称：某媒体9月3口播出的“南京冠生园大量运用霉变及退回馅料生产月饼”的报导，完全失实。对蓄意歪曲事实、毁损我公司声誉的部门和个人，我公司将依法保留诉讼的权利。我公司绝没有运用发霉或退回的馅料生产月饼。声明指控记者利用隐藏式摄像机将该公司所谓的“生产过程”片断拍下，经拼接后，再配以旁白陈述以及所谓“目击证人”供应的信息，就作为“事实”报道，其目的就是要用最大力度、在损害最大的时间对冠生园做致命的打击，因为假如记者拍摄当时真看到冠生园用霉变原料去加工生产的话,就应马上向执法部门举报厂家，刚好制止和防范危害社会公众的事务发生，为什么要等厂家将生产出

31、的月饼走进全国市场后再做报导？声明指责记者的报道是别有专心。南京冠生园的上述声明着重强调了几点：一、中心电视台的报道完全失实。二、记者报道完全是别有专心，其意图就是破坏冠生园的名誉。三、南京冠生园确定没有做过这种事情。在接受记者采访时，南京冠生园老总声称陈年馅月饼是普遍现象，是全行业公开的隐私，并且指名道姓地提起这些厂家的名称。这种说法激起了月饼生产企业的剧烈不满，一些月饼生产企业和经销商表示要起诉南京冠生园，而全国名称为冠生园的企业有很多家，南京冠生园说出这样的话，也殃及了与其同名的企业，招致了这些厂家的仇视，他们纷纷实行各种手段与其划清界限。南京冠生园老总在接受记者的采访过程中，一再表现出

32、无视消费者的看法。面对消费者，他非但没有做出任何说明和致歉，反而开脱说陈年馅月饼的做法并不违反有关规定，并自欺欺人地表示“生产日期对老百姓来说只是看看而已”。南京冠生园事务在月饼行业掀起了轩然大波,不仅消费者人心惶惶,而且月饼销售大幅下降，南京冠生园自己更是一蹶不振，直至宣告破产。7、一次全员参与的展会上海彭浦巨力工程机械有限公司是一家国有制企业，主要生产和销售各类工程机械产品业，有一套国有制企业的管理体系，协调着上上下下的管理活动。公司的主要产品面对特定的产业领域，如：矿山的开发，一些基础建设，西气东输工程等。公司在全国采纳代理制的形式，在各区域内选择1-2家有实力的代理商。由于大多数项目都

33、带有政府背景，所以对政府的公关活动显得尤其重要。通过这些代理商在当地的社会关系和影响，来求得政府公众的支持，进而更好地推广企业的产品，扩大市场份额。在广告宣扬上，该公司曾经在电视、报纸做过广告，但由于行业和产品的性质的特点的产品，效果不佳。目前，公司向公众传播组织信息的渠道主要是通过参与专业性的展会来完成的，如2024年参与在北京召开工程机械博览会。2024全国工程机械博览会在上海浦东召开。公司领导高度重视这次机会。由市场营销部全面负责参展的打算、策划和详细实施，并托付了一家有阅历的广告公司全面负责展区的整体设计制作工作。公司决策层充分利用好此次展览会在本市实行的便利条件，特地组织各方参展人员

34、来公司参观，进一步加强了公司与全国同行业方方面面的联系，为进一步推广公司形象，扩大公司在全国行业中的影响起到了主动的作用。在将客人请进来的同时，公司还包租了两辆巴士车，分批来回接送各科室成员和一线职工到会场参观，让员工广泛了解同行业的状况，学习同行业的优点，找出自己的不足。职工们都说这是一场全员参与的展会。8、某大型超市的顾客参观日上海某大型超市每半年都会组织一次与顾客沟通的机会，让顾客更加了解超市的工作状况,同时也从顾客那里征集到更多的看法和建议。参与座谈和参观的顾客代表是由超市方面在旁边社区和超市班车上选择一些老顾客,邀请他们到超市内的会议室进行座谈，会议室作了细心的布置并打算了水果和茶点

35、由客服部经理和店长负责接待，并与顾客代表进行座谈沟通，听取他们的看法和建议。座谈会结束后，由客服部经理和店长带领，组织这些顾客代表参观仓库和生鲜部门的加工车间，向他们介绍商品进入卖场之前的验货程序，让顾客代表了解超市对问题商品或是破损商品的处理过程，以增加顾客对该超市商品质量的信念。通过一次一次的座谈和参观，该超市在很多方面进行了改进。如：对于顾客提出的商品质量问题，超市方加强了收货和上货架检验；对于顾客提出的商品退货问题，超市方也供应了更简便的方法；对于顾客提出的价格问题，超市方供应了差价退赔的服务；对于顾客提出的标价不明的问题，超市方还供应了标价错误的赔偿服务等等。这些服务不但满足了顾客

36、的种种要求，还对自身管理带来了不少提高。此外，顾客还为该超市的管理问题供应了不少建议。如：班车的线路支配；超市扩建时的出入口支配；顾客的非机动车辆管理等等。这些不仅为顾客供应不少便利，也使超市的服务更加人性化。9、考场风波依据上海电大考场规则规定：考生必需带齐身份证、学生证和考试通知单才能参与考试。2024年9月22日，考生金某没有携带任何证件参与黄浦分校的补考，作为电大3年级学生，金某理应知晓考场规则，但金某不仅拒绝了监考老师提出的几个便于她能够顺当参与补考的弥补途径，并且大闹考场、辱骂监考老师，并且在考场里频繁进出，拨打手机。鉴于金某严峻违反考场规则、扰乱考场秩序的行径，巡考老师不得不将其

37、从座位上拉起，劝其出场。金某当即拨打上海青年报的热线电话，向记者谎称三位男老师对其施暴，致使其手臂扭伤。青年报记者在没有全面、客观地了解事实真相的状况下对该事务进行了片面报道。为了维护上海电大的声誉和考纪考风，上海电大总校和黄浦分校组成了联合调查小组,对考场风波进行了全面的调杳。并派员与青年报的有关领导和记者进行了开诚布公的会谈，陈述了调查真相以及电大的考务管理的规定，并就青年报的失实报道表明白原则性的看法。经过深化的沟通与沟通，青年报社对电大的考务管理制度有了进一步的了解，并表示情愿对该事务的处理在作一次客观报道，使公众对整个事务有一个客观全面的相识，以消退失实报道给电大声誉造成的不良影响。

38、10、高露洁的口腔保健宣教活动随着中国国内口腔护理产品市场日趋激烈的竞争，高露洁公司在中国市场上面临了越来越多的挑战。2024年，恰逢公司胜利进入中国市场10周年，为了进一步巩固和开发中国市场,该公司确定利用庆祝10周年庆典的机会，在中国市场实施一项形象宣扬支配。一、前期调查在确定宣扬支配之前，高露洁公司通过专业调查公司及其在行业主管部门建立的沟通渠道，对中国国内的口腔护理市场以及此次宣扬活动进行了前期的调查和论证。前期调查围绕了以下主题绽开：（一）中国宏观的经济形势中国即将加入世界贸易组织，中国政府将为众多的国外及在华的合资企业供应良好的外部环境。同时，进入21世纪，中国的经济将持续健康地发

39、展，广阔城市及偏远地区的居民生活水平不断提高，居民的自我爱护意识日益增加，这就为高露洁公司进一步拓展中国市场供应了良好的市场机遇。（一）中国政府及行业主管部门的方针政策中国政府和医药、卫生主管部门制定的方针是“预防为主，大力宣扬，提高人民的自我保健意识”。（三）中国口腔保健的现状中国在口腔卫生及保健方面虽然做了大量切实有效工作，但从全国范围看，还普遍存在口腔疾病患病率高、范围广、治疗资源相当缺乏的问题，而社会大众的口腔自我爱护意识及预防措施也普遍薄弱，只是普遍缺乏。目前中国口腔保健工作的现状不容乐观，据调查资料显示：中国成人恒牙患制率为49.88%,儿童乳牙患龈率为76.55%,65-74岁老

40、人的平均失牙数更高达11颗，其中西部农村状况更为严峻，有的省份5岁儿童乳牙患龈率为80.25%。另有资料报道，中国城市约有90%的人不会有效刷牙，农村约有57%的人还没有养成刷牙的习惯，其中由于经济缘由的仅占2%。二、制定支配（一）活动主题高露洁将此次形象宣扬定位为“口腔保健宣教活动”，宣扬的主题口号为“口腔保健微笑工程一一2024年西部行”。（二）活动范围基于对前期调查资料的分析，高露洁将此次宣教活动的范围确定在中国西部及西南部的甘肃、云南、陕西、四川、贵州5省的25个偏远市县。（三）公关目标通过宣教活动，高露洁希望在中国市场上确立这样的公司形象：高炉届时全球知名的口腔护理专家，坚持不懈地帮

41、助中国政府提高公众的健康意识和水平。高露洁是口腔保健事业的先行者和推动者，与中国携手共同发展西部。（四）目标公众1 .目标公众。宣教活动的目标公众定位为西部地区广阔现有的和现在的消费者.2 .优先公众。为了保证宣教活动的有效开展，高露洁公司必需获得政府及权威机构的支持，因此，公司将此次宣教活动的优先公众确定为：中心及西部地区有关省市卫生组织；卫生部及西部相关省的卫生厅。（五）公关策略高露洁公司的公关策略是借势造势，也就是以重大事项或重大活动作为切入点，抓住时机，集中宣扬，大造声势，为宣教活动的开展营造一个气概磅礴的局面。借势造势策略之一：借中国政府提出的西部开发、卫生部及行业主管部门举办“口腔

42、保健微笑工程一一2024年西部行”之势，深化推广高炉说明口腔护理专家和行业先行者的企业形象。借势造势策略之二：届中国西部老少边穷地区接着提高口腔爱护意识、急需优质全效口腔护理产品之势，培育、开发高露洁潜在的群体。借势造势策略之三：借中国媒体对西部重点报道之势，削减商业宣扬，对高露洁公司形象进行合理、全面、深化的报道。三、活动的实施（一）争取政府主管部门的支持与中华预防医学会、全国牙防组、中华口腔医学会等全国三大权威专业组织沟通，有三大专业协会将此次口腔保健宣教活动的设想联合上报卫生部,最终卫生部确定由疾病限制司作为重点支持单位协调西部各省卫生厅帮助这一活动顺当实施。（一）组织宣教队高露洁与三大

43、权威专业组织共同组建了一支宣教队，于2024年5-9月远赴上述西部地区开展口腔健康地宣扬教化活动。（三）制作统一的宣扬品高露洁公司设计、印刷了本次活动专用的宣扬海报、礼品包装、新闻夹、新闻纸、信封、请柬等宣扬印刷品，在北京和各省的启动仪式、宣教场所张贴和分发，保证了活动的统一性，尽可能地扩大宣扬范围。（四）举办大型的公关活动1.“口腔保健微笑工程一一2024年西部行”北京启动仪式在北京卫生部礼堂举办“口腔保健微笑工程一一2024年西部行”北京启动仪式，仪式邀请了包括卫生部副部长、高露洁公司中国地区副总裁兼总经理、三家专业协会会长、西部五省卫生厅厅长、国内闻名口腔专家、学者等在内的等各方重要人士

44、参与。在京的40家媒体出席了启动仪式的新闻发布会，新闻发布会以后分别支配了重量级媒体单位对卫生部副部长、高露洁中国地区副总裁兼总经理以及专业协会副会进步行专访。2. “口腔保健微笑工程一一2024年西部行”各省启动仪式各省启动仪式场地分别选在具有特殊意义或极具城市代表性的广场实行，并由各地卫生部门的领导和高露洁公司的地区总经理等领导出席。高露洁公司还为各省的活动创作了宣扬口腔保健学问的文艺节目。在启动仪式以后支配了大规模的义诊、专家询问、宣扬品发放活动，这样的宣教活动被设计在广场中、街道上、田及间、幼儿园和聋哑学校里绽开。3. “口腔保健微笑工程一一2024年西部行”北京凯旋仪式在卫生部礼堂举

45、办“口腔保健微笑工程一一2024年西部行”北京凯旋庆典仪式。高露洁公司为凯旋庆典仪式特殊设计制作了包括西部五省宣扬结果、高露洁公司在中国10周年成果等7块展板，向公众展示活动的成果和公司的形象。在庆典仪式的新闻发布会上，高露洁公司还向近40家媒体单位介绍了由国际闻名调查公司供应的本次“西部行”活动的调查数据。四、效果评估（一）口腔保健宣教方面的效果“西部行”全程活动共组织30多次、累计6000余名听众的口腔保健讲座，300多名牙医进行询问义诊，30万受众干脆受益。依据专业调查探讨公司在活动前后进行的抽样调查调查及比照分析显示：“西部行”所经地区人们对于口腔保健的相识，正确率显著上升，错误率则显著下降，对刷牙的好处以及日常口腔护理用品的相识也有明显的改进。（二）公司形象推广方面的效果据高露洁公司的不完全统计，“口腔保健微笑工程一一2024年”共收到各类剪报200余份，通过新华社、中心电视台和各地重要媒体等近100家新闻单位的广泛宣扬报道，覆盖面达上亿受众。有效的新闻运作、富有创意的公关活动使口腔护理专家一一高露洁公司的形象逐步树立起来。这次活动为高露洁公司进入中国市场10年来持续不断推动健康事业的努力树立了一个重要的里程碑，从而塑造了高露洁致力于中国口腔保健事业的优秀公司形象。