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1、客运组织工作程序及客运服务标准及乘客事务处理技巧摘抄：XX车站管理工作手册第九章、启用异地还伞事宜（1295）一、客运服务管理模式（1）客运服务方针（服务宗旨）以人为本，乘客至上，关注细节，服务大众（2）客运服务目标（服务承诺） 安全行车准点化：在各车站出入口公布首末班车时刻，并保证首班车不晚点，末班车不早点。 服务监督透明化：在车站公示服务标准、站长工号和监督电话。 服务热线公开化：地铁服务热线全运营时段开通，乘客对运营服务的投诉在3个工作日内回复。 员工服务规范化：工作人员着装整齐，佩戴标志统一规范。接待乘客讲普通话，使用文明用语。 乘车环境整洁化：车站通道无堵塞，地面墙面无污渍，设备设施
2、无油渍，列车车厢无明显杂物。 应急处理贴心化：因地铁责任原因或其它特殊情况导致列车晚点15分钟以上，可在车站办理退票并致歉意。（3）重点岗位服务规范具有良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好服务工作。面对乘客服务时要立正，面带微笑，表情自然，主动问候，常用十字用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。严格执行“一米微笑，一声问候，一句道别”的“三个一”服务。员工乘坐地铁应主动出示员工卡，遇到突发事件，协助当值人员采取紧急处理措施，必要时要协助车站维持乘车秩序，确保行车安全，主动维护公司形象和声誉。员工要精通本职业务，熟悉本岗的作业标准、作业流程及其与其他岗位的接
3、口，具备良好的沟通能力、语言表达能力、协调能力和自我调节能力，定期接受培训，不断提高自身业务水平和服务能力。除基本的岗位技能外，还要熟知公司各项客运管理制度、相关法律法规、车站周边地理及人文情况等，最大限度为乘客提供优质服务。按照“首问责任制”的服务要求，第一个接受乘客咨询或要求的人，就是解决咨询问题和提出要求的“首问责任者”，对于确实解决不了、解释不了或不属于本岗管辖的问题，应耐心向乘客说明情况，并及时与报告上级领导进行沟通，使问题得到解决或明确的答复。二、客运组织工作程序1.开站作业组织程序（1）线路出清4:30之前确认所有施工作业已注销，4:30-5:00测试道岔、屏蔽门，5:10之前向
4、行调报告线路情况。（2）车站服务设施的设置车站在首班车到达本站前30分钟完成自动售票机、自动扶梯、照明等服务设备设施的开启，在首班车到达本站前10分钟开放出入口、闸机。（3）车站人员安排车站各岗位人员在首班车到达本站前10分钟到岗。（4）广播工作车站在首班车到达本站前10分钟播放开站广播3-5遍。开站广播词：尊敬的乘客您好，欢迎乘坐天津地铁，祝您乘车愉快！ 2.关站组织作业程序（1）车站服务设施的设置为了保证上、下行乘客均能乘坐上末班车，关站时间应以后序到达本站的列车时间为准，XX方向最后一班列车到达本站前10分钟，将“XX方向停止售票”的提示牌放置于自动售票机前，最后一班列车到达车站前10分
5、钟，车站统一将自动售票机设置为“退出服务”模式，最后一班下行列车到达前5至8分钟关闭单向进站闸机，或将取消双向闸机的进站模式，或进站闸机处设置人员进行拦截与疏导，避免造成乘客买票后或进闸后无法乘车的情况发生。（2）车站人员安排各站上、下行末班车到达本站前10分钟，客运值班员必须到出入口或站厅进行有效巡视，并对进站乘坐末班车的乘客进行提示，避免乘客因进站过晚而无法搭乘末班车，并对从末班车下车的乘客进行疏导，指引下车乘客尽快出站。末班车离开本站5分钟以后，车站员工要全面检查一遍车站确认无乘客以后，告知车站保安开始关闭车站大门。（3）广播工作A.换乘线路末班车广播除本线路外其他上、下行方向末班车的前
6、一班次列车分别离站起，至末班车分别发车前这一时段播放以下人工广播3-5遍:前往X/X号线的乘客请注意，需要通过XX站/XX站换乘X/X/X号线XX方向的最后一班列车即将到达，请您及时到达站台候车，祝您乘车愉快！B.本线路末班车广播本线路上、下行末班车到站前5分钟，以1分钟为间隔反复播放以下末班车广播：开往XX方向的列车已经停止售票，最后一班列车即将到达，请您及时到达站台候车，祝您乘车愉快！C.运营结束广播上行或下行最后一班列车驶离本站后，以1分钟为间隔反复播报以下运营结束广播，直至末班车驶离本站。开往XX方向的最后一班列车已通过本站，前往该方向的乘客请您选择其他交通工具，谢谢合作。D.关站广播
7、本线路最后一班车驶离车站后，以1分钟为间隔反复播放以下即将关站广播，直至乘客全部离站。尊敬的乘客您好，本站今日运营已结束，车站即将关闭，请您尽快出站，谢谢合作，欢迎再次乘坐天津地铁！三、客运服务业务管理1.乘客遗失物品管理（1）职责车站站长负责对车站遗失物品进行登记编号、认领、保管及移交等工作。车务中心综合管理室客运管理负责与移交派出所联系处理乘客未认领的遗失物品。车务中心经理有权对移交后保存期满的遗失物品进行处理。（2）遗失物品处理流程负责人流程备注车站收到乘客或员工捡拾的遗失物品车站站长1、车站站长对遗失物品进行编号，记录于车站遗失物品登记和认领表上。按照遗失物品编号及记录填写要求进行。2
8、、有线索的遗失物品及时联系驻站派出所查找失主。对于没有线索的遗失物品，车站应当妥善保管(除危险品)，并将遗失物品招领信息张贴在车站乘客信息栏（1号线）或公告栏（2、3号线）内。遗失物品招领信息模板见附件（A4），张贴要求平整、无翘角。如有乘客认领，及时摘下。3、若张贴期限内无人认领，则摘下张贴信息，按照不同类型物品进行处理。车站站长对遗失物品有保管权，不得私自挪用、借用、损毁遗失物品，如发现遗失物品有损坏、丢失等情况，应及时向车务中心综合管理室客运技术管理报备。遗失物品如需保存，应妥善放置，避免除站长外的其他员工随意触碰。4、每季度第一周，各中心站将车站保管期满的遗失物品交至综合管理室客运技术
9、管理。移交时使用口取纸将遗失物品编号张贴在物品的明显处，便于识别和确认。综合管理室技术管理客运技术管理负责与移交派出所联系，处理乘客未认领的遗失物品。对于派出所授权的可以自行处理的物品，由车务中心经理签字后进行处理。车站接到乘客寻找失物信息车站若乘客物品是在本站丢失，由车站及时为乘客寻找失物。若乘客物品不是在本站丢失，应及时联系丢失物品的车站。乘客询问、认领遗失物品车站1、按照乘客所述信息，在车站遗失物品登记和认领表中，查找对应失物。2、核对乘客身份、失物特征，如信息相符，与乘客进行失物移交，并填写遗失物品登记和认领表。（3）失物处理办法和保存期限类型保存期限处理过程招领信息张贴期限常规性物品
10、（衣物、书籍、证件、资料等）3个月车站保存,期满后交综合管理室7天易腐易变物品（食物）1天期满无人认领，车站可自行处理。注：若易腐易变物品带有较贵重包装（有再用价值，如器皿等），则该包装需按常规性物品处理。1天违禁品及危险品及时处理（需报中心站长）马上上报驻站民警，配合、协助其进行处理。（4）编号方法遗失物品的编号应取车站名前两字加拾得该物品的顺序数（取三位数字），例如：果酒厂拾得一把雨伞，该雨伞是果酒厂2009年拾得的第40件遗失物品，该雨伞编号为：果酒09040。2.无障碍电梯管理（1）无障碍电梯设置类型A类定义：设置在车站内或车站外的公共区域，连接车站非付费区与非付费区，或连接车站付费区
11、与付费区的无障碍电梯。开放时段：全运营时段。管理方式：a.由乘客自助使用。b.电梯地面端设置在车站出入口外的，夜间停运后务必要核查并关闭电梯。B类定义：连接车站非付费区与付费区的无障碍电梯。开放时段：全运营时段（手动控制）。管理方式:a.该电梯按手动控制方式运行。b.对于进站乘客，车站工作人员应先陪同或代替乘客到闸机处刷卡（不过闸机），确保闸机扇门关闭后来到无障碍电梯处，打开无障碍电梯陪同乘客乘梯到站台，乘客离开后锁闭无障碍电梯方可离开。对于出站乘客，车站工作人员应先打开无障碍电梯陪同乘客乘梯到站厅非付费区，锁闭无障碍电梯后，陪同到闸机处代替乘客投入单程票或刷储值票，确保闸机扇门关闭、无补票等
12、票务事务后，致送乘客离去。C类定义：连接站外和站内员工生活区的无障碍电梯。开放时段：全天候24小时保持关梯状态。管理方式：若在其他无障碍电梯故障无法使用时，如乘客提出需求，由车站工作人员陪同乘客使用此类无障碍电梯进出站。（2）日常管理在全线车站无障碍电梯的显要位置要标注安全操作标准和注意事项，保证标准清晰完整。车站人员运营时间内至少每两小时对设备进行巡视，一旦发现问题要及时报修,发现相关标志损坏及脱落现象，车站应及时上报车务中心综合管理室予以更换并做好相应记录。（3）故障维护当车站无障碍电梯设备故障后，车站须及时张贴提示。及时与相关部门联系专业检修人员对无障碍电梯进行定期检验。各站无障碍电梯维
13、护维修工作应在每日运营结束后进行，对于设备抢修工作按照车站施工管理进行。电梯故障或修复后应及时向党委工作部信息中心进行报备，以便其及时发布相关便民提示信息。3.电扶梯管理（1）电扶梯设置类型A类定义：a.设置在中间站的连接出入口与站厅或连接站厅与站台的自动扶梯。b.设置在岛式终点站的连接站厅与站台的自动扶梯。开启方向：a.双自动扶梯：一台向上开启，一台向下开启。b.单自动扶梯：向上开启。（其特例详见C类自动扶梯）开启时段：全运营时段。B类定义：设置在侧式终点站的连接站厅与站台的自动扶梯。开启方向：始发站台的自动扶梯全部向站台方向开启，终到站台的自动扶梯全部向站厅方向开启。开启时段：全运营时段。
14、C类定义：由于受车站接近终点站等因素，造成进入或离开侧式站台的客流量差异明显（即主要客流方向单一固定）的，未归入A类自动扶梯范围的连接站厅与侧式站台的单自动扶梯。开启方向：以进入站台客流为主的，向站台方向开启；以离开站台客流为主的，向站厅方向开启。开启时段：全运营时段。（2）使用管理开始运转之前a.检查扶梯踏板、扶手带、梳齿板、毛刷，除去夹在里面的碎纸、小石子、口香糖等杂物。b.确认自动扶梯周围的安全措施（安全警示牌、检验合格证）有无破损等异状。开始运转时a.确认自动扶梯周围或扶梯踏板上没人时，按照自动扶梯开启操作规定进行开启.b.启动后确认扶梯踏板和扶手带是否正常工作。如万一有异常声响或振动
15、时，要立即按动紧急停止按钮，停止自动扶梯。停止运转时,a.在停止自动扶梯之前，需要确认有无发生异常声音或振动。如有问题则使自动扶梯停止。b.停止之前，不要让人进入自动扶梯的乘梯口。c.运营结束以后，要认真检查扶梯踏板、扶手带、梳齿板并将异物清除。d.在自动扶梯停止运转以后，要用栅栏挡住乘梯口，防止乘客将停用中的自动扶梯当楼梯用。转换运行方向时a.在确认扶梯踏板上无人后，再利用停止开关停止运行。b.如万一在自动扶梯上发生跌倒的紧急情况时，用力按动乘梯口的紧急停止按钮。c.在重新开动自动扶梯之前，要确认造成紧急情况的原因，并予以排除。如有异常情况及不明原因，不要开梯。及时通知维修人员进行维修。d.
16、需要转换运行方式由车站具体负责，并做好相关提示，防止乘客惯性走入调整后的电梯不适应而摔伤；发生紧急情况而需要紧急停止时，应在停止之前通知乘客，以防止乘客跌倒受伤。（3）注意事项1)要使用自动扶梯紧急停止按钮，需要事先通知乘客。在紧急状态下不得不进行操作时，要大声疾呼告知乘客“自动扶梯紧急停止，请抓住扶手带”后，再进行操作。2)有乘客在自动扶梯上时，严禁启动自动扶梯。3)在扶梯踏板上有人时，除发生紧急情况外绝对不能停止。4)在自动扶梯的运行中，要把钥匙拔出来。4.客运事件管理(1)客运事件分类及定义客运事件专指发生在地铁责任区域范围内或与公司有责任关联的、对公司服务形象产生负面或积极影响的事件。
17、客运事件可分为客伤事件、投诉事件、负面报道事件、纠纷事件和突出表现事件等五类。(2)客运事件的处置原则1) 职责分工明确原则：公司各部门应充分发挥职能作用，密切合作，协同一致，按照各自职责分工和权限，明确专项负责人，落实处置责任，做好事件处理。2) 信息沟通透明原则：公司各部门要相互配合，加强信息沟通，促进合力协同，保证客运事件信息及时、准确、一致，不得出现信息瞒报、误报的行为。3) 事件调查客观原则：事件调查本着公平、公正、透明、客观为原则，做到全面取证、细致分析、理性判断、准确定责。4) 公司利益第一原则：公司各部门在处理各类客运事件过程中始终坚持实事求是的原则，维护公司权益和服务形象，最
18、大限度的将客运事件对公司造成的损失降到最低。5) 预防改进落实原则：总结事件处理的经验和教训，提出预防改进措施，组织员工培训教育，将相关改进措施落实到位。（3）客运事件的处理客伤事件处理A.职责：车务中心负责根据公司运营事故报告和调查处理规定中有关规定对客伤事件进行处理或前期处理、客伤事件的上报及现场调解工作、落实客伤事件的纠正及预防措施、做好乘客安全出行的宣传引导工作。B.处理原则1)分析原则：以公司是否存有责任过失、是否尽到安全保障义务为原则。2)调解原则：坚持原则，以事实为依据，维护公司利益，调解态度积极、遇事冷静，解决问题不卑不亢。3)补偿原则：以公司全责、部分责任、无责为原则，原则上
19、分别对乘客严格予以全部赔偿、部分赔偿、不予赔偿进行结案处理。4)结案原则：车站能够处理并结案的事件，或结案金额不超过2000元，车站可自行结案，无需再由地铁派出所处理。C.现场处理流程a.现场处理：属地车站开展先期处理，当班人员要第一时间对现场进行保护，积极救护受伤人员，采取有效措施控制事件现场，由现场最高负责人维护现场秩序，疏导并劝阻其他乘客围观。现场处理应注意事项： 宜接报后急步赶往事发现场，忌接报后继续手头工作，不紧不慢的去往事发现场； 宜处理态度积极，对摔伤、滑倒、夹伤等轻微伤情的乘客要主动搀扶，适时建议轻微伤情的乘客进行休息，忌距离乘客较远的位置处理问题，站在旁边一言不发、态度平淡或
20、语言生硬、讲话内容造成当事人逆反情绪； 宜单独处理事件，不宜在公共场所受理或处理。 宜对乘客进行安抚，协助乘客联系家属、按乘客及家属意见做适当处理，忌对事件不经分析便轻率劝乘客看病等； 根据客伤发生时间、现场客流、其他因素对客伤的影响进行评估，必要时及时处理现场、迅速恢复正常的客运秩序，以免事态扩大或造成不良社会影响； 若乘客提出就医要求，原则上需要乘客持派出所开具的天津市公安局指定医院就诊证明信就医；若乘客提出陪同就医要求，原则上不能擅自脱岗陪同就医，必要时经中心站长审批再行陪同。 b.事件上报：车站需及时向有关部门电话报备，电话备案时需如实反映现场情况，必要时根据现场情况的发展变化随时开展
21、连续备案。电话备案时需记录报备时间、接报人等详细信息。若出现以下情况，必须在报告事件时同时报告地铁民警,由民警到场进行处理： 独行或与人同行的乘客不支倒地或不醒人事； 预期将会出现暴力或对峙场面； 发生遇袭事件； 发生治安或刑事案件； 预期客流将会激增； 区域负责人认为有需要的其他意外事件。c.搜集现场信息：事发后属地车站工作人员应持续开展现场证据等相关资料的搜集整理工作，如现场证人证言、录音、电话、事发照片、录像等，以便及时填写客伤事件经过报送客运市场部。搜集现场信息应注意事项： 宜迅速调控CCTV系统监控事发现场，忌手忙脚乱，疏忽现场监控； 宜采用手机等电子设备（特殊情况下限时可使用手机的
22、摄录功能）摄像、录音现场信息，必要时可引导乘客客观说出客伤原因，保留有效证据；忌忽视搜集乘客在事发后第一反应反馈出的真实、客观的情况； 宜遇事沉着冷静，不卑不亢，处理问题坚持原则，忌心虚胆怯应对无语或过度关怀造成乘客错觉为地铁的责任事件。d.调解结案程序I.B类一般事故（乘客轻伤1人）的事件，车站根据事件处理原则进行调解，结案的客伤赔偿（或补偿）经客运市场部、企业管理部审批后结案，结案后将调解结果和相关书面材料交至客运市场部。调解方式应注意： 首次调解约见要主动询问当事人伤情情况，尽量由2人调解处理； 多次调解约见可变换不同人员、地点开展调解，代表公司形象阐明事件理由和相应制度。II.车站多次
23、调解仍未结案的事件，填写客伤事件经过和整理相关证据材料报送至客运市场部予以公司级调解、结案，属地车站中心站长或经中心站长授权的站长一同与客运市场部做好对接工作，并共同完成结案程序。约定调解时间应注意： 客伤乘客或代理人向车站提出具体结案时间，由车站通知中心站长、客运监察管理人员进行调解； 客伤乘客或代理人向派出所民警提出结案时间，客运市场部接到民警通知后，通知中心站长在指定地点进行调解。III.若乘客提出诉讼要求依照相关法律程序配合公司企业管理部予以相应处理。IV.出具结案书 车站自行结案事件填写客伤事件结案书（附件）作为结案证明；地铁派出所参与结案事件，地铁派出所出具赔偿损失或负担医疗费用调
24、解书作为结案证明。地铁派出所参与结案情况如下：结案的责任赔偿金额2000元:民警必须参与结案并出具结案书结案的责任赔偿金额2000元:民警不一定参与结案不予赔偿全部责任客伤事件部分责任无责 无责情况下在不予赔偿的调解中，调解人视调解情况在向当事部门申请后，经客运市场部审批授权，可适当从人道主义考虑给予一定无责补偿。e.报销处理程序由车站结案事件车站人员持结案证明、相关结案票据和运营保险出险快报表到企业管理部保险人员处进行保险处理程序。投诉事件处理A.投诉事件分类1)投诉事件按照责任定性分为有责投诉和无责投诉。2)有责投诉按照性质分为重大投诉事件、重要投诉事件和轻微投诉事件三种。a.重大投诉事件
25、：指公司对外承诺提供的各项服务没有实施或实施效果有明显差错的，经乘客多次提出而未得到解决的投诉；b.重要投诉事件：指因人员服务有过失、客运服务设施设备功能受限、服务管理不到位，给乘客造成不便而引起的投诉；c.轻微投诉事件：指因人员服务水平有限（服务态度、服务时效）、客运服务设备运行不正常，给乘客造成轻微不便而非主管因素造成的影响，可以通过服务改进较容易得到解决的投诉。B.投诉事件处理程序1)投诉受理：公司地铁服务热线在直接受理乘客投诉或受理12319热线派单投诉时，首先要判断该投诉是有责投诉还是无责投诉，同时做好乘客安抚和解释工作。若是无责投诉，热线员向乘客做好解释。若是有责投诉，应详细记录投
26、诉内容（具体时间、地点、事件经过、联系方式、乘客要求），初步判断投诉性质。2)事件调查定性：通过启动调查组或发送运营信息调查单等形式开展调查，形成公司的分析定性结论，作为给下一步落实奖惩措施的依据。3)投诉考核4）投诉回复 地铁服务热线员应及时向乘客和12319热线回复投诉事件的调查情况。 能通过相关资料、政策向乘客进行解释清楚的，或通过电话、录像、当事人描述等形式明确投诉事件结果的，应即时向乘客进行回复；需通过运营信息调查单、启动调查组等形式明确投诉事件结果的，应于72小时内不论调查是否完毕均需向乘客进行回复。 经调查投诉反映内容确实属实，属于地铁责任事件，地铁服务热线员向乘客回复时，本着维
27、护公司形象为原则，婉转解释说明并做好乘客情绪安抚工作。负面报道事件处理(1）事件通报：公司员工在运营故障、列车晚点等情况下，若发现有新闻媒体开展有关负面信息报道采集时，或发现有对公司不利的负面报道时，应及时通报地铁服务热线，由地铁服务热线立即逐级上报部门，以便公司及时响应。(2）事件响应：客运市场部在接到相关信息通报时，要及时启动媒体危机公关工作或调查处理程序，并及时上报公司新闻发言人，尽量制止负面信息的进一步扩大。(3）事件调查定性：对于媒体负面报道事件和媒体披露未果事件，通过启动调查组或发送客运服务事件调查单的形式开展调查，根据公司的分析定性结论落实奖惩措施。纠纷事件处理A.纠纷类型和划分
28、级别1）轻微纠纷：发生纠纷双方只限于口头冲突，并未影响地铁正常运营秩序或其他乘客乘车的。2）一般纠纷：发生纠纷双方由口头冲突上升为肢体冲突，并已影响车站部分区域内正常运营或其他乘客乘车的。3）严重纠纷：发生纠纷双方出现身体伤害及伤亡，造成车站混乱及行车混乱，影响地铁正常运营，影响乘客乘车。B.纠纷事件现场处理原则1）地铁工作人员不得与乘客发生纠纷，若发生纠纷则按相关应急预案搜集证据、及时上报，避免事态的扩大、严重，避免给公司造成不良影响。2）乘客之间发生纠纷后，则以维持正常的客运服务秩序为原则，按相关应急预案搜集证据、酌情报警，积极配合民警进行处理。C.纠纷后续处理程序1）若地铁工作人员与乘客
29、发生纠纷，则通过启动调查组或发送客运服务事件调查单的形式开展调查，根据公司的分析定性结论落实奖惩措施。2）若乘客之间发生纠纷，要按公司安排积极配合民警开展相关工作。突出表现事件处理A.事件表彰：各部门对本部门的突出表现事件进行调查确认属实后，按人力资源管理制度的规定及时上报人力资源部，经审核对突出表现人员予以表彰。B.对外宣传：当事部门可第一时间将相关情况报告地铁服务热线，地铁服务热线在接到当事部门报告或接到乘客热线表扬后，在具备现场条件（人物、现场、时效性等）前提下，由客运市场部立即联系相关媒体单位，争取予以对外宣传报道。C.对内宣传：当事部门可将相关突出表现事迹材料报告党群工作部，由党群工
30、作部予以树立典型、开展对内宣传、对上报告。5.致歉卡管理(1)职责车站负责致歉卡的发放、回收、保管、盘点工作。 (2)日常管理A.致歉卡的配置：车站需做好致歉卡的配置计划，当致歉卡结存低于初配量30%或车站认为有必要时，应及时向车务中心申领。B.致歉卡的保管：客运值班员提前预测单次配发数量，在部分致歉卡上加盖车站站印（不能全部盖上站印，以防紧急调配至它站），并按照每捆50张分捆盘点，整齐放置于车站票务室指定位置，不得随意堆放或疏于管理以致丢失等。C.致歉卡的盘点：车站每月对本站致歉卡的使用情况、结存等进行盘点并填写致歉卡盘点统计表。(3)发放条件A.地铁1、2、3号线列车晚点15分钟及以上时，
31、在1、2、3号线向受影响的时段、区段内的有申领需求的乘客发放。津滨轻轨9号线列车晚点时，地铁1、2、3号线各站遇到提出申领致歉卡的乘客时，要对其耐心做好解释，不能对其发放致歉卡。B.致歉卡原则上统一由乘客的目的地站出站时申领，以免乘客同时在出发车站和目的地车站重复申领。C.若乘客要求退票改乘其他交通方式时，则在为其办理退票时，根据其申领求，在出发车站一并发放致歉卡。(4)发放管理根据控制中心通报的列车晚点情况，预估列车晚点有可能达到15分钟时，车站根据客流情况及发放数量预测，提前将一定数量的致歉卡以捆为单位配置至客服中心。客服站务员随时做好发放致歉卡的准备工作，一旦接到车站发放致歉卡的命令（命
32、令中说明本次晚点所影响的指定时段、线路、区段等信息），及时在致歉卡上写明发放日期，并向有需要的乘客发放。随着晚点的持续，若本次晚点所影响的指定时段、线路、区段等信息发生变化，车站要及时将最新信息传达至客服站务员。发放致歉卡时，客服站务员应对乘客所持储值票或单程票进行分析，确保申领致歉卡的乘客是本次晚点所影响的指定时段和区段，以防其他乘客出于其他目的而冒领致歉卡。车站发放致歉卡期间，车站因按照应急工作流程支援客运值班员的发配工作，确保客流组织顺畅、致歉卡及时按需发放。车站发放致歉卡期间，若排队申领致歉卡的乘客较多、车站客流拥挤、车站设备故障等影响乘客快速疏散的情况时，有关受影响的客服中心可无需分
33、析乘客所持车票便及时发放致歉卡。若有持单程票的乘客出闸机后再来申领致歉卡，原则上对该乘客的进站时间地点、票价等情况进行问讯，验证合理的可予以发放致歉卡。若本站的致歉卡结存数量不足影响发放时，可按以下程序进行落实：A.联系站间调配。B.若站间调配不能满足乘客的即时申领的需求时，可登记乘客信息另约时间到站领取，或通知乘客拨打地铁运营服务热线、登录地铁集团官网或微博（待条件成熟时可采用）进行查证。晚点情况排除后，对于客服中心结存的致歉卡要及时放回票务室,填写致歉卡使用记录表，对各客服的发放数量、经办人员等进行登记。同时相关各站将本次发放致歉卡的情况及时通过车务中心汇总并通报至客运市场部和信息中心等。
34、对于已填写了发放日期的不能改日继续使用的致歉卡要封存，由车务中心季度盘点时予以登记销毁。6.爱心伞管理（1）职责车务中心负责向已确定的爱心伞供应商提出爱心伞补充和伞架的维护等服务；负责爱心伞的配发、调配、盘点，以及备用伞启动工作；负责押金清点和收缴，并移交财务部入账；负责组织车站办理爱心伞对外借用和回收手续。车站物业负责及时清理伞架及爱心伞在使用中产生的积水。（2）借伞手续各车站全年均可办理爱心伞借用手续，由车站客运值班员为站务员配备雨伞备用金,由站务员负责办理相关借用手续。站务员为乘客办理借用手续时，应先简单介绍借伞管理办法，向乘客收取押金20元/把，并要求乘客填写天津地铁爱心伞借用凭证。天
35、津地铁爱心伞借用凭证分为主、副联两联，主联车站留存，副联乘客留存作为押金凭证。爱心伞押金应与其他票款分开存放，专款专用。伞架钥匙应存放在客服中心内，由当班站务员负责开锁为乘客提供爱心伞。站务员根据留存凭证的主联填写爱心伞使用情况记录表，并将主联粘贴在记录表的相应位置上。（3）还伞手续爱心伞可以 “任意站还伞”的条件为：1）在20日内归还；2）乘客持爱心伞与天津地铁爱心伞借用凭证。不符合以上两个条件时，乘客需在爱心伞借出车站办理还伞手续。爱心伞免费借用期限为20天。爱心伞归还状态标准：还伞时应确保爱心伞清洁，即无污渍、油渍、涂画、染色等污损情况；确保爱心伞完好，即伞杆无弯折、断裂，手柄、伞头无磨
36、损，伞面无破洞、脱落等损坏情况。站务员在办理爱心伞归还手续时，首先必须确认爱心伞归还状态是否满足，若不满足则不予退还押金，雨伞不收回，若满足再根据还伞的具体情况继续办理还伞手续。办理还伞手续时，站务员需要在借伞人副联凭证上填写“还伞情况确认”信息，并收回副联。满足以下全部条件可为乘客直接办理还伞业务：1）爱心伞归还状态符合条件。2）持爱心伞与天津地铁爱心伞借用凭证。3）在20日内归还。办理还伞业务时，站务员需收回借伞凭条副联，将雨伞收回补充到伞架上，从爱心伞备用金中取出20元返还给乘客。如本站为爱心伞借出站，则站务员根据凭条副联在爱心伞使用情况记录表中查找借用记录进行注销,同时将主、副联匹配存
37、放；如本站非爱心伞借出站，则站务员填写归还记录，并将借用记录划斜杠，将收回的副联统一存放。超过20天的免费借用期限时，站务员自动办理扣款手续，即在爱心伞使用情况记录表“归还记录”一栏中划斜杠，若乘客前来办理还伞手续，则不予退还押金，爱心伞不再收回，同时站务员要做好解释工作。持有爱心伞，而无法出示天津地铁爱心伞借用凭证或凭证字迹无法辨别，则乘客需在借出站办理还伞业务。借出爱心伞的车站站务员需要求乘客填写爱心伞借用信息核对凭证，并根据天津地铁爱心伞借用凭证主联登记的个人信息进行当场核对。若核对无误，根据还伞时间退还押金，将则站务员根据爱心伞借用信息核对凭证在爱心伞使用情况记录表中查找借用记录进行注
38、销,同时将核对凭证与主联匹配存放；若核对信息不符，则不退还押金，在爱心伞使用情况记录表“归还记录”一栏中划斜杠。爱心伞丢失，而持有天津地铁爱心伞借用凭证的情况，押金不予退还。同时，不接受以相似爱心伞代替地铁爱心伞偿还的行为，站务员要向乘客做好解释工作。如本站为雨伞借出站，则站务员还需在爱心伞使用情况记录表中查找借用记录，并在“归还记录”划斜杠注销。（4）统计业务由车务中心各中心站内勤员每月统计各站爱心伞数量及备用金金额，综合管理室根据季节及车站雨伞存量确定调配时间,调配时首先组织开展站区内的调配，如站区内调配无法满足需求时，车务中心将申请专用车辆开展站区间或线路间调配。在雨雪季节，车务中心将适
39、时增加统计和调配频次，以确保各站雨伞数量满足需求。车务中心每季度第1个工作日对雨伞的使用情况进行盘点，根据盘点情况填写爱心伞盘点统计表，并将盘点结果提交客运市场部。车务中心每季度第1-10个工作日将扣除的押金收回，根据上缴押金情况填写爱心伞上缴押金明细，并将所有包含乘客个人信息的凭证进行销毁。7.车站边门管理（1）职责A.客服岗站务员保管边门钥匙并负责开放边门及做好登记；B.客服岗站务员繁忙时，可由其他当班站务人员代替客服开放及登记；C.车站站长负责特殊情况下开放边门的安排和检查边门登记记录；（2）边门运营时间开放管理车站边门在运营时间处于锁闭状态，以下人群和情况可以开放边门：A.持警务人员地
40、铁公务通行证的公共交通治安分局相关工作人员；B.持C类车站出入证的参观者需要进入付费区参观时，（仅限于多人使用一张出入证的情况）一人持票从闸机处通过，其余参观者开放边门通过；C.所携带的行李无法从闸机处通过的乘客（携带行李标准符合携带大型行李物品乘车规定中重量、体积、长度的），乘客本人持票入闸、行李可通过边门进出；D.如有特殊需求人士（如孕妇、坐轮椅的乘客）提出申请时，工作人员应替其在闸机刷票卡并开放边门进出站；E.由于盲人视残等级不一，针对部分盲人进出站比较困难的情况，工作人员应替其在闸机刷福利票并开放边门进出站；F.参加试乘体验活动的特定乘客，须持试乘证，由站务人员引导统一由边门通过；G.
41、车站保洁人员需要携带大型卫生器具进入付费区进行卫生作业H.施工人员需要大型施工器具进入付费区进行施工作业；I.解行人员出示证件，由站长确认后，开边门予以放行；j.车站发生紧急情况需要开放边门疏散乘客时，由站长统一安排开放；（3）边门运营时间禁入人群及情况A.工作人员及民警一律使用员工证从闸机通过，车站不得给员工开放边门通行；B.保安人员在运营时间内由就近客服人员开放边门进入付费区巡视，关站后由车站设置一组开放闸机供保安人员夜间进行巡站；C.车站保洁人员领取D类车站出入证后一律从闸机通过，不得使用边门（大型卫生器具除外）；D.施工人员领取D类车站出入证后一律从闸机通过，不得使用边门（大型施工器具
42、除外）；E.因车票问题无法进站或出站的乘客，一律要求到客服中心办理更新后从闸机通过，禁止开放边门及使用员工证供乘客通行。（4）边门非运营时间管理A.运营结束，末班车清客关站后，如有需要由车站人员将边门打开；B.夜间施工人员在进行施工登记后，可由车站设置的一组开放闸机进入，如携带大型施工器具，可由站长开放边门通过；E.每日运营前，由站长检查各口边门是否锁闭，运营期间按以上规定开放边门。（5）边门钥匙管理A.运营时间边门钥匙由就近客服中心统一存放保管；非运营时间由站务员将钥匙交由客运值班员保管；B.站务员业务繁忙时可由站长指派其他工作人员交接钥匙代开边门和登记工作。（6）边门登记管理A.边门登记采
43、用“进门登记，出门查验”的方式，按照文本中规定的人群进入边门由客服中心站务员或客运值班员进行登记。B.规定持警务人员地铁公务通行证的公共交通治安分局相关工作人员进入边门时，应对其姓名及证件号码进行登记，出边门时也应对其姓名及证件号码进行登记，以备相关部门进行查考；其他进入边门的人员在出边门时不再进行登记，仅需向客服站务员或客运值班员出示证件或车票即可；C.相关部门对持警务人员地铁公务通行证的公共交通治安分局相关工作人员进行查考时，各车站有责任和义务提供相关资料；D.对持C类车站出入证进站参观的人员进行登记时，应在备注栏中注明“参观”，并注明人数；E.对所持行李的乘客进行开放边门时，应对该事件进
44、行登记，在车站进站及免费乘车登记簿的备注栏中注明“乘客行李放行”，无需乘客签字；F.对于参加试乘体验活动的特定乘客进行开放边门时，应对该事件进行登记，在车站进站及免费乘车登记簿的备注栏注明“试乘体验活动放行”，注明放行人数；G.对携带大型卫生器具进行卫生保洁工作的人员，应对该事件进行登记，在车站进站及免费乘车登记簿的备注栏中注明“保洁工具”，同时记录下清扫人员的姓名，对持大型器具进行施工的人员，应对该事件进行登记，在车站进站及免费乘车登记簿的备注栏注明“施工器具”，和施工人姓名；H.解行人员进入边门，在备注栏注明“解行”。8.客运广播（1）分类1）按照广播区域可分为：列车广播和车站广播。2）按
45、照广播方式分为:自动广播和人工广播。3）按照广播内容分为:正常广播和应急广播。（2）人工广播服务规范1) 发布人工广播的一般程序为：引起注意广播原因广播要求内容致谢/致歉2) 如果所发布广播为应急广播时，应说明“乘客朋友们请注意，”。3) 如果所发布广播需要乘客给予配合时，应在广播最后说明“谢谢合作！”。4) 如果由于地铁系统原因给乘客带来不便而需要发布广播时，应在广播最后说明“由此给您带来的不便，我们深表歉意！”。5) 如果广播要求乘客某种行为时，应说明“请您”或“您可以”。6) 当引发广播事项的原因不明确，或广播原因明确但容易引起乘客极度恐慌时，应说明“受安全方面的影响”或“受服务方面的影
46、响”。四、服务管理细则1.员工着装管理细则（1）着装及配饰统一标准工作时间内，员工一律穿着统一工装；上岗期间肩章、工牌、帽子、领带、头花等配饰要佩戴齐全，如出现工牌损坏、丢失等情况，在新工牌配发前一律要求佩戴工作证。（2）夏季着装及佩戴标志标准每年4月15日至9月30日，员工着夏装。（3）春秋季着装及佩戴标志标准每年9月10日至11月30日；3月1日至5月10日，员工着春秋装。（4）冬季着装及佩戴标志标准每年11月1日至次年3月31日起，员工着冬装。2.具体细则项目要求男士不得化妆，不得在面部任何部位打孔，鼻毛不得外露。女士化妆不得浓妆艳抹，不得在面部任何部位打孔。男士男性员工头型轮廓分明、短
47、发、不能剃光头、不可留长发、烫发，不可染除本色以外的其他夸张颜色的头发、两侧鬓角不长于耳部的2/3；男士所有发型必须保证露出耳朵。女士女性员工长发要束起，所有头发能扎起来的必须佩戴头花，两侧及前额残留余发应用黑色发卡进行整理。不能扎起的头发必须保持整洁，应用黑色发卡将耳部头发夹起，必须保证露出耳朵。不得染夸张、怪异的颜色。戴帽男士戴帽时，帽檐下不得露出头发，帽后头发不得盖住衣领，必须保证露出耳朵；不戴帽子时，前端头发必须在眉毛1cm之上，后端头发不得盖住衣领。女士戴帽后，前额不得露出头发，要求必须保证露出额头和耳朵；不得佩戴压发圈及其他头饰。不戴帽子时，前端头发必须在眉毛之上1cm。眼镜男/女如需佩戴眼镜，一律佩戴无框或非时装镜框（不得夸张）眼镜上岗。佩戴近视