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1、任务5 接近顾客,知识目标 技能目标 任务导入 5.1 接近顾客前的准备 5.2 约见顾客 5.3 接近顾客 任务小结 实训项目,知识目标,1.了解接近顾客前的准备工作 2.熟悉约见顾客的方式与技巧 3.掌握正式接近顾客的方法,返回,技能目标,1.学会约见顾客的方式与技巧 2.能够采用恰当的方式接近顾客,返回,任务导入,假设你是某家具生产厂商的销售人员，现公司将你派往一陌生的城市去开拓市场。通过运用恰当的方式已寻求到符合条件的潜在顾客，该如何接近顾客。请写出你的构思。 任务内容：接近顾客前的准备；如何约见及接近顾客。 当推销员寻找和识别并获得准顾客的资料后，就应该主动约见和接近顾客。约见和接近
2、顾客是推销的第二阶段，成功地约见和接近对顺利开展推销工作有着良好的促进作用。,返回,5.1 接近顾客前的准备,5.1.1 接近准备工作的意义 接近客户前的准备简称接近准备，是指推销人员在接近某一特定客户之前所进行的工作，是进一步了解、掌握、分析客户情况而进行的预先准备的过程。它是客户资格审查的继续。其意义表现为以下几个方面: 1.接近准备是接近成功的关键 推销人员能否接近成功取决于三点:掌握目标顾客最敏感的话题;让目标顾客感觉到自己非同小可;让目标顾客感到怡然舒适。而做到这三点的关键在于做好准备工作，找到目标顾客最敏感的问题。,下一页,返回,5.1 接近顾客前的准备,2.接近准备有利于制定接近
3、目标顾客的策略 由于客观上存在着个体差异，不能用同样的方法去接近顾客。如有的顾客很容易接近，有的则难以接触；有的喜欢直截了当地谈交易，有的则宜采取迁回战术；有的性格外向，言语尖刻、激烈；有的性格内向，言语含蓄、缓和等。只有进行充分的前期接近准备，才能发现这些因素的诸多差异性，并以此为依据，制定接近顾客的各种策略。,上一页,下一页,返回,5.1 接近顾客前的准备,3.接近准备可使推荐的产品更具有针对性 推销人员在推荐产品时，要使产品的侧重点与顾客的兴趣相一致，才能使推荐产品活动的针对性强、效果显著。即当顾客的“买点”和推销产品的“卖点”相对接时，推销就不是一件难事了。 由上可知，接近准备是接近和
4、洽谈的基础，在整个推销活动中占有十分重要的地位，因此必须做好这项工作。,上一页,下一页,返回,5.1 接近顾客前的准备,5. 1. 2接近准备工作的内容 推销人员在推销之前总是要做一些准备的，即使是一次陌生的拜访，他也不会为了敲门而敲门。他要做一些研究，以保证敲对门。在推销实践中，初次见面能否赢取客户的好感关系着商谈的成败，如果初次接近就失败的话，再次拜访就要费很大的力气了。因此，推销人员在初次拜访客户之前务必全力以赴，根据所提供的产品或服务的不同做好充分的准备。这些准备工作如图5一1所示。,上一页,下一页,返回,5.1 接近顾客前的准备,1.了解客户的基本情况 (1)对个人客户需要了解的情况
5、。 姓名。一定要牢记，要读准。人们对此很敏感，很多人对自己的姓名有种荣誊感。首次和顾客见面，一定要记住对方 的姓名与职务，即使事先不清楚，当面请教也比瞎叫好得多。 案例5-1 推销人员:您好，沈先生。我叫张明，是佳美公司的推销人员。 申 经 理:我姓申，不姓沈。 推销人员:噢，对不起，我没听清楚您的秘书说您姓申还是姓沈，我想向您介绍一下我们公司的彩色复印机。 申 经 理:我们现在还用不着彩色复印机。即使买了，可能一年也用不上几次。,上一页,下一页,返回,5.1 接近顾客前的准备,推销人员:是这样。不过，我们还有别的型号的复印机，这是产品介绍资料。(将印刷品放到桌上，然后掏出烟与打火机)您来一支
6、? 申 经 理:我不吸烟，我讨厌烟味。而且，这个办公室里不能吸烟。 年龄。了解顾客的真实年龄有助于推销预测。值得注意的是:不少人喜欢隐瞒自己的真实年龄，故非万不得已切勿任意打探冒犯，尤其对妇女。 有经验的推销人员经常提醒新人要“逢人减岁”。如果推销人员能准确地了解准客户的年纪，在推销接近过程中，适当地少说对方的年龄;在待客社交礼仪上，适当地高估对方的年龄，以示尊重，或赞美准客户的年轻、机敏和有作为，会有助于推销活动的进展;如果能准确地知道准客户的出生年、月、日，则可以更好地利用生日给予的机会，增近与客户之间的关系。,上一页,下一页,返回,5.1 接近顾客前的准备,籍贯。人们对乡土都有浓厚的情感
7、，外地遇同乡有一种归属感，同时在商谈中可利用同乡攀情交友，开展人际关系。另外，不同籍贯的人往往有一定的性格差异。 文化水平和个人经历。一方面推销人员可以据此决定谈话的内容和方式;另一方面还可以作为一个话题。同时，若推销人员与准客户所受教育相同或个人经历相似，则易于形成他们之间维系的纽带。 家庭背景。了解客户的家庭背景，投其所好，对症下药，也是不少推销员取得成功的原因。,上一页,下一页,返回,5.1 接近顾客前的准备,兴趣和爱好。兴趣和爱好不仅可以作为接近和面谈的话题，而且可以成为交朋友、促交易的媒介。了解客户的兴趣和爱好，适时、恰当地对其加以赞美，是一些推销员博得对方好感的手段之一。如果推销人
8、员做到了这一点，也就离推销的成功不远了。但对准客户兴趣和爱好的利用要有个“度”，这种方法是做最后一招使用的。现实经济生活中，绝大部分企业的领导更喜欢谈论业务而不是个人爱好。 案例5-2 一位推销员走进厂长的办公室，发现厂长爱好书法，写的条幅挂在办公室里，马上称赞厂长的书法有功力，然后与厂长就书法交流心得体会，之后这位推销员得到了订单。,上一页,下一页,返回,5.1 接近顾客前的准备,(2)对团体客户需要了解的情况。团体客户是指除个体客户之外的所有准客户，包括各种企、事业单位及其他团体组织，其最大特点是购买人的复杂性。向团体顾客推销就是要向团体代理人推销，而对团体顾客的接近准备也就是对团体代理人
9、的接近推备。团体客户购买量大，周期也较长，选择性更强，因此比较复杂。除了个体顾客的接近准备内容之外，对团体顾客的接近准备还应包括以下内容: 组织名称、组织性质、组织规模及所在地。组织性质主要是指它是官方组织还是民间组织，是营利性组织还是非营利性组织，所有制性质如何。组织规模指它拥有多少固定资产、多少人员、多大生产规模等。所在地包括该组织总部所在地及其分支机构所在地。同时还应了解其通信地址、邮政编码、电话号码、电报挂号、交通运输条件等情况。,上一页,下一页,返回,5.1 接近顾客前的准备,生产经营状况。涉及生产、技术、销售方面的情况，包括产品名称、种类、质量、价格、产量、工艺、生产流程、生产能力
10、及发挥水平、设备技术水平及技术改造方向、产品主要销售地点及市场反映、产品结构调整及执行情况、市场占有率及销售增长率、管理风格与水平、发展、竞争与定价策略、经营业绩及赢利能力、诚信情况等。 采购惯例。主要了解团体客户在作出购买决策时所涉及的人有哪些，如发起者、影响者、购买者、使用者、决策者等;另外还需了解客户的采购程序。,上一页,下一页,返回,5.1 接近顾客前的准备,2.制订拜访计划 拜访计划主要包括拜访时间的安排和场所的选择等。拜访时间的安排和场所的选择应依据客户的习惯、生活规律和职业等确定，注意不要和客户的工作、生活发生冲突，以免引起客户的反感。以下几个方面是需要着重考虑的: (1)访问对
11、象。访问对象应具体到人，这往往对个人顾客比较明确。对团体购买者则应明确购买决策人，就是必须搞清楚一个组织中谁是能作出购买决策的人。 (2)约见的时间和地点。时间和地点应是访问对象所能容许和接受的，否则，会遭到拒绝，或对面谈产生不良影响。因此，方案中所确定的时间与地点，只是可供选择的适当范围，而不是具体的安排。,上一页,下一页,返回,5.1 接近顾客前的准备,(3)接近的方式。不同的顾客，不同的推销品，应当采用不同的接近方式，即使开口交谈，也要认真思考，精心设计，使交谈朝着有利于促成正式推销面谈的方向发展。 (4)如何介绍和演示商品。必须熟知推销品的特点和功能，以及能够给顾客带来的利益。在面谈中
12、根据顾客的需要和兴趣所在，介绍商品，确定推销重点。同时，通过示范，证明商品的特征、功能和带给顾客的利益，以说服顾客。 (5)可能出现的问题。在推销访问过程中，可能遇到一些意想不到的问题。对此，推销人员要有充分的心理准备和相应的对策，否则，在遇到这些问题时就会束手无策，导致推销的失败。,上一页,下一页,返回,5.1 接近顾客前的准备,3.做好面谈的物质准备 台湾企业界流传的一句话是:“推销工具犹如侠士之剑。”凡是能促进销售的材料或工具，都应带上。推销工具的准备包括4个方面: (1)产品目录、样品、幻灯片、录像带、照片、手提电脑等，以便于向客户直接展示商品的实物形态，有助于吸引客户的注意力，促使客
13、户直观感受商品。 (2)各种宣传资料，包括广告、说明书、价格表、检验报告、鉴定证书、有关剪报等，它可以帮助推销人员增强说服的效果。 (3)各种票据、印章、订货单、合同文本等，以便一旦达成交易，随时办理有关手续，不至于贻误时机。,上一页,下一页,返回,5.1 接近顾客前的准备,(4)其他物品，如名片、身份证、手表、笔、记事本、介绍信、计算器、手帕、打火机、小梳子等。这些物品对推销人员来说，都是极具重要性的辅助用具。 4.做好面谈的精神准备 推销人员在与顾客的实际接洽中，总会不可避免地遇到一些意想不到的问题，为了顺利地与顾客达成交易，就必须有充分的精神准备:克服畏难情绪和逃避心理，敢于正视顾客的拒
14、绝，时刻保持一种旺盛精神和不灰心、不气馁的心理状态，沉着冷静地去排除面谈中遇到的障碍，以坚韧不拔的毅力，去争取面谈以至整个推销工作的最后成功。,上一页,下一页,返回,5.1 接近顾客前的准备,5.保持良好的个人形象 第一印象往往非常关键，任何人都希望能在第一次给别人留下个好印象。记住，顾客首先看到的就是你的仪表。可以这样说，推销人员能否通过业务洽谈而成功地把产品推销给顾客，在很大程度上，取决于推销人员能否以良好的仪表把自己“推销”给顾客。初次见面一定要给客户一个沉稳干练的印象，千万不能不修边幅，随随便便。,上一页,返回,5.2 约见顾客,约见是接近客户的第一步。如果你根本无法预约见面，见不到合
15、适的对象，再好的“开场自”、再好的形象、再好的策略都没有意义。 约见，又称商业约会，是指推销人员事先征得潜在客户同意进行推销访问的过程。推销约见是接近的前导，它有利于节约推销人员和客户的时间;有利于顺利接近客户;有利于推销人员恰当安排推销计划，提高工作效率。,下一页,返回,5.2 约见顾客,5. 2. 1 约见的方式 1.当面约见 即推销人员与客户当面约定访问事宜，主要运用于推销员与客户的偶遇或不便于洽谈业务的场合和地点。如途中见面、各种聚会、宴会见面等，你都可以礼貌而热情地向客户发出访问请求。 这种方式是一种理想的约见方式。推销员可以当面观察到客户的态度、性格等，也有机会交流感情、表达思想、
16、加深印象。一般情况下，客户都会礼貌地答应你的请求，但一旦拒绝你，就很难有回旋余地。而且，这种方式的成功率极低，往往是推销人员依约去拜会客户时，他早已把你忘记了或没有赴约，或避而不见。,上一页,下一页,返回,5.2 约见顾客,要想提高成功率，推销员必须认真观察、分析客户的个性特征，一方面以他易于接受的信息传递方式与其交往;另一方面要注意自身形象，力争给客户良好的第一印象。同时，你所推销的产品最好是客户急需的。 2.电话约见 电话联系方式既经济又便捷，很多约会可以在很短的时间内安排下来。采用电话联系方式来安排约会，一定要长话短说，简明扼要。记住，打电话是为了安排一次约会，而并不是为了完成这次交易。
17、,上一页,下一页,返回,5.2 约见顾客,案例5-3 王娟是一个很有心计的推销员，她经常用电话预约客户。打电话前，她总是做好充分的准备，包括掌握客户的详细资料、怎样打招呼、对方拒绝后的应对措施等，所以成功率极高。 一次，王娟给一位名叫张美的公司经理打电话，她事先并不认识张经理，但最后得到了拜访机会。她是这样做的: 王:“张姐，你好!” 张:“你是”(有点迟疑) 王:“怎么?不认得我了吗?我是小娟呀!” 张:“小娟?哦，你好!”(想不起对方是谁，但又怕是自己忘记了的见过面的客户、朋友等。),上一页,下一页,返回,5.2 约见顾客,王:“张姐.最近生意不错吧!” 张:“还可以，哦，你在哪里?有什么
18、事吗?” 王:“我刚去会过一个朋友，有一件重要的事要和您面谈，现在已到您楼下。您现在有客人吗?我来看看您，好吗?” 张:“我10点钟有个会，还有点空儿，那你来吧!” 3.信函约见 在进行推销拜访前给潜在顾客写一封亲笔信是个很好的方法。尤其当你所提供的产品或服务对技术专业性要求很强，而且事实上也要花费较大一笔销售费用时，这是一个很切实可用的方法，你可以随信寄出有关公司的文字资料，以信函方式预订约会比以电话预约方式会更具有成功的可能性。这也是求得顾客接见的主要方法之一。,上一页,下一页,返回,5.2 约见顾客,最常用的介绍信分两种情况:一种是推销人员所在单位的介绍信;另一种是从与顾客共同的朋友那里
19、或从认识目标顾客所在公司的经理那里取得的介绍信。使用这种介绍信的最大优点是，能使你在目标顾客面前变成熟人而不是陌生者。写信应该实现以下目标: (1)让收信人感到你在关心其需求; (2)就如何才算是最佳地满足其需求与需要提出一些疑问，使其对此心有所思; (3)请求实现会晤。,上一页,下一页,返回,5.2 约见顾客,4.委托约见 委托第三者代为约见顾客，也称间接接触法。委托约见的具体做法是直接委托这位中介人向潜在顾客征求约会事宜，可以以老顾客、同学、朋友、亲属、邻居等为中介人。优点是能够克服某些顾客对陌生人的戒备心理，有利于清除推销障碍，获得推销对象的真实信息和想法。缺点是推销人员处于被动地位，容
20、易引起误约，贻误战机。,上一页,下一页,返回,5.2 约见顾客,5. 2. 2 约见顾客的内容 推销人员应根据每一次推销访问活动的特点，根据客户的不同来确定约见内容，不能一成不变。但总的来说，通常应确定以下几点: 1.确定拜访对象(Who ) 进行销售之前，销售人员先要确定具体的访问对象。访问对象应该是购买决策人，或者是对购买决策有重大影响的人。推销人员应尽量设法直接约见访问对象。但在实际的工作当中，销售人员一般很难直接约见到访问对象。这些人由于某些原因，往往会派秘书和有关接待人员来接见销售人员。为了最终能够见到真正的顾客，销售人员必须先过五关斩六将。,上一页,下一页,返回,5.2 约见顾客,
21、因此，在遇到此类情况时，销售人员要尊重有关接待人员，不要采取怠慢的态度，而应在行中把他们当做同等重要的，让他们感到自己具有某种权威，即决定销售人员是否能顺利地与上司见面，与他们进行巧妙周旋。另外，推销人员应做好约见前的各项准备工作，做到有备无患。 2.确定访问的事由(why) 推销约见还必须向拜访对象说明访问事由与目的。尽管推销拜访的目的在于向顾客推销产品，但具体的每次访问的目的却可以不同，应视推销活动的具体情况而定。一般来说，约见顾客的目的和事由不外乎下列六种:,上一页,下一页,返回,5.2 约见顾客,(1)以进行正式推销为由。在大多数情况下，销售人员访问顾客的目的都是为了直接向顾客销售商品
22、。在约见顾客时，推销人员应该设法引起对方的注意和重视，向顾客说明拜访来意。若顾客确实需要推销品，就会欢迎推销人员的来访，并给予必要的合作。如果推销人员坚信自己的推销品有利于某一特定的准顾客，而该准顾客又不接见时，推销人员则可以适当运用一些推销技巧，换一种说法约见顾客。尤其是在人们对推销人员抱有某种成见时，推销人员更有必要讲究拜访技巧，会见顾客。 (2)以从事市场调查为由。市场调查是现代推销人员肩负的重要任务之一。推销人员以市场调查为由约见顾客，也比较容易为对方所接受，因此市场调查常常成为约见顾客的一种借口。,上一页,下一页,返回,5.2 约见顾客,销售人员通过进行市场调查，可以为正式销售做充分
23、的准备，而且还可帮助企业搜集制定生产经营决策的依据。此外，还可借此机会向顾客宣传介绍企业的产品，扩大其知名度。 (3)以提供服务为由。在推销中，利用提供服务作为拜访事由来约见顾客，往往比较受顾客的欢迎，往往是由推销人员当面向顾客了解情况，解答购买的疑虑，提供代办、咨询等各方面服务。这既可以促进推销任务的完成，又可以建立推销人员的商业信誊，扩大影响，为今后的推销工作开辟道路。 (4)以签订交易合同为由。推销中，经谈判达成初步协议之后，一般还要签订正式的供销合同。推销人员可以利用签订合同为拜访事由，当面约定下次会面。,上一页,下一页,返回,5.2 约见顾客,(5)以收取货款为由。在推销中，货出钱不
24、回，久而久之，就会造成资金周转不灵，影响企业的经济效益和推销人员的推销实绩，因此收回货款具有重大意义。在推销活动中，推销人员要注意调查推销对象的购买信用，加强售后服务，并且要把握适当收款时机约见顾客。利用收款作为拜访事由约见顾客，对方不好推托，但是推销人员也应该体谅顾客的困难，既要防止出现呆账，又不要过于逼账。只要顾客不是轻言寡信，推销人员就不应该强人所难。 (6)以走访用户为由。在市场竞争日趋激烈的推销环境中，推销人员甚至公司经理常常亲自走访用户，征求意见，进行市场调查，密切主顾关系，实施顾客固定化策略。当然，走访用户的目的是很多的，并不一定在于直接推销产品。,下一页,返回,上一页,5.2
25、约见顾客,从长远观点来看，走访用户，有利于促进销售。具有远见卓识的推销人员，应该认识到顾客是推销之本，做好推销服务工作。利用走访用户约见顾客，即使推销人员处于积极主动的有利地位，又容易使顾客产生好感。选择适当时机走访用户，还可能使一般性的走访转变为正式推销，可谓是一举两得。 3.确定访问的时间 ( When) 访问时间是否恰当，直接关系到接近客户甚至整个推销的成败。确定访问时间主要应由客户决定，但也要兼顾推销员自己的具体情况。推销员应善于确定时间，既令客户满意，也能方便自己，不能任由客户一味拖延。你可以给客户两个时间供其选择，把自己想定的时间放在后面，一般都能成功，除非客户确实不能在那个时间见
26、你。至于确切时间，则应由客户定，如果可能，应尽量避开客户工作高峰期或临近下班时。,下一页,返回,上一页,5.2 约见顾客,同时，推销人员在确定时间应考虑以下几方面问题: (1)根据拜访对象的特点选择时间; (2)根据拜访的目的选择时间; (3)根据地点和路线选择拜访时间; (4)尊重拜访对象的意愿，留有充分余地; (5)守时守信，准时赴约; (6)合理利用拜访时间，提高推销访问的效用。,下一页,返回,上一页,5.2 约见顾客,小资料5-1 约见客户的最佳时间 下面几种情况，可能是推销人员最佳拜访约见客户的时间: (1)客户刚开张营业，正需要产品或服务的时候; (2)对方遇到喜事吉庆的时候，如晋
27、升提拔、获得某种奖励等; (3)顾客刚领到工资，或增加工资级别，心情愉快的时候; (4)节假日之际，或者碰上对方厂庆纪念、大楼莫基、工程竣工之际; (5)客户遇到暂时困难，急需帮助的时候; (6)顾客对原先的产品有意见，对你的竟争对手最不满意的时候; (7)下雨、下雪的时候。在通常情况下，人们不愿在暴风雨、严寒、酷暑、大雪冰封的时候前往拜访。但许多经验表明，这些场合正是推销人员上门访问的绝好时机，因为在这样的环境下前往推销访问，往往会感动顾客。,下一页,返回,上一页,5.2 约见顾客,4.确定访问的地点(Where) 约见拜访的另一项主要内容是选择地点。拜访地点的选择要视具体情况而定，但要坚持
28、两项原则，一是方便顾客，二是避免干扰。一般来说，有以下几个可供选择的访问地点: (1)工作地点。对于组织购买者来说，最佳的拜访地点一般是工作场所。因此，在拜访之前，推销人员必须全面做好拜访准备，彻底调查和了解顾客所在的工作场所和工作环境。在选择具体的推销拜访地点时，既要方便顾客，又要营造推销氛围。在可能的情况下，应该在正式推销洽谈开始之前，查看一下拜访路线和访问地点，了解访问对象的工作环境。,下一页,返回,上一页,5.2 约见顾客,(2)居住地点。对于个人购买者来说，最佳的拜访地点一般是居住地点。在这种情况下，推销人员应该彻底调查了解顾客的居住地点、居住环境和居住条件等，做到有备无患。但很多个
29、人购买者不太愿意在家里接受拜访，因此推销人员最好不要自作主张将拜访地点定在推销对象的居住地点，而是对方自己提出为宜。 (3)社交场合。餐厅、宴会等社交场所也可作为访问的地点。在这些场合下与顾客面谈易于拉近双方之间的距离。但在这些场合洽谈，对销售人员的各方面能力要求都非常高，销售人员要精于各种社会活动才能应付自如。 (4)公共场所。对于某些顾客来说，工作地点和居住地点都不便会见推销人员，并且不愿意在社交场合里抛头露面。在这种情况下，推销人员可以考虑把一般的公共场所作为约见拜访的地点。,下一页,返回,上一页,5.2 约见顾客,一般来说，公共场所不是理想的推销谈判场所，不过既然顾客执意要在公共场所见
30、面，推销员也应该做好充分准备，最大限度地为顾客着想，做顾客的贴心人。 (5) 其他场所。对于那些在其工作地点、居住地点、社交场所和一般公共场所都难以拜见的顾客来说，推销人员就应该设法选择其他地点，如公园等作为约见会面的地点。,返回,上一页,5.3 接近顾客,所谓接近，从推销的角度讲，是指推销员正式接触顾客的一个步骤。在接近顾客时，推销员的主要任务是简单介绍自己和有关企业的背景、概况以及被推销产品的特点和利益，引起顾客的注意和兴趣。同时，在接近过程中，了解顾客的需要或问题，帮助顾客确定其真实的购买动机，提出适当的购买建议，以满足其需要，解决其问题。可见，接近是一种双向沟通过程。在实际的推销活动中
31、，成功的接近不一定都可促成交易，但成功的交易往往需要成功的接近作为前奏。 一般地，接近客户必须讲究策略，不要引起客户的反感和防备。下面我们介绍一些主要的接近方法。,下一页,返回,5.3 接近顾客,5. 3. 1介绍接近法 所谓介绍接近法，是指推销人员自行介绍或经由第三者介绍而去接近推销对象的一种方法。它主要包括口头介绍和书面介绍。在推销中，接近的对象不同，介绍的方式也有所区别。介绍接近法的具体方式有两种: 1.自我介绍法 所谓自我介绍，就是走人可能买主的家庭、单位或办公室后主动亮明自己的身份。推销人员通过口头介绍的方式让顾客了解自己的身份、姓名、背景及目的。同时，推销人员还应通过展示身份证、名
32、片等有关证件来增加顾客对自己的信任度。,上一页,下一页,返回,5.3 接近顾客,2.他人介绍法 他人介绍法又叫第三者介绍法，就是利用与顾客十分熟悉的第三者，通过写信、打电话或当面介绍的方法来接近顾客。推销人员所找的介绍人一般都是熟悉顾客、与顾客来往比较密切和能对顾客产生影响的人。介绍人所起的作用大小，要看推销人员、顾客、介绍人三者之间关系的密切程度。 以上两种接近法，要求推销人员注意自身形象和言谈举止，争取让客户能够喜欢自己。同时，要清楚地说明自己的身份、姓名、公司及来访目的，主动提供一些有效证件，最好是客户的推荐信、便条、名片等。通常，这些方法要和其他方法配合使用，才能有好的效果。,上一页,
33、下一页,返回,5.3 接近顾客,案例5-4 推销人员孙强以稳健的步伐走向张总经理，当视线接触至张总经理时，轻轻地行礼致意。当走近张总经理前停下，向张总经理深深地点头行礼，面带微笑，先向张总经理问好并自我介绍。 推销人员:“张总经理，您好。我是联合公司的推销人员孙强，请多多指教。” 张总经理:“请坐。” 推销人员:“谢谢，非常感谢张总经理在百忙中抽出时间与我会面，我一定要把握往这么好的机会。” 张总经理:“不用客气，我也很高兴见到您。” 推销人员:“贵公司在张总经理的领导下，业务领先业界，真是令人钦佩。我拜读过贵公司的内部刊物，知道张总经理非常重视人性的管理，员工对您都非常爱戴。”,上一页,下一
34、页,返回,5.3 接近顾客,张总经理:“我们公司一直以顾客为导向，需要员工有冲劲及创意。冲劲及创意都必须靠员工主动去做，用强迫、威胁的方式是不可能成为一流公司的。因此，我特别强调人性化管理，公司必须尊重员工、照顾员工，员工才会真正的发挥潜力。” 推销人员:“张总经理，您的理念确实是反映出贵公司经营的特性，真是有远见。我相信贵公司在员工福利方面不遗余力，已经做得非常多。我谨代表本公司向张总经理报告有关本公司最近推出的一个团保方案，最适合外勤工作人员多的公司采用。” 张总经理:“新的团体保险?” 推销人员:“是的。张总那么照顾员工，我们相信张总对于员工保险这项福利知道得一定很多，不知道目前贵公司有
35、哪些保险的 措施呢?”,上一页,下一页,返回,5.3 接近顾客,5.3.2产品接近法 所谓产品接近法，也叫实物接近法，是指推销人员直接利用其推销的产品引起顾客的注意进而转入洽谈的接近方法。产品接近法的接近媒介就是推销品本身。让产品先接近顾客，让产品做无声的介绍，让产品默默地推销自己，这是产品推销法的最大优点。从心理角度讲，产品接近法符合顾客认识和购买产品的心理过程。人们在决定购买之前总希望彻底厂解产品及其各种特征，包括产品的用途、性能、造型、颜色、味道、手感等。有些顾客还喜欢亲手触摸和检查产品，甚至动手试试，或者干脆拆开，看个究竟。产品接近法正是利用厂一般消费者的上述心理，给顾客提供厂亲手操作
36、产品的机会，充分调动顾客的积极性，直接引起顾客的注注意和兴趣。,上一页,下一页,返回,5.3 接近顾客,一位美国推销人员贺伊拉说:“如果你想勾起对方吃牛排的欲望，将牛排放到他的面前固然有效，但最令人无法抗拒的是让他听到煎牛排的嗞嗞声，他会想到牛排正躺在黑色的铁板上嗞嗞作响，浑身冒着油，香味四溢，不由得咽下口水。”这一推销至理名言告诉人们，利用产品自身独特的魅力刺激顾客的需求欲望，可以达到较好的推销效果。,上一页,下一页,返回,5.3 接近顾客,案例5-5 有一家橡胶轮胎厂的推销员到某汽车制造公司推销产品。他们随车带去了该厂生产的50多个品种的汽车轮胎，其中包括刚刚投放市场的最新式的子午线轮胎。
37、进了对方厂门以后，他们并不做过多的口头宣传，只求汽车公司总经理看看随车带来的满满一汽车轮胎，琳琅满目，应有尽有。最后对方拍板与该厂签订了长年供货合同，该汽车公司生产的汽车全部采用这家橡胶厂的轮胎。,上一页,下一页,返回,5.3 接近顾客,当然，在利用产品接近法时，其产品必须符合四个条件:一是产品本身必须具有一定的吸引力，有区别于一般产品的特色，能够引起顾客的注意和兴趣，才能达到接近顾客的目的;二是产品本身必须精美轻巧，便于推销人员访问时携带，也便于顾客操作或摆弄;三是推销品必须是有形的实物产品，可以直接作用于顾客的感官;四是产品本身必须质地优良，经得起顾客反复接触，不宜损坏或变质。,上一页,下
38、一页,返回,5.3 接近顾客,5.3.3利益接近法 所谓利益接近法，即推销员抓住客户追求利益的心理，在开场自中直接陈述所推销产品能给客户带来的利益、好处、实惠，从而引起客户的注意和兴趣，进而转入面谈的接近方法。这是一种最有效、最有力的方法，不仅符合客户求利的心理，也符合商业交易互利互惠的原则。 案例5-6 一位保险公司代理在接近顾客时，首先递给顾客一张特制的600美元支票副本，然后问道:“您希望退休后每月收到这样一张支票吗?”顾客承认非常希望如此，并要求告知详情。,上一页,下一页,返回,5.3 接近顾客,一位冰淇淋供应商见面就问某冷饮店经理:“您希望使您所出售的冰淇淋每加仑单位成本减少1元钱吗
39、?”那位经理马上表示愿意了解其中的缘由。 一位文具推销员开头就说:“本厂出品的各类练习本比其他同类产品便宜三分之一。”这话一出口就使推销工作成功了一半! 采用利益接近法，商品利益必须符合实际，不可浮夸。在正式接近顾客之前，推销人员应该进行市场行情和用户情况调查，科学预测购买和使用产品可以使顾客获得的效益，并且要留有一定余地。,上一页,下一页,返回,5.3 接近顾客,商品利益必须可以证明，才能取信于顾客。推销人员必须为商品利益找到可靠证据或依据，例如财务分析或用户反映情况资料等。即使推销人员对商品利益有十足的把握，也必须拿出有关证据来，并且要帮助顾客真正受益。因此，推销人员平时应注意搜集整理有关
40、证明材料，包括各种技术性能鉴定书、经济效益鉴定书等文件，以备接近和面谈时使用。利益接近法主要适用于推销各种生产资料或效益重大而又不为人所知的商品。,上一页,下一页,返回,5.3 接近顾客,5. 3. 4 好奇接近法 所谓好奇接近法，是指推销人员利用顾客的好奇心理接近顾客的方法。在推销中，推销人员可以首先唤起顾客的好奇心，引起顾客的注意和兴趣，然后从中道出推销产品的利益，才能迅速转入推销洽谈。唤起好奇心的具体办法灵活多样，应尽量做到得心应手，运用自如。 当然，这种方法是在掌握人们的心理规律的基础上，采用有效的措施，达到接近目的。好奇心是消费者的一种原始性动机，人们在日常生活中的各种行为有时多受好
41、奇心的驭使。因此，推销人员利用好奇心来接近顾客是一种行之有效的好方法。例如，某推销员对某位公司的经理说:“我这里有一份备忘录，贵公司上个月所失去的顾客在里面都有记载。”这位公司经理自然对推销员产生厂极大的兴趣。,上一页,下一页,返回,5.3 接近顾客,案例5-7 一位推销节能水龙头的推销员，在产品展览会上拿出一样东西递给一位顾客说:“请您看一下这个。”“这是什么?”这位顾客好奇地观察起这个有点“与众不同”的水龙头。与此同时，推销员又拿出几个，分给在场的其他人。在大家的议论中，推销员抓往时机展开了进一步的说明，等到在场的人对产品有了相当的了解后，就有人准备掏钱购买了。 在利用好奇接近法时，推销人
42、员应该注意两个方面:一是无论推销人员利用语言、动作还是其他方式引起顾客的好奇心理，必须真正做到出奇制胜;二是无论利用何种手段去吸引顾客的好奇心理，都应与推销有关，做到合情合理，奇妙而不荒诞。,上一页,下一页,返回,5.3 接近顾客,5. 3. 4问题接近法 这是指推销人员利用直接提问来引起顾客的注意和兴趣，以达到直接接近顾客目的的一种方法。采用这一方法时，往往是推销人员先向顾客提出问题，让顾客思考，或者根据顾客的反应再继续提问，一步一步接近对方。采用问题接近法，推销人员首先应对每个问题事先构思、设计，突出重点，追踪提问时要随机应变;其次，提问必须具体、明确，具有针对性。此外，问题接近法可与产品
43、接近法、利益接近法配合使用。 采用问题接近法，可以迅速抓住顾客的注意力，并使之参与讨论，保持注意力和兴趣，从而顺利转入推销洽谈。在具体运用时，推销人员应当注意以下三点：,上一页,下一页,返回,5.3 接近顾客,(1)问题必须突出重点，有的放矢。推销人员必须在接近准备的基础上设计所提问题，要能一针见血，切中要害。如果所提问题漫无边际，只会使顾客产生抵触情绪，不能引起客户的注意和兴趣。 (2)问题表述必须简明扼要，抓住顾客的关注点，最好能形象化、数量化，设计问题直观生动。 (3)问题应当具有针对性，耐人寻味，应当是顾客乐意回答和容易回答的，要避免有争议、伤感情和顾客不愿意回答的问题，以免引起客户的
44、反感。,上一页,下一页,返回,5.3 接近顾客,案例5-8 一位保险推销员向客户推销一种少儿险时说:“您知道目前一个小孩从出生到上大学要花费多少钱吗?” “您的生意大得足以有利可图地使用自动化生产设备了吗?”这个问题引起 一家发展中的制造公司总裁提出新问题:“我不知道，我的生意必须达到多大规模?”从而进入正式的推销面谈。 某公司推销员对客户说:“只要您回答两个问题，我就知道我的产品能否帮助您提升您的产品。”这实际上也是一个问题，并且常常引出这样的回答:“你有什么问题?”,上一页,下一页,返回,5.3 接近顾客,美国有位图书推销员采用下述问题接近客户:“如果我送给您一套有关提高个人品位的书籍，您
45、打开书发现内容十分有趣，您会读一读吗?”“如果您读了之后非常喜欢这套书，您会买下吗?”“如果您没有发现其中的乐趣，您把书重新塞进这个包里给我寄回，行吗?”这三句开场白简单明了，使客户几乎找不到说“不”的理由，从而达到了接近客户的目的。后来这三个问题被该图书公司的全体推销员所采用，成为标准的接近方法。,上一页,下一页,返回,5.3 接近顾客,5.3.5表演接近法 这是一种比较传统的推销接近方法，如街头杂耍、卖艺等都采用现场演示的方法招徕顾客。表演接近法实际上是把产品示范过程戏剧化，迎合某些顾客求新求奇的心理，甚至可以产生移情作用，把顾客自然带人购买的情境之中。在现代推销活动中，有不少场合仍然可以
46、用表演的方法接近顾客。 在利用表演方法接近顾客的时候，为了更好地达成交易，推销员还要分析顾客的兴趣爱好、业务活动，扮演各种角色，想方设法接近顾客，或者到客户经常逗留的地方等待，或者在客户需要帮助的时候出现。在具体运用这种方法时应当注意:,上一页,下一页,返回,5.3 接近顾客,(1)表演所用的道具应当是推销品或者其他与推销活动有关的物品，表演的内容应与推销密切相关。 (2)应当尽量使表演产生戏剧化效果，既出人意料，又合乎情理，要能打动顾客，又不露表演的痕迹，即所谓“无表演的表演”。 (3)应当尽量让顾客参与其中，使之成为主要角色，以激发顾客的兴趣，并增加真实感。 案例5-9 一位消防用品推销员
47、见到客户后尚未来得及开口，就从提包里拿出一件防火衣，然后放进一个大纸袋里。他用打火机点燃纸袋，当纸袋烧完后，露出了仍然完好无损的防火衣。这一戏剧化的表演，使推销员不费口舌就拿到了订单。,上一页,下一页,返回,5.3 接近顾客,5.3.6震惊接近法 震惊接近法是指推销人员利用某种令人吃惊或震撼人心的事物来引起顾客的注意和兴趣，进而转入洽谈的接近方法。在使用震惊接近法时，应注意三个问题:一是密切联系推销目的。无论推销人员以现有的客观事实、统计分析资料还是其他手段来震惊顾客，都应该与推销目的有关。二是应做好准备，力求达到预想的效果。三是掌握震惊分寸。无论推销人员利用何种手段去震惊顾客，都应该适可而止
48、，只要引起顾客对推销的注意即可，绝对不能过分。,上一页,下一页,返回,5.3 接近顾客,震惊接近法是引起顾客注意的一种有效方法。例如，小吴是洗衣机的推销员，当他在进行推销时，一开始就说:“我推销的洗衣机比以前您所购买的任何洗衣机都要贵四倍。”顾客可能会这样问:“您是说价格要贵四倍吗?”然后小吴就说明，购买之初，价格虽然贵了四倍，但是使用后将会实质性地降低洗衣成本，洗衣速度更快，操作效率更高，更节省用水，维护与保养的成本更低廉，折旧低，将来以旧换新时的价值仍然很高。这样一来，顾客对小吴推销的洗衣机就留下了深刻的印象。,上一页,下一页,返回,5.3 接近顾客,5.3.7 赞美接近法 赞美接近法是指
49、推销人员利用顾客的求荣心理，通过赞美顾客而接近顾客的方法。喜欢听人说好话是人的共性，有人开玩笑说“阎王也喜欢奉承”。现实生活中有很多美好的事物，顾客也有很多值得赞美的地方。因此，赞美接近法是一个方便接近顾客的好方法。 案例5-10 日本推销大师原一平有一次去拜访一家商店的老板。 “先生，您好!” “你是谁呀?” “我是明治保险公司的原一平，今天我刚到贵地，有几件事想请教您这位远近有名的老板。”,上一页,下一页,返回,5.3 接近顾客,“什么?远近有名的老板?” “是啊，根据我的调查结果，大家都说这个问题最好请教您。” “哦，大家都在说我啊!真不敢当，到底什么问题呢?” “实不相瞒，是” “站着谈不方便，请进来吧!” 就这样轻而易举地过了第一关，也取得准客户的信任和好感。 当然，赞美顾客并不是美言相送，随便夸上两句就能奏效的。如果方法不当反而会起到相反的作用，不仅达不到接近顾客的目的，反而惹恼了顾客。因此，利用赞美的方法必须注意以下五个方面:,上一页,下一页,返回,5.3 接近顾客,(1)赞美应该是非清楚、爱憎分明; (2)赞美应当尽量切合实际情况; (3)赞美时态度诚恳，语气真挚，使客户感到心情舒畅; (4)应当看准赞美的目标和内容，要尊重客户的个性，不要冒犯客户，不要触及客户的隐私; (5)要克服推销的自卑与嫉妒心