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1、第 1 页 20XX 年网络客服个人工作计划 特征码 BBhfBJrYxGJxSwVMTOrl 在去年一年的工作主要是客服相关以及 B2B 的推广，就我 主要负责的客服岗位上，这一年工作有所进步，但是明年工作 也需进一步提高完善。明年计划从以下几个方面做起; 一、提高客户转化率。去年总客户咨询量是 1459，成单台 数 42，客户转化率是 2.88%。明年将从 2 个方面来提高客户转 化率： 1，提高客户信息的质量。提高跟客户的沟通技巧，在跟客 户交流时，判断客户的购买倾向度及购买能力，将没有诚意， 无潜在购买能力的的客户过滤掉，保留潜在客户信息传给销售。 2，做好跟销售的配合。在回访客户时，
2、对于有意向但销售 没取得联系的客户，将客户信息再次传给销售经理并附上回访 情况信息，做到及时反馈，提醒销售联系。 为了更好的做好客服工作，就需要全面的解答客户的问题。 客户会带着各种问题与 XX 人沟通，尤其作为客服，客户需 第 2 页 要从这里了解尽可能多一些的信息。所以为了拉近与客户的距 离，明年工作中，希望通过自己的学习以及跟相关销售同事的 沟通，来了解一些客户关心的知识，比如客户提到的招标、合 同、付款、发货等销售相关环节事宜。在与客户的交流中，客 户会提到线下市场方面的知识，在客服工作这块，我认为自己 没有了解产品线下的市场情况，没能很好的应对好客户的问题。 在明年的工作中，可以的话
3、，如果是涉及到我工作范畴的内容， 希望能跟相应的产品经理对接，在工作能给予我一些支持。 客服工作做好的同时，我也会着力提高自身网络营销能力 首先需从接待网络客户开始。当市场部和内勤同事没有时 间接待客户时，网络部可以去接待客户，帮客户讲解产品。尤 其是从网络来的客户来公司看设备时，争取网络部这边可以独 立接待客户。这就需要了解网络部主要推广产品的知识，了解 产品的基本市场状况，例如光子嫩肤仪、调 Q、LED 光动力、 CO2 治疗仪、半导体脱毛、水动力、308 准分子治疗仪。明年这 些产品的知识将重点加强 避免核对成单信息的障碍。 在接待客户咨询时，记录好客户的单位名称及装机地。今 年所有咨询客户中，993 个客户单位名称记录全面，占所有客 户比例的 68%。明年的工作，争取将这个比例提高到 85%，方便 对单。 今年的工作我将以更好的心态去工作，努力做到成为一个 第 3 页 专业的网络人员。