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1、东风总部物业管理中心,现场服务标准,二00一年四月一日,目 录,总部大楼接待流程,形象岗: 微笑、热情、精神饱满、主动服务、标准规范,安全岗位,车场岗 微笑、热情、精神饱满主动、确保为每一辆客户车提供标准服务,1、在业主车辆或领导车辆驶入停车场时主动迎上前去,使用正确的交通指挥手势指挥车辆停放； 2、车辆停稳后,首先向业主或领导敬礼;接着上前用右手协助打开车门，让客户下车； 3、业主或领导下车后说：“您好，并询问来访事由, 贵重物品请随身携带”并引导业主到办公大楼 ； 4、检查客户车辆状况并登记，遇异常及时联系业主 或通知当班值班班长； 5、如遇雨天或烈日天，在车场岗放置雨伞，并主动给业主或领
2、导撑伞送至办公大楼； 6、烈日天，主动为业主、领导车辆进行遮阳布服务； 7、业主或领导离开停车场时主动上前确认,协助打开车门，“您好，请慢走！”业主车辆离开经过时应向客户敬礼! 8、每天认真填写车辆信息记录。,安全岗,车场引导岗任职要求,1、男，2026周岁，身高 180CM 以上，五官端正、形象优秀，体态匀称。 2、具有高中以上学历，具有服务行业从业经验 ，有军队服役背景 。 3、具备专业知识技能，具有强烈的服务意识，懂得如何给客户提供优质的服务，具有灵敏的观察能力，能随时关注客户动向。 4、具有良好的礼仪礼貌。 5、懂得写字楼基础知识，熟悉项目情况，能熟练回答客户一般问题。 6、经过专业的
3、服务培训，并考核合格。 7、薪酬待遇：试用期1-2月，待遇1500（包住包工作餐）。,任职要求,大厅门岗： 微笑、热情、精神饱满、主动服务,1、站在大门内右面，面向大门外。与业主或领导距离三米时，行注目礼，微笑、问候 “您好！” 2、业主或领导离开大厅时：请慢走！”； 3、如遇雨天或烈日天主动为业主和领导提供雨伞。,大厅门岗,任职要求,1、男，2026周岁，身高 180CM 以上，五官端正、形象优秀，体态匀称。 2、具有高中以上学历，具有酒店服务行业从业经验 ，有部队服役背景 。 3、具备专业知识技能，具有强烈的服务意识，懂得如何给客户提供优质的服务，具有灵敏的观察能力，能随时关注客户动向。
4、4、具有良好的礼仪礼貌。 5、懂得写字楼基础知识，熟悉项目情况，能熟练回答客户一般问题。 6、经过专业的服务培训，并考核合格。 7、薪酬待遇：试用期1-2月，待遇1500（提供食宿）。,大厅接待客服岗： 文明、热情、礼貌、耐心,待人接物诚恳、耐心、细致；,主动微笑、热情、精神饱满；,主动与业主接触及维持良好关系；,配合总务处做好其它工作；,大厅接待客服岗,任职要求,1、女，2026周岁，身高 160CM 以上，面相甜美，体态匀称。 2、具有高中以上学历，具有酒店或茶吧服务行业从业经验 。 3、具备专业知识技能，具有强烈的服务意识，懂得如何给客户提供优质的服务，具有灵敏的观察能力，能随时关注客户
5、动向。 4、具有良好的礼仪礼貌。 5、懂得写字楼基础知识，熟悉项目情况，能熟练回答客户一般问题。 6、经过专业的服务培训，并考核合格。 7、薪酬待遇：试用期1-2月，待遇XX（不提供食宿）。,办公楼大厅保洁,大厅保洁任职要求,1、女，3036周岁，身高 160CM 以上，面相良好，体态匀称，会请普通话。 2、具有初中以上学历，具有酒店或高档会所服务行业从业经验 。 3、具备专业保洁技能，具有强烈的服务意识，懂得如何给客户提供优质的服务，能随时关注客户动向。 4、具有良好的礼仪礼貌。 5、熟悉项目情况，能熟练回答客户一般问题。 6、经过专业的服务培训，并考核合格。 7、薪酬待遇：待遇950-10
6、50（不提供食宿）。,公共区域保洁,公共区域保洁任职要求,洗手间保洁,每天在办公楼人员上班前完成洗手间洗水液更换、搽手纸补充、香薰补充等常规清洁工作 面带微笑主动问好， 密切关注客户的 使用情况，保持洗手间的干净、无异味 每隔30分钟对卫生间进行检查清洁一次,岗位服务标准,洗手间保洁岗任职要求,工程维修： 专业、及时、主动服务,每日巡视、检查机房、办公楼及室外各项配套设施是否正常使用；,配合甲方各项活动，提前做好活动准备完善设施设备的前期布置工作 ；,负责办公大楼日常维修服务，如无法立即维修的应先排除危险，在最短时间内维修完毕，达到正常使用状态。,工程人员任职要求,1、男，2840周岁，身高
7、170CM 以上，五官端正，体态匀称。 2、具有职高以上学历，持有工程人员上岗证书，具有酒店或高档写字楼服务行业从业经验 。 3、具备专业知识技能，具有强烈的服务意识，能随时关注客户动向。 4、具有良好的礼仪礼貌。 5、懂得写字楼基础知识，熟悉项目情况，能熟练回答客户一般问题。 6、经过专业的服务培训，并考核合格。 7、薪酬待遇：试用期1-2月，待遇1800-2000（不提供食宿）。,服务亮点提炼服务细节,会议室VIP一对一专属服务,一楼卫生间配有残疾人专用洗手间 为残疾客户开通无障碍服务；,前台服务区配备小医药箱 可为客户提供应急处理。,停车场配备专职的泊车司机,服务亮点提炼服务细节,如遇雨
8、天或烈日天，在车场岗放置雨伞，并主动给客户或领导撑伞送至办公楼大厅；,烈日天，主动为客户或领导车辆进行遮阳布服务；,车场配备园区办公楼分布地图，将项目注明；,接待台台面整洁、整齐，备有糖果、鲜花和报纸等刊物,机票、火车票、酒店的预定以及机场、车站接送等管家式服务,客户体验车场,帅气的安全人员跑上前：手势靠边指引-跑至窗前-一个标准的军礼 “早上好”！ 标准手势为领导开车门 亲切提醒“请您关好车窗、门，贵重物品请随身携带” 夏天使用汽车遮阳布为爱车遮阳 夏天、雨天为领导撑遮阳伞！,客户体验门岗,一份好的工作心情来自清晨的一声问候！一个帅气小伙子正朝我们微笑着并给予清晨的第一声问候“ 早上好”！,
9、客户体验前台,前台来访人员接待、指引工作并保持从容的微笑姿态 报纸、信件的收发分类并作详细登记 前台客服亲切上前，用柔和语言问候： “早上好” “请问有什么需要帮助的吗？” 对业主反映的问题及意见礼貌接待、 详细记录、及时上报、电话回访,客户体验卫生间,清香扑面而来 宽敞的洗手间、冷热水、布置的很温馨 洗手台有我需要的一切泡沫洗手液、纸巾、啫喱水、木梳、润肤霜,服务标准会晤客服,服务标准会晤客服,服务标准会晤客服,服务标准会晤客服,客服礼仪培训标准,站姿：双腿紧夹一张白纸、纸不能掉下来 头：顶一本书，耳朵与肩膀保持平行 引领：成一条直线不能拐弯，手不能太高或太低 托盘：成直角，跟身体相距一个拳
10、头大小 笑容：至少露出四颗牙，最好露出八颗牙,客服礼仪站姿,双腿紧夹一张白纸、纸不能掉下来、腿不能留缝隙，头顶一本书，耳朵与肩膀保持平行、头不能前倾，整个人保持直立姿势半个钟以上 。,客服礼仪引领,“在保持原来站立形态的基础上，引领时身体前倾15;转身45;手腕成一条直线而不能拐弯，掌握好手的高度，不能太高或太低;走路时控制摆臂幅度;保持眼神交流及微笑,客服礼仪托盘,手臂成直角，跟身体相距一个拳头大小,客服礼仪微笑,微笑是礼仪中无时无刻不在练习的细节，它贯穿于每个动作中，“笑的时候，至少要露出四颗牙，最好是八颗牙齿。”,服务标准安全类,服务标准保洁类,服务标准工程类,安全服务标准,应急、突发事
11、件处理预案,礼貌用语及禁用语,你好/您好 谢谢 请 对不起 再见,服务禁用语,1、直呼客户： -喂！嘿！ 2、责问、训斥或反问客户： -你的电话怎么回事？！ -声音一会儿大,一会儿小的！ -我不是跟你说得很清楚了吗？ -谁告诉您的？！,礼貌用语及禁用语,礼貌用语及禁用语,-你不明白！ -别人跟您说的？那你找他好了！ -干嘛还不挂机？！ -我怎么知道？！ -你怎么这样？！ -刚才跟你说过了，怎么还问？ -怎么还没有听懂？,礼貌用语及禁用语,态度傲慢、厌烦： -不行就是不行！ -你问我，我问谁去？！ -我不知道，我不清楚！ -我就这个态度！ -没法查！没办法！ -有意见找领导去！ -没有这项业务就是没有！ -没有必要告诉你！ -你不会自己看吗？,礼貌用语及禁用语,推诿客户： -我不清楚，你找*地方问去！ -不关我的事！ -这个没办法！ -办不了，谁叫你没有不记住！ -这事不归我们管，我不知道的！,交通标识,禁止鸣笛,禁止停车,交通标识,禁止左转,限速15公里,交通标识,限高2.2米,禁止人行和非机动车行驶,